Ключевые тренды в отзывах гостей в 2023 году

В мае этого года TrustYou проанализировали почти 300 миллионов отзывов гостей за первые кварталы 2019, 2021-2023 годов. Данная статистика отражает последние тренды в сфере управления гостиничной репутацией и позволяет оценить текущую ситуацию на рынке гостеприимства.

Мы выделили для вас 4 основных пункта, показывающих изменения в сфере отзывов гостей и клиентского опыта:

1. Стремительный рост объема отзывов в первом квартале 2023 года

Вместе с возвращением потоков гостей после пандемии 2020 года заметно увеличилось и количество отзывов: объем отзывов в первом квартале 2023 года достиг 80,2% объема отзывов до пандемии в 2019 году и увеличился на 31,7% по сравнению с первым кварталом 2022 года.

Кроме того, согласно исследованию, средний показатель ADR за первый квартал 2023 года увеличился на 3,4%, общая загрузка отелей на 17,6%, а RevPAR на целых 21,6%.

 2. Процент положительных отзывов стабильно высок

Согласно исследованиям, 92% отзывов гостей во всем мире положительные.

2023 год продолжает доказывать, что уровень удовлетворенности гостей остается ключевым приоритетом для успешной репутации и популярности отеля. Способствовать повышению удовлетворенности гостей и увеличить количество положительных отзывов поможет проведение регулярных опросов гостей в отеле.

 3. Влияние определенных категорий качества на клиентский опыт  

Семантический анализ гостевого опыта позволяет не только узнать впечатления гостей о пребывании в отеле, но и оценить влияние работы определенных отделов на показатели производительности. Это дает возможность легко обнаружить упущения в работе и исправить их.

TrustYou собрали топ позитивных и негативных категорий за 1-й квартал 2023 года. Данные категории показывают, на чем отели должны сфокусироваться, чтобы повысить общий рейтинг отеля.

Сервис, рейтинг и местоположение – категории, которые гости чаще всего отмечают в позитивном ключе. Гости с большей вероятностью поставят отелю высокий балл, если данные категории будут соответствовать их ожиданиям.

При этом есть категории, которые для гостя являются наиболее критичными. Отель получит более низкую оценку, если, к примеру, интернет, стоимость услуг, а также состояние номера их не устроят.

Кроме того, исследование отмечает, что гости с большей вероятностью оставят вашему отелю положительный отзыв, если персонал был дружелюбен и эффективен в решении их проблем. Расположение развлечений и туристических мест неподалеку от отеля также положительно повлияет на его рейтинг. А вот некачественное техническое обслуживание или несоблюдение чистоты значительно понизят ваш отель в глазах гостей.

 4. Современные приоритеты гостей

На основе опроса более 12 тысяч путешественников, можно выделить основные потребности гостя:

Бюджет. Несмотря на скачок цен, путешественники не сокращают свои расходы на отдых, вместо этого, они ищут способы оптимизировать их, обращая внимание на специальные предложения и акции. Самое время предложить вашим потенциальным гостям скидки или выгодную программу лояльности.

Гибкость. Этот фактор имеет ключевое значение. 59% гостей учитывают бесплатную отмену при бронировании номера, а 42% - варианты возврата. Современные гости также уделяют внимание технологичности и простоте бронирования.

Растущая популярность пакетных туров. Только в январе 2023 года коэффициент конверсии пакетных туров вырос на 96% по сравнению с 2022 годом и на 105% по сравнению с январем 2020, незадолго до пандемии.

Общий рост данных показателей - отличная возможность для развития на рынке после длительного упадка. Своевременно начните работу с отзывами и репутацией, чтобы повысить уровень удовлетворенности ваших гостей и ключевые показатели отеля.

С помощью автоматического сбора и анализа отзывов гостей, вы сможете всегда быть в курсе «отстающих» категорий вашего отеля и изменять их в лучшую сторону, повышая удовлетворенность гостей, производительность и прибыль отеля. Подробнее на https://www.bigt.ru/trustyou