Хольгер Бухвальд, Mövenpick Moscow Taganskaya: "Выбор момента для запуска Mövenpick Moscow Taganskaya был очень удачен"

-  Хольгер, у вас колоссальный опыт работы руководства сетевыми отелями на российском рынке: 17 лет. В удачный ли момент открылась гостиница, или стоило это сделать раньше либо позже? Оправдались ли ожидания? Как сейчас чувствует себя Mövenpick Moscow Taganskaya, при том что ситуация с ограничениями в Москве меняется каждую неделю?

- Каждую неделю? Я бы сказал, «каждый день». Но думаю, что нет идеально правильной даты – дня, месяца, года – для открытия какого-либо объекта. К сожалению, пандемия сильно ударила по индустрии; и – да, в октябре 2020-го ожидания от ближайшего года были больше, а первые три месяца работы были, конечно, непростыми: запуск, новогодние праздники с учетом ограничений…

Тем не менее, отель справился: до апреля показатели даже превышали наши осторожные ожидания.

Многого ждали и от летнего сезона, но летом власти ввели QR-коды и запретили вход в F&B заведения при гостиницах гостям «с улицы». Что ударило по Mövenpick Moscow Taganskaya, изначально делавшему ставку на работу ресторана и бара; так что летом мы наблюдали заметный «откат», поскольку очень рассчитывали на москвичей, работающих и живущих по соседству.  

К тому же, Москва – явно не самая популярная летняя дестинация в РФ, в отличие от Санкт-Петербурга и Краснодарского края. Это в основном бизнес-направление.

Тем не менее считаю, что открыться прошлой осенью было правильным решением. Осенью в столице традиционно оживляется деловая активность: выставки, road-show, конгрессы, семинары. Театральный сезон опять же: многие едут в столицу именно за ним. Затем – празднование Рождества, Нового года, красивая русская зима; в этом смысле выбор момента для запуска Mövenpick Moscow Taganskaya был очень удачен. Как и грамотно взятая пауза – перенос открытия с весны-лета на осень: ведь в первом полугодии были самые жесткие локдауны.

Да и весь год оказался непростым; так что в целом момент для запуска отеля был выбран весьма удачно – и не в самый сложный период. К тому же мы были морально готовы к трудностям и к тому, чтобы не рассчитывать на 100% загрузку с самого начала.

- Каковы результаты первого полугодия 2021-го?

- Конечно, возврат инвестиций в допандемийное время мог бы быть выше, и нам есть к чему стремиться. Однако итоги позитивны и тренд – тоже. В 2021 году мы ясно видим восстановление. Наши показатели по сравнению с 2020 годом улучшаются с каждым месяцем, и в целом тенденция положительная; у нас уже были отличные месяцы с очень хорошими результатами, и на самом деле наибольшие трудности в этом году мы испытали в то время, как в Москве были введены ограничения с QR-кодами для посещения ресторанов.

- Кто постояльцы Mövenpick Moscow Taganskaya сейчас? Отельеры шутят про «арабскую весну».

- Вполне точное определение: сначала был большой поток туристов из Катара и ОАЭ, особенно в luxury-сегменте. Потом открылась Саудовская Аравия. Особенно удачно, что, в отличие от бизнес-туристов, приезжающих на 1-2 дня, период пребывания гостей с Востока гораздо длиннее: неделя-две. Гости из Катара, например, у нас целый месяц жили.

Ну и, конечно, корпоранты: крупные российские, иностранные компании. Деловая программа оживилась, многие проводят оффлайн-мероприятия, бронируют блоки мест. Хотя из-за сохраняющихся во многих компаниях ограничений на бизнес-поездки, корпоративных клиентов за последние месяцы тоже не так много, как хотелось бы. Зато индивидуальные туристы приезжают к нам из самых разных регионов России и даже из-за рубежа.

- В основном турпоток все равно пока, так сказать, «внутренний»; из каких регионов к вам едут?

- Да, 95% клиентов сейчас – русские. Очень много гостей из Санкт-Петербурга, благодаря «Сапсану» и транспортной близости; из Подмосковья, даже из Москвы – «туристы выходного дня» и крупные компании, имеющие представительства по стране и проводящие комбинированные мероприятия (онлайн и оффлайн одновременно): такой формат хорошо «работает». Тем более что у отеля – самые современные конференц-помещения, оснащенные по последнему слову техники.

Из иностранцев – французы, испанцы, немцы, итальянцы, однако их немного.

- Сейчас вы осмеливаетесь строить прогнозы?

- С прогнозами сложно: непонятно, что будет. Как с QR-кодами: сейчас отменили – может быть, опять вернут, и тогда ожидания придется умерить. Однако, оценивая ситуацию в Москве, в России, и Европе, лично я надеюсь, что мы довольно быстро вернемся в нормальное русло работы, и отельеры выйдут на уровень 2019 года. Потому что очевидно: мир потихоньку выбирается из пандемии. Это вопрос времени и политических решений (ограничений, локдаунов и т.д.), влияющих на работу индустрии.

Да, будет непросто; но у нас, как у отеля группы Accor, есть свод рекомендаций, согласно которым и будем себя вести, и строить планы вплоть до 2022 года. Тем более что все наши гости знают, что стандарты гигиены и безопасности во всех отелях сети очень высоки. И гости могут быть уверены, что об их здоровье позаботятся по максимуму – особенно в Mövenpick Moscow Taganskaya, где к корпоративным стандартам повышенной санитарной безопасности мы добавляем обслуживание на высочайшем уровне.

- К слову о статусах и сегменте: как справляетесь с конкуренцией? Ведь отелей 5* в Москве немало, причем они территориально довольно близко от вас.

- Конечно, конкуренцию чувствуешь: «пятизвездники», которые есть на рынке, уже отвоевали себе место под солнцем. Люди их знают, у них есть свои лояльные гости, которых немало. И, конечно, довольно сложно «откусить» у отелей аналогичного с нами уровня кусок корпоративного бизнеса.

Налицо и так называемая территориальная конкуренция: в плане близости к театрам у нас одни конкуренты, в плане близости к деловым и выставочным центрам – другие: и в театральный либо выставочный сезон первыми, разумеется, заполняются именно они.

Однако у нас тоже есть на что сделать ставку. Первое – в РФ всего два отеля под брендом Mövenpick, и лишь один – в Москве. Бренд для России новый, не такой знакомый. И многие хотят попробовать его «на вкус», особенно после долгих месяцев сидения дома: в долгожданной поездке хочется поэкспериментировать, получить новый опыт, пожить в высококлассном отеле. Как раз это мы и наблюдали с октября 2020-го по январь 2021-го – приезжало довольно много таких «любопытствующих»; и очень большой процент из них перешел в категорию лояльных гостей, которые приезжают повторно.

А второе – в столице не хватало отеля именно такого типа, как мы: с акцентом на F&B, на ресторан, на эксклюзивную кухню. Мы изначально делали акцент именно на ресторан, рассчитывали прославить необычное заведение: названное в честь Марка Шагала и оформленное соответственно, с уникальной барной стойкой, эксклюзивными коктейлями, изысканной кухней. Продвигали его тоже отдельно: у ресторана – собственный сайт, свои странички в соцсетях.

Да и продукт – не хочу хвастаться, но он действительно уникален. Несмотря на недолгий период работы, гости это уже оценили. И при том что обычно гости отеля идут в ресторан, потому что он находится при гостинице, и это удобно, у нас противоположная ситуация: заведение генерирует поток клиентов для отеля. То есть, не «А не поужинать ли мне в ресторане при Mövenpick Moscow Taganskaya?», а «Не остановиться ли мне в гостинице, где находится этот прекрасный ресторан».

Вот вы много знаете названий ресторанов при московских отелях? Я – нет. А «Шагал» москвичи и гости города знают и помнят. И даже несмотря на три недели внезапных летних ограничений его обсуждают и вспоминают; нам звонят и пишут.

Если говорить о конкретных результатах – то уже спустя два месяца после открытия у нас была полная посадка, и далее эта ситуация повторялась довольно часто: для ресторана при отеле это практически нонсенс.

В 2020 году «Шагал» номинирован как «Лучшая ресторанная концепция». Были очень востребованы бизнес-ланчи; популярны спецпредложения – акция с безлимитным мороженым, «шоколадная пауза» и т.д.

Также оказалось, что «Шагал» очень популярен для проведения небольших частных мероприятий – дни рождения, помолвки, камерные свадьбы и т.д. В общем, о ресторане быстро узнали, «сарафанное радио» сработало прекрасно. За считанные недели с момента открытия мы привлекли очень много местных клиентов – москвичей. И если бы не летние, хоть и временные, ограничения – лето мы бы отработали еще более успешно.

- А веранды – не выход?

- Нет, в этом вопросе мы не смогли быстро подстроиться. С учетом статуса и специфики здания нам не позволено просто выставить столики и стулья на тротуар у входа и открыть там «филиал ресторана»: потребуется много согласований с властями. Однако в перспективе мы собираемся максимально использовать крышу как открытую ресторанную зону; это было заложено в планах. То есть, проектом предполагалось, что позже крыша будет работать как дополнительная площадка, и в плане инженерии она под это приспособлена еще с момента строительства здания, что очень упрощает ситуацию.

- Сейчас среди отельеров популярны коллаборации; у вас есть идеи такого рода?

- Да, конечно: у нас же тут театры недалеко. Уже подписано соглашение с «Театром на Таганке», чтобы в перспективе зрители спектаклей после мероприятия заходили к нам на afterparty: на вино, коктейли, снэки. Этого многим не хватает: театры обычно закрываются за считанные минуты по окончании спектакля, а людям хочется пообщаться, обсудить увиденное. Разумеется, будем предлагать желающим и переночевать в отеле после такой импровизированной вечеринки; возможно, по спеццене. Условия-то роскошные: эксклюзивный номер, спа, шикарный завтрак…

- Что еще, на ваш взгляд, позволяет в нынешние непростые времена залучить побольше постоянных клиентов?

- Техническая продвинутость отеля. Один из ближайших проектов – мобильный чек-ин, посредством «цифровых ключей». Все необходимое уже интегрировано в технологическую систему Mövenpick Moscow Taganskaya, осталось подключить ПО, и система заработает. Что, на мой взгляд, будет большим преимуществом даже на фоне самых современных отелей столицы.

А еще ̶ огромные 40-дюймовые экраны в номерах, к которым можно подключить и гаджеты, и компьютер: это впечатляет.

Поэтому я всегда говорю: неважно, открываетесь ли вы в январе, мае или октябре, но если вы технически «продвинуты» и предоставляете отличный сервис, и желательно интересные специальные предложения – люди приедут попробовать, оценят вас по достоинству и полюбят. Именно это у нас и сработало: сейчас у нас много постоянных гостей, даже среди тех, кто раньше не воспринимал Mövenpick как гостиничный бренд. Они приезжают снова и снова, что особенно приятно.

Рейтинг на разных ресурсах – лучший: на портале TrustYou   ̶  94 из 100. То есть, из сотни гостей 94 остались довольны отелем на 100%, а оставшиеся 6, скорее всего, отметили, что не понравились какие-то чисто субъективные моменты вроде шумного соседа.

За почти 20 лет работы в России у меня не было отеля с такими высокими рейтингами. И, судя по количеству возвратных и лояльных клиентов, - приятно знать, что ты на правильном пути. И как только коронавирусные ограничения снимутся – думаю, отель будет битком; по крайней мере, 80-90% загрузки мы легко наберем, как минимум с осени по весну, на высокий для Москвы период. Уверен в этом.

Особенно когда откроются границы: Москва очень изменилась в лучшую сторону – в плане удобства для гостей из-за рубежа – и близка к тому, чтобы стать действительно популярной международной дестинацией, как Берлин, Париж, Лондон и т.д.  Если 15-17 лет назад для иностранцев визит в Россию, даже в Москву, был по удобству сродни поездке в Папуа-Новую Гвинею – как говорится, «хорошо, если не съедят, а что заблудился – так это ерунда» - то сейчас ситуация изменилась кардинально.

Но, должен сказать, хотя сейчас отель «новенький с иголочки»   ̶ более чем уверен в будущем ему предстоит пройти через множество обновлений – мир вокруг нас очень быстро меняется вместе с предпочтениями и пожеланиями путешественников, к которым мы должны адаптироваться.

Потому что останавливаться нельзя: для успеха бизнеса это – смерть. Если стоять на месте, через 10 лет отель не сможет конкурировать на рынке. И это во многом задача будущих GM – не только сколотить и удержать подходящую команду и «взращивать» ее, вместе с репутацией и известностью отеля, но и привнести и сформулировать это самое «новое», что и будет реализовано. И будет привлекать клиентов в будущем. Может, Mövenpick Moscow Taganskaya позже сменит свой стиль на «фьюжн», кто знает…

- К слову о команде: в России вы за эти годы возглавляли несколько гостиниц в самых разных регионах, причем три отеля – в Москве и области. Есть ли какой-то коллектив или отель, который вам особенно запомнился? И чем именно?

- Ну как я могу кого-то выделить: для любого GM каждый отель – как ребенок. Я не могу особенно любить какого-то одного «ребенка», они все разные, и все мне очень дороги. Но, должен признать, в каждом у меня был совершенно особенный опыт. В том числе в смысле коллектива.

Например, первый мой отель был в Омске. Мало того что это Сибирь, так в 2004 там еще вообще не было сетевых отелей, только независимые. Соответственно, сотрудников с опытом тоже не было вообще; в итоге нанимали самых разных специалистов – от юристов и учителей до нянь – и обучали их гостиничному делу. 

Однако то, чем я особенно горжусь , ̶ многие из моих бывших подчиненных, линейных сотрудников, теперь не просто получили руководящие посты, но стали директорами отелей. Особенно с учетом того, что гостиничных школ в России нет, обучение в вузах оторвано от практики, и каждого сотрудника фактически «делаешь вручную»  ̶ и каждый, при желании, может построить свою историю успеха в России или за рубежом. В Accor или других сетях.

Например, мой бывший личный ассистент в Омске теперь занимает позицию генерального управляющего в том же отеле, бывший менеджер по закупкам отеля в Липецке так же занял пост генерального директора, директор по продажам в гостинице в Нижнем Новгороде, тоже теперь GM. Другого рода повышений тоже немало: еще один мой личный ассистент на период работы в ibis в Самаре теперь front office manager в самарском отеле Lotte. Беллбой в питерском отеле теперь тоже front office manager. Учили, тренировали, кому-то организовывали даже стажировки за рубежом – например, одна наша сотрудница из Самары мечтала выучить французский. Прилагала массу усилий к своему профессиональному росту и отправилась в парижский Novotel на несколько лет благодаря тому, что она была очень хорошим F&B менеджером.

От самих людей тоже, конечно, многое зависит в плане развития, но им нужно дать такую возможность. И разглядеть в них потенциал.

Так что я бы сказал, моя основная «специализация» как генерального менеджера, и самое дорогое лично для меня достижение в РФ – вклад в российские гостиничные кадры. Когда кто-то начинал работать под твоим руководством, говорил «я хочу стать таким как вы»; проходит несколько лет – и вот они, новые топ-менеджеры. И именно ты внес вклад в их становление как специалиста; это очень греет душу, и это – моя особая гордость и радость.  Наверное, когда я уйду на пенсию, - буду вспоминать в первую очередь именно это.

И, считаю, моя основная миссия здесь, в РФ – не только открывать отели и руководить ими, но и находить и взращивать таланты, помогать им добиваться своих целей. Становиться настоящими отельерами.

Думаю, не слишком далек тот день, когда местные сотрудники станут достаточно профессиональными и опытными, чтобы полностью заменить экспатов на руководящих должностях в отелях международных брендов в Москве и по России в целом.

Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru