Ключевые гостиничные тренды в 2020 году

В декабре 2019 года команда известных гостиничных экспертов Hotel Tech Report представила результаты любопытного исследования: что будет наиболее важным в отельной индустрии ближайших лет? 

Авторы работы посвятили десятки часов анализу тенденций, охватив более сотни трендов, от использования возобновляемых источников энергии и самоочищающихся ванных комнат до новых вариантов дизайна отелей и нестандартных вариантов размещения. А также и другие тренды, включая изменения, которые коснутся рабочей силы и корпоративной культуры.

Мы разбили этот ТОП на части, а заодно - на ключевые темы. Сегодня, в первой части, представляем подборку первых тридцати трендов, которые будут актуальны для каждого отеля. Про тренды по цифровизации, экологии, персоналу и формату размещения читайте в нашем материале.

ЦИФРОВИЗИРУЕМСЯ

1. «Умные» зеркала - гибриды, сочетающие в себе экран телевизора и зеркало. Во время бритья или чистки зубов постояльцы могут смотреть новости, узнавать погоду или заказывать гостиничные услуги с помощью функции консьержа. Для понимания технологии вы можете познакомиться с опциями, которые предлагает, например, Savvy от Electric Mirror.

2. Беспроводные зарядки для гаджетов. Электроэнергия передается от зарядного «коврика» к устройству, такому как смартфон или наушники. Гостиницы могут использовать такую платформу, как Chargifi, для беспроводной зарядки в номерах.

3. Интеллектуальное (smart) управление номером. Погуглите сервисы вроде Nest, позволяющие организовать «цифровое» управление температурой в номере, освещением и его мощностью. Nest, например, можно настраивать и программировать одним касанием пальца со смартфона или любого другого устройства.

4. Планшет – в помощь. Забудьте про традиционные печатные буклеты с предложением всех гостиничных услуг, лежащие на рабочем столе в номере. Гости хотят знать основное: часы работы ресторана, меню и цены на обслуживание в номерах, спа-услуги, рекомендации вроде «куда сходить поблизости». Все это им наилучшим образом представит лежащий в номере планшет или смартфон, который к тому же способен воспроизводить музыку, управлять освещением и температурой в комнате и «принимать» какие-то особые пожелания (передавая их в департамент по работе с гостями, консьержам или горничным). Популярные бренды - Crestron, INTELITY, SuitePad и Crave.

5. Новые технологии в звукоизоляции. В звуконепроницаемых окнах последнего поколения применяется акустическая технология, позволяющая минимизировать шум от движения транспорта, самолетов или громкой музыки. Это означает, что ваши постояльцы больше никогда не обратятся к вам с жалобами по этому поводу.

6. Голосовое управление. Обновите «интеллектуальный динамик». Например, заказав Алексу от Amazon (Amazon Alexa), чтобы она «научилась» справляться с типовыми для нахождения на территории отеля запросами с помощью системы, подобной Volara или российский аналог от Яндекс. Этот «тандем» позволяет гостям использовать голосовые команды для запроса услуг, таких как уборка номера или взаимодействие с дворецким. Только не переборщите! Помните популярный скетч про лифт с голосовым управлением?

7. Доступ в номер без ключа. Вводимый на клавиатуре смартфона код – цифровая версия ключа от номера – вкупе с соответствующим приложением избавляет от необходимости пользоваться традиционными ключами или карточками от номеров и упрощает процесс заселения в гостиницу. Отметим сервис ASSA ABLOY Global Solutions, во многих смыслах не имеющий себе равных.

8. Видеочат с консьержем. Благодаря использованию систем связи типа Crave (применяющих быстрое сканирование QR-кода) гости могут общаться с консьержами в режиме реального времени – в видеочате или мессенджере. Таким образом, постоялец экономит время и силы на «поход» в лобби, а сотрудник получает возможность обрабатывать поступающие запросы быстрее и эффективнее.

9. Smart TV. Многие гости предпочитают смотреть любимые шоу типа Netflix вместо кабельного телевидения. На помощь придет Smart TV со встроенным подключением к интернету или надстройкой (вроде Apple TV или Roku), позволяющей зрителю выбирать любимые потоковые сервисы из каталог приложений. Когда дело доходит до «умных» телевизоров для отелей, бесспорные лидеры - Samsung и LG.

10. Собственные потоковые передачи (streaming). Портативные потоковые устройства вроде Amazon Fire Stick позволяют гостям «возить» любимые фильмы или шоу вместе с собой в багаже. Однако их просмотр доступен только в случае, когда телевизор в номере оборудован USB-портом. Что еще можно придумать? Посоветуем отельерам такую платформу, как Enseo, позволяющую постояльцам залогиниваться в любимые потоковые аккаунты и автоматически «выходить» из системы при выезде из отеля.

«ЗЕЛЕНЕЕМ»

Следование руслу устойчивого развития как таковое не ново, однако сейчас гости жаждут экологически чистых продуктов и услуг в гораздо большей степени, чем еще несколькими годами раньше.

Теперь уже недостаточно просто предложить постояльцам повторно использовать полотенца в номере: современный путешественник стремится останавливаться в отелях, где экологичные практики интегрированы во все аспекты бизнеса – от строительства (включая солнечные панели) до меню F&B с выбором вегетарианских и веганских блюд, а также продуктов от местного производителя.

11. Сертификация LEED. LEED = сокращение от «Лидерство в энергетическом и экологическом дизайне», международный сертификат, характеризующий экологичность здания в целом. Оцениваются такие аспекты, как эффективность использования воды и качество окружающей среды в помещениях. Сертификаты подразделяются на «Сертифицированный», «Золотой», «Серебряный» или «Платиновый».

12. Использование солнечной энергии. Гостиницы могут получать ее как благодаря установленным на поверхности здания/прилегающей территории собственным панелям, так и путем приобретения солнечной энергии у своего поставщика «электротоплива». Удачен пример отеля Hampton Inn Bakersfield, который перешел на использование солнечной энергии, чтобы не только снизить счета на электроэнергию на 45% и более, но и воспользоваться 30% федеральным налоговым кредитом.

13. Экономия воды. Любая, даже простейшая попытка свести к минимуму потребление воды поможет средству размещения стать «экологически чистым». А методов  множество: от использования в ванной леек с рассеивателями, позволяющими снижать затраты воды, до закупки более эффективных стиральных машин и вторичного использования воды (например, перенаправление использованной воды из ванных комнат на полив растений на территории гостиницы – прим.ред.). Некоторые по-настоящему крутые идеи по сохранению водных ресурсов можно подсмотреть у компании-провайдера гостеприимства INTEREL.

14. Пластику – «нет»! Потребители снижают потребление пластика? Отели тоже должны! Уже не в новинку отказ от пластиковых соломинок, бутылок с водой, стаканов, одноразовых столовых приборов или украшений для коктелей. Мини-флакончики с гигиеническими принадлежностями в ванных заменяют большие дозаторы и диспенсеры - например, особенно масштабно за это взялась сеть Marriott. В числе регионов-«пионеров», тотально запретивших использование одноразового пластика в гостиничной индустрии, оказался, в частности, штат Калифорния.

15. Датчики движения. Позволяют экономить приличное количество энергии. (Внимание! В туалетных комнатах использовать вдумчиво! Там они постояльцев зачастую раздражают, поскольку создают определенные неудобства. – прим.ред.)

16. Утилизация отходов. Поставьте в номера «раздельные» урны для мусора и добавьте контейнеры для пищевых отходов (будущий компост) в зонах F&B.

17. «Зеленое» дружелюбие: минимум одна из гостиничных сетей уже поощряет хотя бы изредка отказываться от ежедневной уборки номера, предлагая гостям в качестве компенсации дополнительные баллы в программе лояльности, скидки на гостиничные услуги и т.д.

18. Мясные «альтенативы». Burger King уже давно начал продавать «Невозможный бургер» - эквивалент привычному бургеру, но на основе растительных продуктов. Отели могут добавить в меню веганские и вегетарианские блюда, а также предлагая постные блюда. Важно четко указать, содержит ли блюдо мясо или молочные продукты. Beyond Meat - еще один очень популярный бренд мясных альтернатив.

ОПТИМИЗИРУЕМ РАБОЧУЮ СИЛУ

Параллельно с «цифровизацией» гостиничной отрасли, задачи сотрудников тоже меняются. Как и сами работники: ведь изменения - не только в демографии, обусловленной увеличением представителей поколения Z с их требованиями и приоритетами, но и в растущем внимании к вопросам безопасности, профсоюзов, а также «технологии работы человеческих ресурсов».

Отельерам надлежит отслеживать все эти тренды, чтобы эффективно подбирать, нанимать специалистов, снижать текучку кадров и обеспечивать безопасность и, не побоимся этого слова, - счастье персонала на рабочем месте. Иначе люди у вас не задержатся.

19. «Глобальная рабочая сила» / иммиграция: не только следим за визами и разрешениями на работу, но и заботимся о релокации кадров, которые вам нужны. Поскольку в наше время экономические и политические факторы вынуждают многих переезжать не только в другой город, но и в другую страну, очевидный плюс – вы можете нанять компетентного специалиста из-за границы, который согласится работать за меньшие деньги, при этом будет щедро делиться знаниями и идеями. Однако минус - иммиграция в законодательном смысле все усложняется, и об этом должен заботиться работодатель. 

20. «Поколение Z»: молодые люди, родившиеся в период с середины 1990-х до начала 2000-х годов. Это – «цифровые аборигены», которые никогда не жили в эпоху «до интернета» и не представляют, как без него обходиться. Их взгляды и привычки в отношении использования технологий и социальных сетей могут отличаться от мнений старшего поколения – как и подход к работе.

21. Профсоюзы. Без комментариев. Следим за разрешением правовых конфликтов и должной оплатой труда работникам. Иначе профсоюзы могут «порадовать» вас чем угодно вплоть до забастовки и массового анти-пиара в соцсетях. ДЛя России данный тренд пока не самый актуальный, но мы к этому постепенно придем.

22. Техника безопасности: 2020 год станет «годом безопасности» сотрудников гостиничной индустрии. Уже несколько штатов и городов США приняли законы, обязывающие отели внедрять устройства безопасности работников (employee safety devices - ESD), а программа Американской ассоциации гостиничного бизнеса изучает дополнительные возможности и ресурсы для обеспечения этого – от «тревожных» кнопок для вызова полиции или силовиков за стойкой регистрации до переносных «тревожных» устройств для обслуживающего персонала.

23. Удаленная работа. Современная жизнь, в которой виртуальные собрания, совещания сотрудников из нескольких стран одновременно благодаря телефонным и интернет-технологиям вошли в обиход, означают, что рабочее место у сотрудника гостиницы может и не быть фиксированным. Некоторые уже и сейчас работают удаленно – SMM-менеджеры, продажники и т.д. Однако усиливающаяся тенденция, похоже, вскорее позволит еще большему количеству сотрудников гостиничной индустрии работать за пределами отеля - время от времени или постоянно. Совет персоналу, склонному к «кочевому образу жизни», но при этом не мыслящему себя вне отельной сферы: почитайте про Remote Year - фирму, которая предлагает расширенные программы удаленной работы и занятость с путешествиями за границу, практически создав новый формат работы.

24. Uber-кадры, или «сотрудники-гастролеры»: миллионы профессионалов, подрядчиков и креативщиков, которые работают независимо или на контрактной основе. Таких отельеры привлекают на временные – или не только – работы все чаще, но с ними нужен определенный навык взаимодействия.

РАЗМЕЩАЕМ ГОСТЕЙ ПО-НОВОМУ: АЛЬТЕРНАТИВНОЕ ЖИЛЬЕ
У сегодняшних путешественников есть множество вариантов размещения. Помимо традиционных отелей, они могут выбирать хостелы, пансионы, домики на деревьях, квартиры в маяках, подводные отели – все не перечислишь. И платформы вроде Airbnb составляют в этом смысле традиционным гостиницам сильную конкуренцию: ведь через этот сервис можно снять даже частный остров с замком. Так что надлежит следить за трендами в этой сфере, поскольку вскоре «альтернативное размещение» именно из «альтернативы» станет одним из основных направлений.

25. Коливинги: вариант, популярный среди молодежи, либо ищущих «место под солнцем» в крупных городах вчерашних студентов либо работающих по контракту высококвалифицированных специалистов, которые по полгода-году живут в разных городах и странах, каждый раз в новом. В России этот формат только развивается, но стремительно набирает известность – как и коворкинги («общие» места для работы).

26. Коворкинги: дополнительная аудитория для отелей – как раз-таки пользователи коворкингов, которые могут как являться гостями, так и не проживать в вашем средстве размещения, а просто арендовать место в вашей коворкинг-зоне. В России одним из «пионеров», попытавшихся предоставить эту услугу, стал PentaHotel Москва Новый Арбат. Что касается международных компаний и их глобальных инициатив, то например гостиничный гигант Accor запустил собственный коворкинг-бренд Wojo, а по слухам, бренд хип-бутиков Hoxton работает над аналогичной концепцией, названной Working From.

27. «Сезонная/отпускная аренда»: нечто пока совсем не известное российским средствам размещения. А ведь к этой услуге стоит присмотреться: помимо традиционной аренды «дачи», домика на пляже или на природе, определение «аренда на время отпуска» может подразумевать что угодно – от полностью обслуживаемых апартаментов до всего лишь кабинок для стримеров-ведущих блогов на YouTube и в Instagram.

28. AirBnB: возможно, имеет смысл перенять что-то у этого сервиса, который начинал как сайт бронирования, позволяющий снять комнату или просто койко-место с предоставляющимся на утро завтраком, а теперь уже организует уже туры и мероприятия, приключенческие путешествия, даже сдает в аренду инвентарь.

29. Мобильные отели. Вместо того чтобы искать новое средство размещения каждый раз, когда возникает желание отправиться в путешествие, турист может, как улитка, «возить свой дом с собой». Пока эта идея находится еще в своего рода концептуальной стадии, но все равно: уже прорабатывается вариант «мобильного отеля», который, по сути, представляет собой самостоятельный гостиничный номер на колесах. Если мы уже вполне привыкли ночевать в каютах лайнеров и купе дорогих поездов в ходе путешествия, и даже находим это весьма приятным, то почему нет?

30. Новый для России термин, который, смеем надеяться, от Frontdesk.ru вы услышите впервые: «Дом-тель» (Home+hotel = hometel). В пересекающихся сегментах сфер - гостиничной и аренды жилья - такие бренды, как Sonder и Stay Alfred, работают по краткосрочным арендным ставкам со стандартами гостиничного стиля и брендинга, а также такими удобствами, как услуги консьержа, прачечная и полностью оборудованная кухня.

Читайте вторую часть статьи по ссылке.

По материалам hoteltechreport.com, перевод и адаптация Кристины Голубевой, специально для Frontdesk.ru