Оксана Гаевская: Наука и практика гостеприимства

Рынок образовательных услуг не поспевает за темпами развития гостиничного бизнеса. В России налицо дефицит профессионально подготовленных отельеров различных специальностей и рангов. Об уникальном опыте организации корпоративного обучения сотрудников рассказывает Оксана Гаевская, руководитель Корпоративного Университета AZIMUT Hotels Company.

– В последнее время гостиничный бизнес России заметно активизировался. Каковы, на ваш взгляд, основные характеристики его развития?

– Сегодня отельный бизнес только формируется. Он, как маленький ребенок, растет не по дням, а по часам. А если говорить без использования метафор, то ситуация напоминает становление ресторанного бизнеса 10-летней давности, очень похожие тенденции. Ведь сейчас перед отельерами остро встали вопросы управления предприятиями, стандартизации бизнеса, необходимости специальной подготовки кадров. Оптимальный выход из сложившегося положения, как и тогда для рестораторов, состоит в практическом постижении огромного опыта зарубежных коллег, требующего адаптации к российской реальности. Отечественные отельеры выстраивают процессы и приобретают знания одновременно. Учебные заведения, которые сегодня выпускают специалистов гостиничной индустрии, пока еще не имеют тренировочных баз и преподавателей-практиков. Конечно, в таких условиях мы вынуждены формировать систему управления знаниями по отельному бизнесу внутри компании.

Понять ожидания гостя и не обмануть их – основа основ деятельности отельера любого ранга. Качество предоставляемых услуг измеряется их соответствием тому, чего хочет клиент, и степенью его удовлетворенности.

– Как и когда возникла идея организации Корпоративного Университета?

– Идея родилась более двух лет назад в процессе подготовки к созданию бренда «АЗИМУТ Сеть Отелей». Тогда была определена наша философия гостеприимства, разработаны процедуры управления и стандарты сервиса. Перспектива расширения бизнеса в столице и регионах заставила задуматься и о формировании кадрового резерва управленцев. Подбирая сотрудников на внешнем рынке, мы столкнулись с разным уровнем профессиональной подготовки людей, пришедших на собеседование. Зачастую кандидаты либо не соответствовали нашим ожиданиям, либо их просто не было. Стало очевидно, что нужна собственная система обучения и развития, которая позволила бы готовить профессиональных сотрудников, а также создать свою базу знаний по гостиничному бизнесу. Так появилась идея организовать внутри компании Университет Гостеприимства.

Для сотрудников были разработаны специальные тренинговые программы и семинары.

Наши работники по-разному отреагировали на предложение участвовать в этих мероприятиях. Но, тем не менее, никто не отказался совершенствоваться. Молодые сотрудники восприняли предложение пройти тренинги как полезное и, что важно, необходимое. Ведь многие из них не имели не только практического опыта, но и профессионального образования.

– Чему учатся сотрудники в Корпоративном Университете?

– Программы Корпоративного Университета рассчитаны на специалистов различных служб гостиницы с разным уровнем подготовки. Обучение в компании дает людям возможность увидеть перспективы своего профессионального и карьерного роста. Программы комплексные и включают в себя два блока: теоретический и практический. Для линейных менеджеров мы разработали специальный курс, учитывая специфику их деятельности. В результате обучения формируются и совершенствуются базовые управленческие и коммуникативные навыки, способность к самопрезентации. Уникальность программ состоит в том, что мы можем принимать на работу людей, никогда не сталкивавшихся с отельным бизнесом, поскольку даем им необходимые знания и предоставляем наилучшие условия для развития практических умений.

Для самых энергичных и амбициозных, желающих сделать карьеру в гостиничном бизнесе, создана программа «Стажер генерального директора отеля». Встать во главе одной из гостиниц сети – реально, но нужно быть к этому подготовленным, считают в компании. Например, сейчас обучение по данной программе проходит сотрудник, который длительное время работал ночным аудитором. Перед ним стоит задача изучить на практике стандарты деятельности отеля в зависимости от его размера и региональных особенностей и разработать собственный проект управления гостиничным объектом по окончании стажировки. Ее продолжительность обусловлена имеющимся у стажера опытом.

Отельер любого ранга работает в системе «человек–человек», где основу деятельности составляет общение с другими людьми в самых разных ситуациях. Одновременно с этим он тесно сотрудничает с представителями своей и других гостиничных служб. Научить решать различные по сложности задачи и чувствовать себя членом единого коллектива – центральные аспекты обучающих программ компании. Мы – одна команда и всегда готовы прийти на помощь друг другу, особенно, если речь идет о начинающих. У каждого молодого специалиста есть свой наставник.

– Каковы, на ваш взгляд, особенности наставничества в сфере гостиничного бизнеса?

– Мое глубокое убеждение, что только наставничество способно сделать систему получения знаний устойчивой и эффективно функционирующей. Введение этой позиции позволило оптимизировать процессы адаптации и обучения работников отелей сети. Наставники для нас являются ключевыми сотрудниками. Перед ними стоит задача поддерживать корпоративные нормы и ценности, контролировать соблюдение стандартов обслуживания. В компании предусмотрена процедура выдвижения в наставники, а также утверждения кандидатов в этом качестве после прохождения специальной учебной программы Корпоративного Университета, где основной акцент делается на том, как правильно курировать молодых сотрудников.

Срок работы под руководством наставника зависит от занимаемой должности. Как правило, от двух недель до трех месяцев. Этого времени обычно достаточно, чтобы новичок смог адаптироваться. Например, с горничными наставник работает один месяц.

В целом чем выше должность сотрудника, тем сложнее уровень задач и коммуникации, который определяется прежде всего количеством межличностных связей и объемом перерабатываемой информации. И, соответственно, труднее процесс адаптации.

– Учитывается ли региональная специфика в подготовке персонала?

– «АЗИМУТ Сеть Отелей» представлена в разных регионах России. и, конечно, в организации обучения мы обращаем внимание на культурные различия сотрудников, что проявляется, например, в языке донесения информации, выборе форм получения знаний. Кроме того, мы выстраиваем программу с учетом особенностей приезжающих в отель гостей. Например, в Петербурге большинство наших клиентов – иностранные туристы, а в Уфе – российские бизнесмены. Кстати заметить, что развитие навыков регуляции эмоционального состояния и профилактика психологического выгорания сотрудников – предмет нашей особой заботы. Однако вне зависимости от региона сервис и процедуры деятельности нашей компании остаются неизменными. Ведь отличительная особенность сети – единый стандарт качества.

– Есть ли в ваших планах разработка и реализация новых проектов?

– В настоящее время приступаем к осуществлению двух новых проектов. Название одного из них – «Профилирование должностей» – говорит само за себя. В рамках этого проекта обучающие курсы дополняются новыми модулями, формируются должностные профили. Это позволит нам в дальнейшем выстроить систему оценки кадрового потенциала компании и разработать программы развития. А второй проект «Внедрение системы дистанционного обучения» предоставит возможность быть более гибкими и мобильными при работе с нашими коллегами в регионах. Интернет-портал компании обеспечит доступ к банку необходимых знаний, поможет своевременно информировать обо всех нововведениях и изменениях, создаст дополнительные условия для общения на рабочие темы.

В наших планах формирование профессиональной базы, которая позволила бы получить лицензию на образовательные услуги. Университет заинтересован в налаживании сотрудничества со своими зарубежными коллегами, поэтому мы рассматриваем возможность проведения международной конференции по проблемам корпоративного обучения в сфере гостеприимства.

Источник: БН.ру