Война миров: чаты, боты и гости

В выборку нашего исследования digital клиентского опыта попали 22 совершенно разных отеля: от 3 до 5 звезд, городские, курортные и загородные отели, от небольших частных гостиниц до гигантов отечественной индустрии, расположенные в разных частях страны. Всего:

• в 7 отелях был установлен обычный чат
• в 5 - чат-бот 
• 10 отелей использовали мессенджеры. 

Большинство гостей сказали нам, что предпочитают общаться с живыми людьми и не всегда сразу понимают, что им открылось окно, где будет отвечать бот. Отельеры также отмечали, что для бота важно не только уметь вовремя переключить общение на сотрудника. Очень важна оперативность, с которой он должен включаться в разговор, чтобы использование бота было удобно всем.

Поэтому мы, изучив меню чат-бота и ознакомившись с информацией об отеле, призвали человека.

В одном из отелей в чат-боте кнопка для связи с человеком отсутствовала. В чат-ботах, где можно было связаться с живым сотрудникам из четырех запросов нам ответили всего один раз, при этом время ответа на вопрос составило 18 минут. И это в самом дорогом отеле города N! Конечно, обычный гость не стал бы ждать столько времени. Если честно, мы бы тоже не стали, но забыли закрыть вкладку после 15 минут ожидания (это время мы установили как контрольное). Поблагодарил ли сотрудник нас за ожидание? Нет. Предложил ли забронировать номер, подобрав лучшие варианты проживания? Нет.

Тогда мы отправились на сайты отелей, которые используют обычные чаты. Контрольное время, после которого мы покидаем сайт, оставили без изменений - 15 минут, из семи отелей его не прошли два.

В целом, общение в чатах произвело приятное впечатление: сотрудники отвечали быстро, подробно, были приветливы, старались помочь в выборе вариантов размещения. После “спасибо” в большинстве случаев приглашали приехать в отель и отправляли смайлики :) 

При этом ни один из сотрудников не предложил забронировать номер, тогда как основная задача обеспечения такой коммуникации - как раз повышение онлайн продаж. Тогда мы отправились в самый понятный каждому современному человеку канал коммуникации - мессенджеры.

На сайтах 10 гостиниц мы нашли ссылки на популярные мессенджеры (WhatsApp, Viber, Telegram), однако поговорить нам удалось с сотрудниками только семи гостиниц: в первом отеле нам сразу дали ссылку на сайт отеля, в другом отеле был настроен автоответчик, который просил оставить контакты, а у третьего отеля мессенджеры были просто не активны.

Среднее время ожидания ответа составило 33 (!) минуты.  В большинстве случаев сотрудники отвечали кратко, без ссылок на предложенные варианты, а сообщения часто содержали ошибки. Забронировать номер предложили лишь однажды, в основном диалог заканчивался словами благодарности со стороны гостя. 

Тем не менее, среди наших собеседников были и те, кто старается использовать мессенджеры эффективно. И мы увидели различные “фишки” этого канала продаж: 

• настроено автоматическое сообщение о том, что запрос гостя получен 

• представлено красочное описание номеров

• сообщения содержат ссылки на описание номеров на официальном сайте

• сотрудники уточняют причину отказа от бронирования номера

• предложены специальные условия бронирования

Выбирая для общения с отелем чат или мессенджер, гость не только рассчитывает получить быстрый ответ, но и персонализированный сервис. Мы можем долго рассуждать и мечтать о роботизации многих процессов, которые позволят облегчить операционную деятельность и одним нажатием кнопки повысить продажи, но человеку всё еще нужен человек. Кроме того, гостю важно почувствовать вовлеченность сотрудника в проблему, будь то выбор номера или проблема, возникшая во время проживания в отеле. 

Внедрение и запуск любых каналов онлайн коммуникации - это только начало пути. Задача менеджмента отеля - контролировать, как эти каналы работают и как сотрудники обеспечивают продажи и коммуникацию с гостем. При комплексном подходе: разработка стандартов - внедрение - обучение сотрудников - контроль - внедрение улучшений — чаты и мессенджеры станут не просто модным атрибутом на сайте, но и эффективным каналом продаж, помогающим завоевать лояльность гостя.

Если же все заканчивается только встраиванием мессенджера в сайт без дальнейшего контроля и аудита его использования, то отель не просто выбрасывает деньги на ветер, но и обеспечивает отток гостей, которые не получают необходимого сервиса по этому каналу.

Татьяна Корнеева, компания Big Tree

специально для Frontdesk.ru