Качественный «мерч» и долгосрочные вложения в имидж – гарантии возврата гостя

52% россиян выбирают отель уже не только по принципу «лишь бы спокойно переночевать»: они ищут дополнительных впечатлений. Местного колорита, эмоций, красивых фото для соцсетей, в конце концов. Недавний кейс: Hilton HHonors фиксирует +77% к «выкупу баллов лояльности» после запуска платформы Hilton HHonors Experiences (Hilton Honors Experiences - сайт-аукцион, предлагающий постоянным гостям возможность приобрести VIP-билеты на популярные шоу, концерты и спортивные мероприятия «в этой локации». – прим.ред.) 36% путешественников во всем мире хотят узнать о местной культуре, выбирая ту или иную дестинацию. 19% важна аутентичность (все это – данные по итогам 2023 года). В РФ тоже люди очень интересуются особенностями и колоритом регионов. 

Так что поскольку отели не отвечают за организацию массовых мероприятий сами, важно к ним «приобщиться». Предлагая гостю, и тем самым – опосредованно – перетаскивая аудиторию этих мероприятий к себе.

Да, с одной стороны это требует серьезной подготовки и организации. Но при всем при этом такое сотрудничество – life experience: то, что провоцирует аудиторию проводить еще больше времени с вашим – гостиницы – брендом, - уточнила на конференции Ovebooking Даша Суслова-Огненная, бренд- и коммуникационный стратег агентства «Восход».

Что еще можно «выжать» для имиджа отеля из взаимодействия брендов? Ведь гости с большей вероятностью останутся с вами надолго, если они вас полюбили. А чтобы «полюбить» - как ни странно, иногда в первую очередь запоминается качественный мерч: товары с логотипом.

Сейчас, поясняет Даша Суслова-Огненная, очень популярны kids only продукты – чтобы дети хотели это сфотографировать и выложить уже в собственных страничках соцсетей (а дети сейчас их очень активно ведут). Аксессуары для питомцев – кошек, собак. Причем не аляповатые, а стильные, выдержанные, минималистичные: чтобы не «сфотографироваться один раз», а ими пользоваться.

По-прежнему «работает» коммуникация с клиентом через упаковку мыла, шампуня и прочих amenities.

Особенно прекрасно «заходят» качественные подарки: взять в пример Rocco Forte и их керамику и новогодние шары на елку, которые неимоверно популярны, напомнила эксперт.
«Выстреливают» и неожиданные решения: например, китайский The Ritz-Carlton предлагает… детские палатки в номерах: этакая «дополнительная надстройка к базовому проживанию»: дети в восторге, из палаток не вылезают.

Хорошо повышает лояльность и «привычное в командировке»: например, велотренажеры в номере – человек, у которого дома велотренажер, и в отеле почувствует себя «как дома». А главное – он не ожидает получить это от гостиницы по умолчанию, что только усиливает эффект.

Запоминается и все то, что способствует хорошему самочувствию: например, блэкаут-шторы в гостиницах, где много командированных. Предложение успокоительных чаев, или наоборот – бодрящих энергетиков (в баночках с логотипом отеля, разумеется) – там, где путешественники вынуждены после долгого перелета как-то продержаться на работе до следующего вечера…

«Бренд – это не только продукт, но это ПРЕЖДЕ ВСЕГО продукт. И вы должны заранее думать о бренде, потому что бренд начинается с продукта», - советует Дарья. – А «тактические проявления» заботы через продукт показывают, что мы думаем о госте на каждом этапе. (…) Важна life time value – «пожизненная ценность»: помните, что любой гость может быть сначала бизнесменом, потом семьянином, потом родителем маленького ребенка, потом дедушкой – и все это ваш клиент. На протяжении всей жизни. Так удержите его!»