Как удержать сотрудников Front Office: практические советы FOM

 Сотрудник службы приема и размещения, Front Desk Agent, Receptionist – в разных отелях они называются по-разному. Но при всем разнообразии в названии должности, смысл остается один - это те сотрудники, которые первые встречают гостя и от которых, по сути, зависит, как пройдет эта встреча и с каким настроением гость пойдет в номер.

Представьте, вы прилетаете в Москву. Время посадки 18:00, сначала вы стоите в ожидании багажа, затем около часа в очереди на паспортный контроль, потом долго и терпеливо отыскиваете машину, которую заказали для трансфера; после этого, в надежде, что все мучения позади и в предвкушении горячего душа и чашечки кофе, вы устраиваетесь поудобнее на заднем сиденье автомобиля и вдруг попадаете в пробку.… Измотанные бесконечной дорогой, около 22 вечера вы наконец-то оказались в отеле... Сотрудник, встречающий вас, замечает вашу усталость и, неназойливо выражая свое сочувствие, быстро и отлажено проводит процесс поселения, выдавая на подпись регистрационную карту, проводя оплату и объясняя все свои действия и предугадывая все ваши вопросы, - и вот уже вы стоите с ключом в руках, ваши вещи погружены на тележку и приветливая Светлана/Мария, еще раз напоминает о том, что если вам понадобится помощь, она всегда к вашим услугам. Или все не так? Или вы, наконец-то, оказываетесь в лобби отеля, подходите к стойке и понимаете, что вы не вовремя: идет передача смены и администраторам хочется поскорее закрыть кассира и сдать отчеты, а последующая смена еще к работе не приступила: начинаются «переглядки» до тех пор, пока кто-нибудь не решиться «взять гостя на себя». Думаю, можно уже не продолжать: ваше настроение совсем испортилось и единственное, чего вы хотите - получить ключ и уйти отсюда.. И никогда не возвращаться...

Обе описанные ситуации звучат правдоподобно и, к сожалению, обе имеют место быть. Казалось бы, самый естественный первый вариант становится самым желаемым, в то время как второй вариант в разных проявлениях встречается все чаще и чаще... Так, где же взять эту приветливую Светлану и внимательную Марию, которые всегда к вашим услугам? Может быть, есть элитное кадровое агентство, поставляющее такой персонал? Или их нужно перекупить в лучших отелях? (к сожалению, опыт работы в пятизвездочнике не является гарантией качества), может нужно обратиться в институт, готовящий кадры и набрать там молодых и энергичных сотрудников, готовых творить чудеса?

К сожалению, нет такого места, где «водятся» такие сотрудники: их практически невозможно найти, их нужно вырастить. И неважно, откуда пришел сотрудник, с опытом или без, от агентства или по рекомендации, если вы видите у него желание и способность работать, любовь к людям и к своему делу, ответственность и инициативность, такого сотрудника нужно мотивировать и инвестировать в него свою энергию и знания. А вот что можно сделать, чтобы ваш талант не сбежал после обучения и «получения опыта» (последствия чего именно на Reception очень чувствительны – процесс обучения персонала отеля занимает длительное время), об этом мы сейчас и поговорим.

Для того чтобы понять, где та hot button вашего сотрудника, которую можно нажать и получить результат, нужно понимать, чем живет ваш сотрудник, с какими проблемами ему приходится сталкиваться ежедневно... Итак,

…Смена принята, кассир открыт, поставлены первые галочки в контрольном листе и вот на выписку идут первые гости. Гостей становится все больше: наличные, кредитки, безнал, возвраты, оспариваемые счета, оплата третьими лицами, счет вместе, раздельно, неожиданно зависает система, а тут еще ранние заезды, комнат готовых нет, гости жалуются на сервис, просят менеджера, а параллельно представители агентств интересуются номерами, просят показать show rooms, в конференц - залах начинаются банкеты, гости интересуются местом проведения конференции, спрашивают, где можно купить подарок дочке и сувенир для начальника, хотят забронировать массаж в СПА и купить билеты в цирк, а тут еще на заезд группа, несколько VIP, которых нужно встретить и проводить до номера, номер курящий /некурящий, номер не подходит: не этот вид, а матрац нужен жесткий, этаж высокий да с панорамным видом, но в тоже время номер тихий и открывающееся окно....между делом не авторизуется карта, не программируется ключ, и все это время непрерывно звонит телефон...

Знакомая картина? Значит, вы относитесь к тем, кто работает в такой службе и кого регулярно «раздирают на части» - вот то выражение, которым часто описывают свою работу простые линейные сотрудники службы приема и размещения. А им еще и улыбаться при этом надо...

Так что же можно сделать вам, как менеджеру самой непростой и такой важной службы отеля – службы приема и размещения? Что вы можете предпринять/изменить в вашей работе, чтобы ваши сотрудники не только приходили на работу, но делали это с удовольствием (поверьте, это возможно) и не думали о смене работы каждый понедельник?

Итак, с чего начать? Начните с себя. Вам как менеджеру службы - непосредственному ее руководителю, проводящему с сотрудниками основное количество времени – отводится ключевая роль в успехе мотивации персонала. Сегодня мы поговорим о том, что может предпринять КАЖДЫЙ менеджер службы, независимо от ее размера, объема работы, категории отеля и номерного фонда. Эти мероприятия не потребуют особого согласования с руководством и это не нужно вносить в бюджет на утверждение, успех проведения будет напрямую зависеть от вашего личного участия и заинтересованности в их успехе.

Вы - часть команды

В первую очередь, необходимо «быть вместе» - вместе с командой, которую вы ведете. Очень часто менеджер, оставшись на стойке один, теряется: он не знает, где лежит бланк, который нужно дать гостю, пальцы не слушаются при заполнении полей в системе, и случайно на cash закрывается то, что оплачивается по кредитке. С вами такое случается? Не переживайте, вы не потеряли квалификацию, просто вы все время заняты офисными делами, все время «на совещании», вам не до стойки... Менеджер должен быть в курсе абсолютно всего, происходящего на стойке, и в любой момент способным показать пример сложного расчета/ общения с «трудным» гостем. Запланируйте свои смены так, что вы работаете на стойке с администраторами в вечернюю смену, когда самый большой заезд (в городских отелях это начало недели, в загородных – ближе к выходным), и самый большой выезд (в городских отелях, как правило, пятница, а в загородных – воскресенье, понедельник), не забывайте и про ночную смену - полезно несколько раз в месяц делать ночной аудит.

Вы – наставник/друг. Чем больше времени вы проводите за стойкой, тем больше у вас появится возможностей узнать о своих работниках: об их хобби, семьях, друзьях. Поверьте, вовремя поддержать сотрудника словом, порой, гораздо ценнее официального поздравления с днем рождения (не сомневаюсь, что вы поинтересовались, когда у ваших сотрудников дни рождения и в эти дни на служебной доске появляется составленное вами поздравление!). Приведу несколько вопросов, которые помогут вам определить, насколько хорошо вы знаете свою команду: чем занимаются ваши сотрудники в свободное от работы время? Кто снимает квартиру/живет с родителями или в собственной квартире? Когда у ваших сотрудников экзамены и какой предмет вызывает самые большие сложности? У кого есть дети, как их зовут, сколько им лет и чем они любят заниматься? У кого на личном фронте все спокойно, а кто находится на перепутье? У кого есть машина, питомец в доме, кто на диете? Кто кем хочет стать, к чему стремится, какие жизненные идеалы им двигают? Если вы затрудняетесь ответить хотя бы на половину этих вопросов, самое время уделить внимание вашим сотрудникам.

Вы - помощник

Будьте первым помощником ваших подчиненных: возьмите за правило принимать на себя все проблемы гостей. Если вы видите, что ваш сотрудник в сложной ситуации, подойдите, представьтесь гостю и предложите свою помощь. Поверьте, ваш сотрудник не только будет вам благодарен (ведь ему еще надо сделать «1000 дел», он будет наблюдать, как вы решаете ситуацию, учиться и в следующий раз, когда вас рядом не будет, будет способен разрешить ситуацию сам.

Теперь несколько организационных моментов, внедрение/ улучшение которых в ваших руках как менеджера службы.

Расписание

Узнав побольше о том, чем живут ваши сотрудники, по-новому взгляните на расписание и постарайтесь учесть повседневные нужды ваших подопечных, среди которых наверняка есть студенты, молодые родители, кто-то ходит на дополнительные курсы, кто-то профессионально занимается спортом. Знаете ли вы, где живут ваши сотрудники? Сколько времени им нужно на дорогу? Назначая сотрудников в утреннюю или вечернюю смену, примите это во внимание. Если вы делаете расписание еженедельно, возьмите в привычку делать его до четверга текущей недели, так чтобы люди могли спланировать свои выходные. Делаете на месяц - еще лучше, сотрудники точно знают, когда они работают и когда отдыхают. У вас еще нет книги пожеланий? Самое время ее завести: дайте возможность сотрудникам помечать дни, когда им нужны определенные смены или выходные.

График: у вас пятидневка с плавающими выходными? Большинство отелей идут по этому пути. Прислушайтесь к вашим сотрудникам, вы постоянно слышите просьбы о переходе на 2 через 2 (по 12 часов), а почему бы нет, спросите себя? Такой график может стать решением для тех отелей, где большой объем работы и по смене передается большое количество информации. Учитывая тот набор отчетов, который готовит в среднем 1 receptionist после закрытия смены, то при плановой пересменке в 15-30 минут, еще минимум час сотрудник оформляет все бумаги. А если кто-то заболел или в отпуске или у вас 100% загрузка, и того дольше. И в переработку это не входит. Теперь посчитайте: смена вашего администратора получается минимум 10 - 11 часов, и так 5 дней в неделю...Так почему бы не взвесить все факты и не сделать официально по 12 часов? И не забудьте взглянуть на график отпусков: возьмите за привычку готовить его вместе с сотрудниками осенью на следующий год. Составьте сводную таблицу, отметьте block out даты - предупредите сотрудников заранее, когда они не смогут взять отпуска, укажите максимум продолжительности.

Пересменка

Как у вас проходит начало смены? Сотрудники выходят на стойку и в условиях непрерывающейся деятельности пытаются рассказать и передать друг другу всю информацию? Введите в правило перед началом смены собирать всех в bacк office на небольшую «летучку» - line up, stand up, планерка, пятиминутка: в разных отелях ее называют по разному, но суть должна оставаться одной: обмен информацией и подготовка к смене. Старайтесь не пропустить случая провести ее самим. Для чего это нужно? Вы не только делитесь всей актуальной информацией: VIP гости, групповые заезды, события, проходящие в отеле, вы настраиваете своих сотрудников на смену. От вас, вашего эмоционального настроя будет зависеть с каким настроением выйдет receptionist на стойку. Используйте эти летучки для поздравления с праздниками, для вынесения похвалы сотрудникам, отличившимся накануне, зачитывания отзывов гостей. Пусть эти 15 минут будут посвящены только вашим сотрудникам. Станьте для вашей команды лидером, ведущим ее через повседневность, передайте им заряд бодрости, энергии, подготовьте к сложностям и я уверяю вас, дух вашей команды не упадет при первом «сложном госте» и ситуация не выйдет из под контроля.

Собрания службы:

обязательно 1 раз в месяц. Собрания - это хорошая возможность объявить о самых важных нововведениях, провести тренинг, разобрать ошибки, дать возможность сотрудникам задать свои вопросы. Приглашайте на эти собрания менеджеров из других служб, поверьте, у Front Officе очень много общих вопросов для обсуждения с другими службами и, в первую очередь, это Reservations, Housekeeping, Room Service, Accounting. Это хорошая возможность прорешать оптимальные пути решения текущих проблем. И не забудьте в конце собрания дать возможность вашим сотрудникам задать свои вопросы – так называемый questions round - вы не только узнаете много интересного о том, что их волнует, но еще и будете знать, в каком направлении вам двигаться, что поставить целью работы на следующий месяц.

Outing:

не забывайте периодически встречаться с сотрудниками «неофициально», за пределами офиса. Служба приема и размещения, пожалуй, одна из служб, сотрудников которой невозможно собрать всех вместе. И тем ценнее эти редкие встречи, когда в непринужденной обстановке вы можете пообщаться с ваши сотрудниками - теми, кто от вашего имени и имени руководства ежедневно выполняет кредо вашего предприятия, являясь лицом отеля.

Вам показались эти советы элементарными? Слишком простыми, чтобы уделять им время? Да, действительно, эти советы очень просты в понимании, но не пренебрегайте ими в операционной деятельности. К сожалению, в реальной жизни - в мире постоянных check- in`ов и check- out`ов, room move и no-show, queue и overbooking`а регулярно, своевременно и с полной отдачей осуществить все выше перечисленное не так - то просто. «Не до этого» - самая главная причина невыполнения того или иного пункта. Мой совет: не откладывайте это в долгий ящик, начните потихоньку, сегодня, завтра – и так постепенно создайте систему работы, сконцентрированную на ваших сотрудниках. Позаботьтесь о ваших сотрудниках, и они позаботятся о ваших гостях. Если вы проявите к ним внимание и постараетесь уделить каждому вопросу немного времени, вы почувствуете перемену в своих работниках, в их отношении к работе, к гостям. Они будут дарить гостям то, чего так не хватает в сфере обслуживания сегодня и на тему чего ведутся бесконечные дискуссии в профессиональных кругах - свое внимание и искреннюю заботу. Вы не только увидите разницу в глазах подчиненных, когда они смотрят на вас, но и в анкетах, заполненных вашими гостями, в отзывах и комментариях, которые они оставляют в ваших гостевых книгах, на сайтах, да и тайных аудиторов вам бояться не придется - вы будете уверенным в том, что ваши сотрудники в любое время дня и суток сделают для ваших гостей все от них зависящее - потому что это делаете для них ВЫ.

Читайте также: Как удержать сотрудников Front Office: практические советы FOM: часть 2

Яковлева Анастасия, специально для Фронтдеск.ру