Один дома. Что происходит в отеле в отсутствие руководства

Руководитель отеля, в особенности, если он прошел весь путь – от стойки до кресла директора, конечно, не питает иллюзий относительно соблюдений стандартов во время того, как отель остается без присмотра. Именно поэтому, многие контрольные функции возлагаются на дежурных менеджеров, службу безопасности и системы наблюдения. Тем не менее, в ночное время и выходные дни в отеле персонал чувствует себя более расслабленно, и это, разумеется, сказывается на качестве сервиса. Компания Big Tree, занимающаяся в России проверками «Тайный гость» в отелях собрала статистику по наиболее часто встречающимся проблемам, связанным с поведением персонала в то время, когда руководство отсутствует.

Дисциплина и сервис

Самые частые нарушения внутреннего распорядка в отеле касаются, в первую очередь, отношения к гостю и пренебрежения правилами поведения в гостевых зонах. Это касается внимательности персонала к гостю, а также проявления заинтересованности в обслуживании. Чаще всего, во время отсутствия руководства можно наблюдать простые закономерности:

• Уменьшение среднего времени на процедуру поселения. Это связано с тем, что вне контроля руководителя, персонал более формально подходит к процедурам поселения и выписки. Таким образом, гостю озвучивается минимум информации, тогда как в рабочие дни, когда менеджмент службы и отеля находится на месте, администратор чаще подробно рассказывает при заезде об услугах отеля, ресторане, правилах пребывания и т.д. Это, в первую очередь, отражается на продажах дополнительных услуг и upsell.

• Увеличение времени на ожидание официанта в ресторане. Конечно, в большинстве случаев, количество линейного персонала в период низкой загрузки сокращается, но даже при пустом зале персонал не спешит обслужить гостя. В одном из отелей 4**** удалось зафиксировать ситуацию, в которой официанты в вечернее время сидели за барной стойкой, пили вино и смотрели футбольный матч. В комментариях они себя не сдерживали.

• Пренебрежение внешним видом. Чаще всего это касается ношения именного бейджа и униформы. В зависимости от уровня отеля и степени контроля поведения персонала разброс «моды» очень широк – от надетого на красную водолазку пиджака до толстовки с надписью «I am bitch». Остальные детали оттеняют картину – пирсинг, эксперименты с прическами и макияжем.

• Нарушение внутреннего распорядка. В отсутствие руководства сотрудники чаще позволяют себе пользоваться мобильными телефонами в личных целях, разговаривать на посторонние темы, находиться в гостевых зонах (в баре за стойкой, перед телевизором, на диванах в лобби и т.д.).  Чаще наблюдается откровенно небрежная уборка санузлов в общественных зонах, открытые двери в служебные помещения, громкая музыка.

В целом, существенные проблемы появляются в отношении к гостям – персонал уделяет им меньше внимания, не проявляет инициативу в сервисе и продажах, пренебрегает правилами этикета и обслуживания. Этот факт не может не сказываться на доходности и репутации отеля.

Воровство и мошенничество

Несмотря на то, что полностью исключить воровство персонала в отеле невозможно, в текущих условиях каждый рубль, заработанный отелем важен для бизнеса. Ожидаемо, что нечистый на руку персонал, предпочитает проводить «серые» и черные схемы вывода денег в отсутствие руководителей – в ночное и вечернее время, либо в выходные (для отелей бизнес-сегмента). Персонал, поставивший задачу заработать дополнительные деньги невероятно изобретателен, поэтому описать все пути извлечения такого дохода невозможно. Приведем только наиболее распространенные способы, которые приходилось обнаруживать во время проверок «Тайный гость», это

• Продажа номера без выдачи фискальных документов. Самый распространенный и наиболее ощутимый для отеля способ воровства. Как правило, номера без выдачи фискальных документов продаются гостям на короткий период времени. Чаще всего схема срабатывает при поселении гостя на ночь от стойки. Для проверки подобных версий используются сценарии «гость с девушкой», «опоздавший на поезд/самолет» и тому подобное – в общем, гость, который заедет поздно и уедет рано, до прибытия начальства. В прибыли, как правило, участвует сотрудник отдела размещения и горничные, которые убирают номера к их утреннему заселению. Но не всегда при нелегальной продаже номеров, служба приема не всегда состоит в сговоре с отделом housekeeping. Чем меньше сотрудников будет включено в схему, тем лучше для недобросовестного сотрудника. В силу жадности или объективной невозможности договориться, стойка может самостоятельно зарабатывать. Лишним стимулом для этого становится отсутствие надлежащего контроля и «дыры» в процедурах работы, которые позволяют администратором злоупотреблять ситуацией.

Иногда гость может быть сам инициатором разговора о нелегальном поселении – номер может быть продан со скидкой без чека. В случае, если сотрудник «нечист на руку» и поведение гостя ничем его не настораживает, сотрудник не упускает такой возможности. Конечно, не стоит подозревать всех, кто часто выходит в ночную смену, но руководителям следует обратить внимание на сотрудника, если он постоянно стремится работать в ночные смены или в выходные.  Несмотря на опытность администраторов, иногда жадность берет верх. Бывали случаи, когда тайного гостя поселяли полностью мимо кассы, так как он заезжал в позднее время и соответствовал профилю, на котором привык зарабатывать администратор.

• Повторная продажа номера. Довольно часто гость доплачивает за поздний выезд только для того, чтобы оставить в нем вещи и иметь возможность переодеться. И в девяти из десяти случаев гость не расправляет кровать, а просто заходит в номер на некоторое время. Это дает возможность портье «продать» номер второй раз. В 90% случаев, номер продается «подгулявшим» парам, которые освобождают его через два-три часа после заселения. Для этого, после выезда «настоящего» гостя силами портье или горничных (если отделы договариваются работать вместе) номер приводится в порядок и продается «налево». Иногда в сговор может быть включен сам гость, которому предлагают номер за меньшую стоимость, в обмен на некоторые неудобство – например открытие номера «мастер ключом», когда не записывается гостевая ключ – карта. Это необходимо в том случае, если между PMS и KSS (Key Service System) существует интерфейс, не позволяющий записать ключ без поселения гостя. Если охрана на входе проверяет карточку гостя, то тут есть несколько вариантов – либо выписка «липовой» карточки (поскольку они не являются бланками строгой отчетности), либо элементарный сговор с охраной. Поэтому, снимая отчет по использованию мастер – ключей менеджеру будет нужно сопоставить эти данные с записями с видеокамер, иначе наглядной картины не будет. Но на деле это происходит довольно редко.

• Продажа дополнительных услуг без выдачи фискальных документов. Наибольшее распространение невыдача чеков имеет, конечно, в департаменте F&B. Кроме невыдачи чеков, имеет место быть и начисление лишних позицией подвыпившим гостям. В большинстве случаев это подается в виде предчека, когда гость явно не обращает внимания на лишние 100-200 рублей. Перечисление способов, путем которых удается продавать напитки и блюда без выдачи чеков, займет не одну страницу. Поэтому мы ограничимся только упоминанием этой проблемы – поиском и контролем утечек необходимо заниматься постоянно. Во время отсутствия руководства процент услуг, на которые не был выдан фискальный чек, увеличивается в среднем с 2 до 16 процентов.

     Особенно часто, по нашему опыту, такая ситуация встречается в службе room service. Гостю часто не приносят чек при доставке блюд в номер. Для особо внимательных гостей, если они попросят чек, всегда можно сослаться на то, что он будет предоставлен позже. Если же гость не просит чек, то такая «доставка» идет мимо кассы. При проверке room service в ночное время такая ситуация встречается сплошь и рядом. Иногда служба room service добавляет от руки строчку «плата за обслуживание», обязывая гостя в обход отеля оплачивать услугу по доставке. Часто, в дополнение к такой «услуге», сотрудник получает сверху еще чаевые.

Помимо обычной продажи услуги или товара без чека, небольшую часть доходов составляет продажа услуг, которые гостям обычно предоставляются бесплатно. Это и предоставление утюгов, дополнительных комплектов белья или полотенец и т.д. И пусть суммы этих платежей, как правило, невелики, гостя может раздражать подобный «сервис». Хотя, нужно сказать, что опытный сотрудник сможет преподнести ситуацию так, что гость будет еще и благодарен. «Вы знаете, у нас уже нет возможности предоставить Вам ту или иную услугу, но я постараюсь найти для Вас утюг, чайник (нужное вписать)».

•  Продажа услуг с выдачей поддельных фискальных документов или их повторной выдачей. В процессе проверок, которые проводились в отелях, неоднократно возникали ситуации, при которых выданный фискальный документ был подделан или не имел юридической силы.  Так, в точках оказания услуг (в том числе в F&B) выдаются чеки «из коробки», которые не забрал предыдущий гость. Отследить это можно, если тайный гость фиксирует время получения чека и сопоставляет его с указанным на самом чеке.  Роль чека могут сыграть приходные кассовые ордера с печатью или бланки, приобретенные в канцелярском магазине – этот способ наиболее распространен в загородных отелях, когда гость не обращает внимание на выданные ему документы. Опытный сотрудник видит, кому можно выдать такой чек, поэтому при проверке очень важно заслужить доверие подобного персонала.

• Выдача фиктивных документов (не всегда фискальных) за не оказанные услуги. В распоряжении службы приема может находиться печать отеля, с использованием которой можно сформировать документы, не имеющие фискального значения, однако достаточные для подтверждения оказанных услуг. Как правило, этим грешат командировочные гости, желающие провести по бухгалтерии услуги, за которые они не платили. Администратор отеля выдает им бумагу с печатью на 2000 рублей, получает за это 500 и нигде не отражает это в системе управления. Доволен и гость, которые получит от своей бухгалтерии в регионе 1500 за вычетом расходов и администратор, получивший свою долю от этой махинации.

• Фиктивный возврат средств при позднем выезде. Чаще всего распространено в случаях, когда гость оплачивает поздний выезд. В отелях, где нет толковой PMS, портье проводит выезд расчетным часов 12-00 и оформляет возврат суммы, расписываясь за гостя в возвратных документах. Как правило, время совершения администратором самой операции выписки не контролируется. Даже если такой вопрос возникнет – портье говорит, что не было времени провести выписку вовремя. Если в отеле оплата происходит по заезду, эта отговорка принимается на веру. Конечно, можно сверить данные по состоянию номерного фонда согласно housekeeping, но по факту это делается крайне редко. Если такие проверки существуют, портье приходится делиться с горничной и следы «заметаются». Поэтому вскрыть такое воровство можно только лишь постоянно сопоставляя данные от PMS, системы электронных замков, времени совершения операции и контроля за действиями горничных. К сожалению, не многие отели уделяют должное внимание таким отчетам.

    Тема возвратов этим примером не ограничивается. Сюда же можно отнести «возвраты» невостребованных депозитов за дополнительные услуги, которые гость вносит при заезде. Не все гости по выезду вспоминают о внесенных депозитах. По-хорошему, администратор обязан начислить эти средства на специальную транзакцию, которая корректирует состояние счета для проведения ночного аудита. Это в том случае, если PMS регулирует процедуру выписки и не дает возможности «закрыть» счет, пока он не приведен в ноль. Если PMS это не проверяет, возможности портье по использованию невостребованных средств возрастает. Если отдел размещения «прогнил» наиболее сильно, такие «возвраты» могут фиксировать во внутреннем журнале и в случае, если гость потребует его в дальнейшем – возвращается из «черной кассы».

• Продажа гостей. В одну из проверок в отеле по схеме «гость от стойки», проверяющий получил от портье информацию, что свободных номеров в отеле нет, однако, он может посоветовать хороший отель, совсем рядом и заказать туда такси. Звонок в отдел бронирования показал, что номера, на самом деле есть, а сотрудник был ангажирован другим отелем за комиссионные. Это, кстати, не новая схема, в которой могут быть задействованы не только сотрудники службы приема, но и операторы по бронированию. Менеджмент одного из московских отелей в кулуарах поделился таким каналом продаж - они звонили в отделы бронирования своих конкурентов и предлагали комиссию сотрудникам за передачу гостей.

• Поселение гостя «от стойки» через турфирму. Продавать гостей могут не только другим отелям, но и компаниям. Это может происходить как в отделах бронирования и продаж, так и на стойке. Схема проста – гостей, которые бронируют номера или поселяются «от стойки», фиксируют по комиссионному тарифу от организации, с которой есть договор и главное - договоренность. В результате, часть прибыли отеля делится между компанией и сотрудником, который произвел бронирование или поселение гостя. В одном из отелей проверка позволила выявить схему мошенничества, в которой была задействована практически вся служба приема, а компания, получавшая комиссию, была зарегистрирована на начальника службы. Ущерб исчислялся сотнями тысяч ежемесячно.

• Продажа услуг, идентичных предоставляемым в отеле, от сторонней организации. Здесь поле для деятельности также довольно широкое. Это комиссионные такси, ресторанов, клубов, баров, экскурсионных бюро для сотрудников службы приема, которые отправляют туда гостей. Несмотря на то, что это выглядит довольно безобидно, в некоторых случаях это может повредить репутации отеля и его доходу. Если отель предлагает услуги такси или имеет хороший ресторан, в первую очередь следует продвигать именно собственные услуги. Конечно, для того, чтобы эта схема работала, сотрудник должен быть заинтересован в продвижении собственных услуг – это может быть и материальное поощрение, которое официально зафиксировано в мотивационной программе
• Замена тарифов. Если отель обладает большим номерным фондом, то существует возможность манипулирования тарифами. В особенности, если это resort отель. Например, туристическая компания, которая обеспечивает неплохой поток отелю, может компоновать индивидуальных клиентов в виртуальные группы. Применение группового тарифа возможно только при бронировании определенного количества людей. Компания – контрактник договаривается с агентом по бронированию, что заводится групповая бронь на необходимое количество человек, в которую по мере поступления заявок «довносятся» якобы члены группы. Разницу между индивидуальным и групповым тарифов делят компания и агент по бронированию. Приезжающие понятия не имеют, по какому тарифу они проживают, поскольку за них компания оплачивает по безналу. Такая схема работает, если в отеле не прописаны четкие правила работы с группами и нет контроля за такими бронированиями.

• Кибер-преступления. Самые опасные случаи касаются использования данных информационных систем, которые обеспечивают работу отеля. Это более серьезные нарушения, зачастую имеющие соответствующую статью в уголовном кодексе. Наиболее распространено использование номеров банковских карт, которыми рассчитывается гость. При оплате банковской картой, злоумышленник фиксирует основной номер и CVV, после чего может использовать ее для оплаты через интернет.

Один из случаев, который был выявлен в процессе проверки, позволил отследить схему взлома системы управления отелем одним из администраторов. Портье, обладавший продвинутыми навыками работы с программным обеспечением, просто стирал все данные о госте, включая фискальные транзакции. Это было возможно благодаря тому, что фискальный регистратор не имел интерфейса с PMS системой. Таким образом, гость получал документы из системы, после чего вся информация удалялась. Если гость просил фискальный чек, то все данные оставались, и портье ждал очередного случая.

Для выявления фактов вывода денег с помощью подобных схем важна не только скрытая проверка, но и сопоставление внутренних финансовых документов отеля с выданными гостю, а также просмотр всех отчетов, связанных с проживанием тайного гостя.  Иногда, даже сравнение сводки горничных с данными от службы приема не позволяют обнаружить «левое» поселение гостя. В этом случае следует снять отчеты с системы контроля доступа и проверить время кодирования электронных ключей, а также открытие дверей номера (номеров).

Конечно, основная ответственность за подобные проблемы лежит на руководителе отеля. Большая часть проблем, возникающих в его отсутствие – это следствие трех просчетов – отсутствия навыков работы, контроля и мотивации. Основные правила, которые позволят минимизировать ущерб во время отсутствия, включают в себя:

1. Внутренний контроль (как со стороны руководства, так и со стороны служб)
2. Прописанные процедуры отчетности и проверок
3. Ответственность сотрудника и его руководителя
4. Четко прописанные меры по наказанию провинившихся сотрудников
5. Контроль за применением таких мер
6. Четкий алгоритм действий в случае выявления воровства
7. Постоянное изучение методов воровства и пересмотр процедур, которые позволяют это совершать
8. Применение программ "Тайного гостя" сторонними компаниями с разбором результатов
9. Механизмы мотивации сотрудников на выполнение стандартов, независимо от присутствия руководителя в отеле

Конечно, мы привели лишь несколько способов злоупотребления и только обозначаем проблемы, которые происходят в отсутствие надлежащего контроля менеджмента. Мы также не стали озвучивать все возможные варианты воровства в F&B, поскольку это тема отдельного исследования – от обсчета гостей и продаж собственного алкоголя до махинаций с товарами и продуктами. Не стоит обнадеживаться на предмет того, что в вашем отеле все прекрасно или что после прочтения статьи вы сможете все исправить. Конечно, проблемы будут проявляться постоянно и задача хорошего менеджера –  снизить ущерб от поведения персонала до минимума с помощью тайных проверок и открытого контроля. Все подробности, связанные с проведением проверок недополученой прибыли можно найти по ссылке http://www.bigt.ru/mystery-guest-sales и по вопросам полной проверки тайный гость - по ссылке http://www.bigt.ru/mystery-guest