Цифровизация в гостиничной сфере - не "еще одна услуга", а объективная необходимость

Гостиничный мир стремительно цифровизируется, и тут хочешь-не хочешь, а всем средствам размещения рано или поздно придется внедрить у себя те или иные цифровые технологии, чтобы не упустить клиента. Статистикой по кейсам, а также стратегиями увеличения продаж через гостиничные IT-решения поделился на конференции Revenueconf (организатор - Hotellab) Михаил Иванов, менеджер проектов Smarteq. 

Вот некоторые цифры, касающиеся текущих тенденций цифровизации в мире:

• 68% гостей предпочитают управлять своими бронированиями через мобильные приложения
• возможность заказа еды и услуг онлайн повышает уровень удовлетворенности на 30%
• 50% отелей в мире уже внедрили мобильные ириложения для персонализированного взаимодействия
• около половины крупных гостиниц по всему миру используют системы онлайн чек-ин и онлайн чек-аут
• более 40% гостиничных объектов внедрили чат-боты для автоматического общения с гостями
• в крупных сетях чат-боты обрабатывают до 70% всех запросов, экономя временные ресурсы персонала
• более 80% отелей Hilton предлагают мобильные ключи и, соответственно, открывание двери в номер с помощью смартфона
• около 30% отелей в США и Европе в целом уже внедрили такие мобильные ключи
• более 50% отелей премиум-класса планируют внедрить IoT-технологии к 2025 году

Что больше всего пугает отельеров (то есть, препятствует внедрению цифровых технологий): в основном в перечне "страхов" - высокие первоначальные затраты на внедрение, отсутствие немедленной отдачи от инвестиций, скрытые или непредвиденные расходы. Также многие опасаются сложности интеграции новых решений в уже существующие системы. Плюс кадровый вопрос: персонал надо учить, плюс вопрос безопасности - не "утекут" ли данные гостей в сеть. В РФ еще и не "обкатан" баланс с соблюдением законодательства в некоторых моментах. 

Тем не менее, если оценить конкретные кейсы, то цифры говорят сами за себя: цифровизация оправдана. Вот несколько примеров, без названий объектов во избежание рекламы:

• В отеле 4* международной сети на территории выставочного центра в Санкт-Петербурге (200+ номеров) за минувший год - с августа 2023-го по август 2024-го - прошло 4245 "цифровых" заказов, через ТВ - 1990, через телефон - 2142. Общая сумма заказов - почти на 8,7 миллионов рублей, и максимальная стоимость одного такого заказа - 33 650 рублей. 
• Еще один отель, уже класса люкс, в центре северной столицы: меньше 100 номеров - при этом 2149 заказов за год, общая сумма - 10,35 млн рублей, максимальная стоимость заказа с использованием внедренных на объекте цифровых технологий - 79 000 рублей, через ТВ пришло 800 заказов, через планшет - 1306.
• Отель международной сети в Москве, на 250+ номеров. 3799 заказов итого на 8,49 миллиона, максимальная стоимость заказа - 19 340 рублей, через ТВ прошло 1511 заявок, с помощью телефона - 2111. 

Статистика - "говорящая" вещь. Страхи же зачастую необоснованны, особенно когда и руководство отеля, и главное - собственники своими глазами видят, насколько быстро окупаются инвестиции, насколько помогают зарабатывать прозрачные и предсказуемые модели ценообразования, насколько охотно гости начинают пользоваться интуитивно понятным интерфейсом и насколько они этим довольны. Поскольку при грамотном внедрении повышение качества обслуживания клиентов однозначно растет - при этом "развязывая руки" персоналу в плане высвобождения немалого количества времени. 

Опять-таки, наглядный пример эффективности оптимизации: допустим, у отеля есть желание сократить расходы на уборку номеров. Параллельно у гостей тоже есть сильное желание, например, отоспаться как следует, и чтобы горничные их не беспокоили стуком с предложением уборки, поскольку за ночь среднестатистический турист изрядно намусорить не успевает, и необходимости в уборке как таковой нет. Многих устраивает уборка раз в два-три дня.

Так вот, после внедрения опции "возможность отказаться от уборки номера по желанию" через мобильное приложение этой услугой пользуется каждый 5-й - каждый 10-й гость (в зависимости от объекта). И в гостинице на 100 номеров со средней загрузкой 70% и средней стоимости уборки одного номера в 600 рублей возможная экономия составит от... 100-200 тысяч рублей в месяц. А это один-два миллиона в год, не считая сотен сэкономленных часов горничных. 

Smarteq прогнозирует, что через 3-5 лет бесконтактные и персонализированные услуги станут ключевым фактором успеха для отелей в условиях высокой конкуренции.