Новые технологии: когда отель не готов к изменениям

Отель становится все более технологичным. Это касается не только инноваций, связанных с обслуживанием гостей, но и систем продаж, продвижения, управления лояльностью и других операционных процессов. Автоматизация отеля с каждым годом охватывает все больше участков работы – от энерго и ресурсосберегающих систем до онлайн прогнозирования дохода, загрузки, ADR, постановки целей по различным показателям, электронной дистрибуции. Некоторые новинки закрепляются на рынке, некоторые, напротив, носят лишь декларативный характер и благополучно погибают на стадии стартапа.

Однако, даже те решения, которые очевидно хороши и могут принести ощутимый результат для отеля, не всегда используются в полной мере.  Говард Айкен говорил: «Не беспокойтесь, что ваши идеи украдут. Если эти идеи хороши, вы должны вбить их людям в глотки».  Часто, купленные за немалые деньги решения остаются лишь дорогой игрушкой. Отель должен быть готов принять новую технологию – как с точки зрения операционной работы, так и с точки зрения квалификации и готовности к этому персонала. Если вы решите установить Android или iOs на домашний телефон с аналоговым набором, очевидно, что вас ждет фиаско. Мы постарались описать наиболее частые причины, по которым технология не дает надлежащего эффекта или вообще не используется нужным образом.

Высокая загрузка ответственных менеджеров и отсутствие контроля

Одна из наиболее частых причин, которая обеспечивает гарантированное забвение инновациям. Рутина, которая привычно занимает все рабочее время, дает ощущение постоянной занятости и важности деятельности, тогда как изучение новых методов или процессов работы кажется пустой тратой времени. Это довольно тупиковый путь, поэтому, если вы ощущаете, что приобретенная технология не работает, одна из причин может быть в том, что вы не уделяете должного внимания ее внедрению и контролю.

Один из поставщиков систем для отелей, Антон Сиротин, генеральный директор Группы компаний Hoist Hospitality Partner и SEAN рассказывает: «Переход на «цифровые» форматы предоставления информации не обошел стороной и гостиницы. Если обоснование покупки профессиональных средств отображения (профессиональные дисплеи, интерактивные киоски) уже не является долгим процессом, и бытовые телевизоры перестали быть приоритетным продуктом, то возможности специализированного программного обеспечения и контента отелями используются лишь на 30-40%. Таким образом, многие отели сознательно лишают себя возможности постоянного предоставления важной информации для гостей, информации о специальных акциях, новинках в меню ресторана, используя вместо этого, например, полиграфию». 

Подобную проблему отмечает и Николай Белошицкий, директор компании Hoteza: “В настоящий момент разрабатываемая нами система установлена во многих российских отелях, но при этом лишь некоторые из них используют весь предлагаемый нами функционал системы. Например, в системе есть возможность заказа обслуживания в номер через экран телевизора, однако не более 20% используют эту функцию, либо по причине того, что некому завести меню в систему, либо по причине боязни новых технологий и нежелания обработки запросов от гостя, поступающим по нетрадиционным каналам. Хотя, по нашей статистике, данный сервис очень востребован, как среди российских, так и среди иностранных гостей».

Неумение использовать технологии в полной мере также может быть обусловлено отсутствием времени на обучение таковым. После покупки ПО или иной технологии теряется момент, когда нужно бросить все усилия на ее максимальное изучение, а в дальнейшем, возвращаться к этому все сложнее. Поэтому, рассматривая приобретение инновационного решения, определите не только критерии выбора, но и сроки его изучения, внедрения и контроля над использованием. В противном случае его использование не только не принесет ожидаемого эффекта, но и может обернуться затратами.

Рассказывает Гончаренко Марина, руководитель  отдела по работе с отелями Bronevik.com: «Все онлайн-каналы имеют собственный экстранет для загрузки контента –  одного из основных «продающих» инструментов: фотографии, описание  отеля, его услуги, локация, размер номеров и кроватей, наличие душа или ванны  в номере – все, что угодно, и что может быть определяющим фактором в выборе того или иного отеля гостем.  И столько уже исследований на эту тему проводилось. Но, как ни странно,  мы сталкиваемся с тем, что занесение и обновление информации в экстранете оказывается каким-то непосильным трудом для отельеров.  И меня не удивляет, что некоторые онлайн-порталы берут управление контентом на себя».   

Противоречие процедурам работы отеля

Довольно типичная ситуация, когда при покупке и внедрении новой технологии не учтены базовые механизмы функционирования отеля. Основная цель информатизации любого объекта – увеличение эффективности бизнеса.  Однако внедрение программного обеспечения или новой технологии без наведения порядка в бизнес-процессах привнесет только больше проблем.

По словам Сергея Фомина, директора компании Libra Hospitality, поставщика PMS систем для гостиничной отрасли, при внедрении отчетливо проявляются все «кривые» технологии и встает вопрос – либо «допиливать» систему под  местное «ноу-хау», либо понять, почему весь мир работает именно так, а не иначе. Многие отели пытаются внедрять программы лояльности. Стремление быть уникальными, нередко приводит к необходимости дополнительной автоматизации объекта: покупке CRM, модуля лояльности и нередко к дополнительным расходам на доработку системы управления гостиницей PMS.  При этом сама система лояльности не продумана, отсутствует понимание основных стимулов и механизмов ее работы. В итоге, несмотря на приобретенные за немалые деньги системы, отель просто раздает гостям скидки или бонусы, которые в дальнейшем также превращаются в скидку. Гостиница теряет доход, а программное обеспечение просто это фиксирует.

По словам Марины Гончаренко, ситуация, когда потенциальный доход от использования технологий упирается в бухгалтерские проволочки, не редка. «Мы запустили продажу комплексного питания (обеды, ужины, HB, FB), не включенного в проживание.  Цель  - предложить рынку  онлайн-бронирование не только номерного фонда, но и дополнительных услуг отеля с гарантированной оплатой.  Начали получать комментарии от отелей с просьбой отключения опции, потому что "не предусмотрено", "не пропустит бухгалтерия" и т.д.  Казалось бы, вот же они -  гарантированные, пусть и небольшие, но деньги, конкурентное преимущество. Но нет».   

«Важно понимать, что интегрирование новых технологий зачастую невозможно поодиночке и требует принятия целого комплекса мер. И с этим также связаны некоторые проблемы. В частности, персонал, как правило, не принимает нововведения, так как боится не приспособиться к новой структуре, не обучиться новым функциям и не соответствовать новым требованиям. Отказ от реорганизации часто объясняется психологическими факторами. Часто слышишь от отелей: «у нас все отлажено, мы не хотим ничего менять», - говорит Виктория Громова, Директор по качеству управляющей компании Cosmos Group (ранее – ВАО «Интурист»). - Современные программы — это всего лишь инструмент, позволяющий сделать бизнес более эффективным, а не «волшебная кнопка», нажав на которую отель внезапно станет приносить прибыль. Естественно, когда понимания этого нет, наступает разочарование после внедрения новой системы, так как ожидания не оправдываются».

Нежелание что-то менять

«Зачастую нам не удается убедить коллег–отельеров в том, что отказ от архаичных технологий, уместных в эпоху бумажных «Шахматок» поможет разгрузить персонал, который сможет, вместо рутины, заниматься вопросами ревенью менеджмента и сервиса, – говорит Сергей Фомин. - Обычные аргументы – «мы так привыкли работать» и  «мы стоим лицом к гостю», хотя как раз гости от такого сервиса страдают в первую очередь. И отель, подобно двуликому Янусу,  должен стоять не только лицом к гостю, но и не поворачиваться спиной к владельцу и прилагать максимум усилий по увеличению доходности бизнеса, на что, собственно, современные технологии и нацелены».

«Я помню, как мы внедряли систему управления уборкой и проверкой номеров в отеле. Там нужно, чтобы горничные использовали гаджеты для следования алгоритму уборки, а супервайзеры должны использовать электронный чек-лист. Система оцифровывает качество уборки и время уборки. Сопротивление, главным образом, было со стороны супервайзеров и горничных, которые осознали, что скоро все станет прозрачно, и с неохотой ждали внедрения системы. Отклонение от принятых регламентов в использование системы - тоже сопротивление. Так, по программе требуется проверка по электронному чек-листу прямо в номере, а супервайзеры продолжали использовать бумажные чек-листы, и только потом у себя в офисе переносить в электронный вид. То есть работали по старинке и делали двойную работу»,  – рассказывает Алексей Волов, управляющий партнер Hotelite Group.

Бывает и ситуация, когда использование новых методов работы предусматривает дополнительную нагрузку на линейный персонал. Антон Матвеев, коммерческий директор TrustYou Russia / Big Tree говорит о том, что использование технологий было и будет зависеть от людей. «Могу сказать, что, даже обычный планшет для отзывов в лобби требует включения в процедуру выезда предложение гостю оставить свой отзыв прямо в отеле, пока ему готовят документы. Очевидно, что если администратор ленив и его действия не контролируются руководством, количество отзывов будет стремиться к нулю. Хотя именно на довольного гостя, который никогда не написал бы отзыв самостоятельно, направлена данная технология.  И пять – десять новых положительных отзывов в день могут существенно изменить вашу картину по рейтингам отеля в онлайне, а значит и по уровню конверсии. Но для этого необходим контроль и мотивация для персонала, который может полноценно реализовать задачи этой технологи».

Управляйте процессом

Очевидно, что во многих случаях поставщик решения или программного обеспечения недостаточным образом доносит важность использования технологий или не предоставляет полную информацию о ее функционале, поэтому не стоит винить только отели в неудачных внедрениях инноваций. У медали две стороны и оба участника процесса должны ответственно подходить к реализации технологического проекта. Отель, который инвестирует в новую технологию, конечно, рискует, в первую очередь, собственными деньгами и репутацией, поэтому контроль поставщика решения также должен осуществляться со стороны покупателя. При покупке решения оговаривайте все этапы – процесс внедрения, настройки, обучения и контроля за исполнением.

По словам Виктории Громовой, «любые нововведения необходимо внедрять продуманно и взвешенно. Положительный эффект достигается лишь в том случае, если у руководства существует ясное представление о путях решения поставленных целей и задач. То есть, если появляется инструмент, способный приносить пользу бизнесу, необходимо предвидеть, как будет развиваться сам бизнес в дальнейшем. В противном случае, этот инструмент, как правило недешевый, пользы бизнесу не принесет, а средства на новые технологии будут потрачены зря».

Использование новой технологии должно генерировать прибыль, прямым или косвенным образом. Если вы выбрали какое-то техническое или программное решение сравнивая его с конкурентными, вспомните, почему вы выбрали именно его? Используете ли вы эти преимущества или только обосновали им свои расходы? Выделите время на ее настройку, запуск и апробацию, если вы не сделали этого до покупки. Внесите в свой чеклист контроль за выполнением поставленных задач ответственным лицам. Если вы приобрели систему для управления репутацией, раз в неделю снимайте отчет – есть ли ответы на все негативные отзывы, прошла ли рассылка электронных анкет для гостей? Если речь идет по системе онлайн заказа room service, регулярно тестируйте, актуальная ли информация внесена, как много заказов проходит через нее и как можно повысить этот объем.

Исходя из вышесказанного, можно посоветовать отелям быть готовым к тому, что при внедрении новой технологии потребуется дополнительное время и ресурсы для отладки и максимизации эффективного использования технологии. И тогда, если вы не ошиблись с выбором, инновация будет работать на благо отеля.