Цифровизация отелей в России – реальные потребности отельеров

Четвертое по счету тематическое мероприятие, состоявшееся в рамках серии бизнес-завтраков проекта "Завтрак отельера", организованное ПИР ЭКСПО и компанией Big Tree, было посвящено цифровизации отелей. Мероприятие состоялось 22 мая в отеле Hyatt Regency Petrovsky Park и собралос руководителей ведущих отелей Москвы и Московской области, которые "без купюр" обсудили текущие потребности отелей в автоматизации не в рамках фантастических идей, а насущных потребностей. Делимся результатами обсуждения.

Что сейчас важно рынку

Представители отелей сошлись во мнении, что сейчас важна не столько «навороченность» отдельных технологических решений, сколько их «способность» интегрироваться воедино. А также кто, как, а главное – за какие деньги может их друг к другу «пристегнуть». Потому что после пандемии технологии, «спровоцированные» удаленкой, стали появляться как грибы. А вот их внедрение и эффективное использование, увы, запаздывает.

Итак, что важно рынку? Максимальная автоматизация. В первую очередь имеем в виду не автоматически закрывающиеся шторы в номере (увы, эта технология сейчас, скорее, разочаровывает – шторы, система кондиционирования и гостиничное ТВ демонстрируют склонность «жить своей жизнью», как посетовали собравшиеся).

Мы, скорее, про возможность состыковать все данные в одной системе. А в идеале – еще и на одном экране. Чтобы на ресепшн и без того перегруженные сотнями заездов и звонков администраторы не были вынуждены работать одновременно в пяти программах, а работали желательно в одной.

Чтобы менеджерам – не только отдельных подразделений – было видно: какие номера нужно убрать, откуда и какие заявки поступили для горничных, где что «забарахлило» (и запрос подан техникам), какие срочные запросы у ресторана и т.д. Потому что по факту сейчас, увы, чаще всего встречается вариант, когда приходится вручную собирать все данные о работе разных отделов по разным системам. Что, во-первых, сильно замедляет процесс. Во-вторых, сказывается человеческий фактор – отвлекся, забыл записать заявку. В итоге, если данные не высвечиваются одновременно в одном «поле» и не анализируются (с графиками, цифрами, подсветками наиболее актуального), то смысл во всем этом «хай-теке»? Потому что не то что через несколько дней, но и через пару часов все эти запросы и заявки могут быть уже неактуальны. А гость – недоволен.

«Вкалывают роботы, а не человек»

Заменят ли программы, роботы и ИИ персонал? Когда отели станут практически полностью «бесконтактными», без традиционной коммуникации гостя с персоналом? Как подсчитали аналитики, уже в 2025 году 85 миллионов человек будут вынуждены искать себе новую работу в связи с тем, что ИИ их «выпихнет» с насиженных мест.

Насколько это актуально в РФ? Пока, к счастью, не очень, поскольку понимание «где ликвидировать контакт с гостем» у самих гостей и у отельеров отличается: те и другие смотрят в разные стороны. Например, отельеры и рады бы организовать self check-in, но по российскому законодательству обязаны проверять и сканировать/копировать все страницы паспорта лично. А россияне, столкнувшись-таки с киосками саморегистрации – например, за рубежом, - возмущаются, что «не на такой прием рассчитывали»:  им бы пообщаться с консьержем, пожаловаться на ужасный полет, расспросить про наполнение мини-бара в номере – в общем, снять стресс после дороги.

Наверное, тут выход – в четкой сегментации. В приаэропортовых отелях, когда отечественное законодательство наконец-то «допилят», это будет работать «на ура». Например, заселение по посадочному талону – все равно в нем есть все данные о личности пассажира. А после долгого перелета экономия каждой минуты, чтобы лечь в постель пораньше хотя бы на эту самую минуту – дар небес. В курортном же отеле, изначально ориентированном на общение, отдых, своего рода тусовку такое «не зайдет».

И еще: там, где есть необходимость приучить гостя к цифровизации – нужно не просто показать ему эти технологии, но и объяснить, чем они выгодны для гостя. На мероприятии упоминался случай из практики, когда собственник отеля решил сэкономить и поставил два «аппарата саморегистрации» в лобби. Через месяц плюнул – и продал. Почему? Потому, что, по его словам, «дополнительно к сотрудникам на ресепшн понадобилось еще два человека - по одному у каждого аппарата саморегистрации, чтобы сотрудники стояли и объясняли гостям, что делать и куда нажимать, как в холле поликлиники в Москве».

Плюс если такой аппарат стоит в углу лобби – ну кто будет его искать, тем более если не знает о его существовании? Примут за еще один банкомат, и все. А значит, подобные девайсы нужно ставить практически на входе, чтобы невозможно было пройти мимо. Как терминалы самостоятельной оплаты в МакДональдсе. Чтобы к стойке человек мог подойти, только сознательно обойдя эти девайсы - продуманная навигация.

А еще грамотно вписать аппараты в дизайн отеля. Так что вопросами такими следует задаваться еще на стадии проектирования.

То есть: мало того, что работа таких автоматизированных систем должна быть а) на виду, б) интуитивно понятна. Нужно еще и в) мотивация, чтобы люди этим начали привыкать этим пользоваться. Например, «поиграться» с шахматкой и выбрать самим номер с видом получше, из доступных свободных. Или – еще лучше – получить скидку в 1-2% на оплату номера, при условии самостоятельного заселения: вот это будет бонус так бонус. Потому что технология self check-in сама по себе не нова: о ней заговорили еще лет 20 назад, и уже тогда были прообразы технологических решений. А «не идет» вперед она только потому, что целевой аудитории это пока не нужно. Неинтересно! Или невыгодно.

Что важно гостям

«Любимый» номер. Именно вот в том конце коридора, второй справа, с таким-то балконом и таким-то расположением кровати. И неплохо было бы, чтобы «цифровизация» не вынуждала тратить время и проверять карточку гостя, выясняя, а не свободен ли случайно этот номер, чтобы порадовать человека. А автоматически (!) в момент бронирования гостем номера (!!!) по возможности «селила» человека сразу в этот самый номер. По умолчанию. Если он, конечно, заранее выразил такое пожелание. А желающих-то немало: на мероприятии прозвучало «Шикарно было бы, если бы, еще сидя в только что прилетевшем самолете, можно было зайти на сайт отеля, зачекиниться тремя кликами и выбрать любимый 410 номер. А по приезду в отель, забрав уже автоматически подготовленный ключ от номера, ждущий в специальном «окошке», через минуту заселиться!»

К слову, в некоторых странах вроде Швейцарии такое уже есть. Ждем-с.

Автоматизация не даст гостю внимания

Ну и, наконец, не стоит сбрасывать со счетов, что переводить обслуживание некоторых категорий гостей (или в некоторых отелях) на аппараты самообслуживания – означает «лишиться дохода». При приеме vip-гостя цифровизация должна «работать» исключительно следующим образом – когда его самого за 15 метров до входа в отель «распознает» видеокамера, и при входе с ним уже здороваются по имени, а навстречу несут его любимое шампанское и под руки провожают в его любимый номер. Ни один аппарат self check-in такому «випу» не заменит прием, к которому он привык. И в следующий раз он поедет в другой отель, где его встретят люди, поприветствуют с искренней улыбкой и поднесут бокал не роботизированной рукой.

Что важно отельерам

При всех технологических новшествах, как-то решить вопрос сохранности имущества. В крупных городах и уж точно – во всех сетевых отелях РФ ушли в прошлое «проверки номера горничной», когда гость томится на стойке с чемоданом при выезде, пока горничная не пересчитает все полотенца и бутылочки в мини-баре и не проверит, цел ли телевизор. Дав «отмашку» на ресепшн.

Сейчас максимум, что спрашивают при выезде, - «мини-баром пользовались? Что взяли?»

А ведь «обнесенный» мини-бар или украденный халат – далеко не самая большая неприятность: после особенно «веселых» гостей – как ни странно, включая очень состоятельных, из Китая, Японии и стран Ближнего Востока – в номере порой не остается ни одного целого стекла и ни одной целой шторы. Без преувеличения. А «депозит» - 100, 200 у.е. Покроет ли он расходы? Или закладывать в депозит десятки тысяч долларов? Тогда кто из россиян поедет в эти отели?

Так что технологию, уже действующую на западе – когда мини-бар сам «сигналит» на ресепшн, что «из холодильника взяли пепси-колу», а «умный номер» докладывает, что «отсутствует пульт для телевизора», нужно в РФ не только активно внедрять, но и как-то развивать. Однако опять же данная технология мини-баров существует давно, но в отелях больше прижился формат с мини-баром, включенным в стоимость номера.

Каких решений на российском рынке не хватает на данный момент

Тут собравшиеся были практически единодушны: «не хватает достойных решений по коммерческой составляющей бизнеса». В первую очередь, по управлению доходами: в этой сфере технологии – в зачаточном состоянии. Начиная с инструментов для отслеживания мониторинга цен на рынке и заканчивая RMS, продуктами (в смысле, «программами») для ресторанов, где можно «поиграть» с ценообразованием, регулировкой операционных моментов, костов, контроля за отходами и т.д.

Вообще, cегмент F&B в отелях – самый «тяжеловесный» в плане автоматизации. Тут «борьба человека и автомата» идет не на жизнь, а насмерть. И не только потому, что, как пошутили на «Завтраке отельера» (а в каждой шутке есть доля правды), «с автоматизацией будет сложнее воровать». Основная проблема, скорее, больше в том, что консервативный персонал ресторана более склонен к «лучше я что-то сделаю руками, чем потрачу то же время на работу с программой».

Далее: все больше запросов на интеграцию. На перенос данных из одной системы в другую, и особенно – на объединение всего и вся. Да, решения такие есть, как и люди – программисты и т.д. – готовые написать такие решения по заданным требованиям. Но это – уровень крупного бизнеса, а иногда – очень крупного: независимым отелям и крошечным сеткам на 3-4 гостиницы такое финансово потянуть не под силу. Потому что дабы получить хороший продукт – нужно посадить на зарплату 10 айтишников, и они еще 5 лет будут это дело писать. И выльется это в десятки миллионов долларов – не рублей! Не говоря про то, что к моменту завершения работы все устареет, и придется начинать заново.

Очень плохо обстоят дела с российскими решениями в области управления доходами: после того, как из РФ ушли «международники», те же IHG со своими подходами, а также международные решения как IDEAS, отельеры лишились возможностей. То, что осталось, - либо неудобно, либо экономически нецелесообразно, либо запредельно дорого.

Государство vs цифровизация в отеля

Чем мешает государство? Увы, много чем – при заявленной «всесторонней поддержке гостиничного бизнеса».

• Первое: нынешняя экономико-политическая ситуация с ее ограничениями и эмбарго никак не помогают автоматическим проплатам «по щелчку пальцев»: иностранцы вынуждены приезжать в отели с пачками наличных. И далеко не каждому отелю так везет, что пункт обмена валюты есть в соседнем здании.
• Второе: появляющиеся с завидной регулярностью нововведения в смысле законодательных инициатив, типа «Честный знак». Тут без комментариев, это для всех отельеров и рестораторов – головная боль.
• Третье: отсутствие экспертизы, что не вот чтоб прямое следствие неэффективного управления, но… Обучение и экспертизу нужно развивать во всех сферах. Цифровизации в том числе. А то «курсы по ИИ» плодятся десятками, а специалистов нет.

Доработка напильником

Стоит ли инициировать создание цифровых решений под индивидуальный запрос? Имеем в виду самостоятельную разработку или хотя бы доработку it-продуктов.

Когда отельеры обращаются за созданием специализированных программ «под себя», нередко все сводится к «подумали, взвесили – махнули рукой и решили не делать».

Что останавливает отели в их погоне за цифровизацией?

• На тему основных причин мнения участников «Завтрака отельера» в целом совпали.
• Сомнения в возврате инвестиций вкупе с неуверенностью в конечном удачном результате
• Отсутствие IT-специалистов нужного уровня – или сомнения в их наличии/качестве их работы
• Консервативный генеральный менеджер. Или собственник. Или обоих
• Неуверенность
• За рубежом – профсоюзы, яростно протестующие против ИИ и смежных нововведений: люди опасаются за свои рабочие места

Ну и чтобы статья не смотрелась как «все пропало, шеф»:

Ложка меда в бочке дегтя

А именно: какие цифровые решения уже есть в избытке, и «работают»?

• активное и оперативное общение с гостем на этапе pre-arrival или сразу по заезду – в мессенджерах и чатах, в том числе посредством чат-ботов. В частности, успешно «продаются» дополнительные услуги
• тоже продажа доп.услуг, но уже не через чаты и чат-боты, а через размещенные в номерах и в общественных зонах отеля (в удачных местах) QR-коды
• голосовой помощник Алиса. Которая не только развлекает – к слову, семьи с детьми часто уточняют, есть ли Алиса в номере, дети очень уж ее любят – но и точно так же удачно «предлагает» какие-то дополнительные платные сервисы
• на удивление, «срабатывают» ТВ-каналы в лифтах
• CRM c программой лояльности при условии ее интеграции с PMS системой

Сферу цифровизации отелей в России еще предстоит переосмыслить и только время уберет все лишнее, а также позволит адаптировать существующие решения. Тем не менее на рынке России до сих пор остается достаточно достойных международных технологий, которые позволяют отелям повысить эффективность своего бизнеса. И не всегда отелям стоит "экспериментировать" с пилотными отечественными новинками, становясь полем для проб и ошибок поставщика.

Подборку мыслей и идей экспертов с предыдущих бизнес-завтраков в рамках проекта "Завтрак отельера" читайте здесь и здесь.

Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru