Сюзанна Зурабян, Marriott Krasnodar: "Людей сейчас можно удивить только человеческим, индивидуальным подходом"

Наша собеседница в отельном бизнесе уже 14 лет, из них 13 проработала именно в Marriott International. К команде Marriott Krasnodar Сюзанна присоединилась три года назад. У нее два высших образования: лингвистические – синхронный и последовательный перевод, и PR и маркетинг; в работе очень пригодились оба. В ходе своей карьеры на ниве MICE эксперт, начав с так называемой «проактивной» работы – привлечение бизнеса – позже перешла в «реактивную»: реализация+практика.

- Как охарактеризуете современный MICE в гостиницах, каково его «лицо»?

Индустрия MICE за последние 8-9 лет очень изменилась. Деловые собрания, переговоры, мероприятия – теперь это не только «столы и стулья»: это намного больше – полноценная индустрия встреч. Можно сказать, целый мир. И самая характерная для него черта – «вызов каждый день».

MICE – кардинально другой уровень, для которого типично тотальное планирование всего и вся от начала до конца, но с пониманием, что в любую секунду требования или сама ситуация могут измениться – и придется «перепланировать» все заново. То есть, при выверенной стратегии, анализе данных и т.д. очень высока доля agile: сиюминутных действий или решений.

При том не всегда работаем напрямую с клиентами; нередко заказы поступают от агентств. То есть, вовлечены сразу три стороны. Агентство доверяет нам, клиент доверяет агентству, мы обязаны оправдать надежды обеих сторон – а значит, на всех этапах должны быть предельно внимательны, поскольку современные высокотехнологичные MICE-мероприятия настолько сложны, что все может «рухнуть» из-за малейшей ошибки. И пострадает репутация. И нужно быть настолько гибкими, чтобы успеть все решить и уладить незаметно для непосредственных участников мероприятия.

К тому же, именно последние годы клиенты стали особенно требовательными. Существуют, конечно, специальные программы, разработанные для организации MICE-мероприятий: технологические платформы, SMMP.

- Но программа «может» не все. То есть, люди для работы в MICE-департаменте тоже требуются «с повышенной многозадачностью»? Какие еще качества от них требуются?

Нужно постоянно следить за новинками. Посещать MICE мероприятия – хотя бы локальные и общероссийские. Еще для MICE-менеджера важно принимать решения быстро и четко. В общем, стараемся подыскивать кандидатов с опытом; преимущественно из гостиничной индустрии, но если нет – навыки в какой-то другой креативной бизнес индустрии тоже могут подойди. Потому что креативная работа вынуждает людей мыслить иначе, а для сферы MICE это – фундаментальное умение.

- Почему?

- Неразумно «соглашаться на готовое»: клиенты порой приходят с уже сформированным техническим заданием, но они-то не знают нюансы имеющейся у нас площадки и ее преимущества. И менеджер должен суметь предложить именно то, что им и в голову не приходило, дополняя «их» идею и превращая ее в дополнительную прибыль для отеля.

Ну и ключевое в MICE-отделе - любить работать с людьми, общаться с клиентами, даже если это – непрекращающийся аврал каждую секунду.

- Какую-нибудь специфическую личностную характеристику можете упомянуть?

- Когда мы спрашиваем при найме «что ты умеешь?», ответом не должно быть «все» или «ничего»: человек должен осознавать, каковы его сильные и слабые стороны. То могу, это – не могу, но готов и хочу научиться. А если думаешь, что можешь и умеешь все, или наоборот – «ничего не умею и не знаю с чего начать», - такие люди не приживутся в MICE.

- «Те, кто смог»: какие у них ежедневные обязанности?

- По сути, «обязанность» одна: оперативно прорабатывать заявки и создавать предложения. Ключевое слово – «оперативно»: несмотря на то, что с тайм-менеджментом у сотрудников MICE-департамента по умолчанию все в порядке, все равно объем работы и постоянных изменений таков, что не успеваешь. Очень мало времени на все; если несколько лет назад еще можно было что-то планировать в течение дня, распределять задачи по значимости, то сейчас – нужно все сразу, и все это – важно.

- Похоже, для MICE-департамента «выгорание» даже более актуально, чем для других отделов. Как справиться с текучкой кадров?

- Да, это проблема, потому что сотрудников к нам очень трудно найти; так что приходится удерживать всеми силами. Главное – это здоровая атмосфера в команде. Поэтому после найма я как руководитель всегда слежу, чтобы не пропускать регулярные one-to-one встречи особенно с новичками. То есть, помимо ежедневного общения в стиле «что сделано\что не сделано», нужно еще и обязательно обратить внимание, какое настроение у человека, как он себя чувствует, как адаптируется. Расспросить о жизни, еще раз рассказать про бренд и его миссию; особо внимание уделить мотивации человека и его целям. Интересует ли его в первую очередь заработок, или карьера, или стабильность, или разнообразие задач? Проработал 3 месяца – после испытательного срока уже понятно: подходит ли он больше для «операционки» или для офисной работы в MICE-департаменте. Ну и еще очень важен outing – возможность для команды проводить время вместе, за пределами работы. При таком-то цейтноте и стрессе ежедневных будней. Узнать друг друга, пообщаться, отдохнуть.

Думаю, сейчас людей сложно чем-то удивить;  а если чем и можно – так это человеческим, индивидуальным подходом. Только так, по сути, и удается поддерживать «огонь» в сотрудниках. А без этого огня нереально на ежедневной основе придумывать идеи, разрабатывать концепции, в условиях цейтнота вести переговоры, проявляя и  дипломатичность, и тактичность.

Еще важно думать «на шаг вперед»: это – особый талант, но в MICE-департаменте он превращается в необходимое качество: не просто обеспечить то, что требует клиент, а еще и предвосхитить его пожелания, предложить больше, удивить и очаровать.

Более того: готовя предложения, успеть еще и опередить конкурентов, которые не дремлют.

- К слову о конкурентах: отклик на заявку по гостиничным стандартам составляет 24 часа. В какие рамки нужно уложиться, чтобы успеть перехватить заказ у других гостиниц и конгресс-центров, которые, возможно, тоже участвуют в «тендере»?

- Формально это сутки, но по факту мы не можем себе позволить такую длинную паузу. Конечно, многое зависит от масштаба запроса, но в нашем MICE-департаменте действует неофициальное правило «не больше 4 часов». За этот срок нужно уже что-то предложить клиенту. Если в 4 часа не укладываемся – всегда предупреждаю сотрудников, чтобы обязательно связались с клиентом и сообщили, на каком этапе работ их заявка: это - уважение и к клиенту, и к потенциальным участникам мероприятия; и к бизнесу, в конце концов.

Тем более что конкуренты не только стремятся нас опередить, а еще зачастую и не стесняются откровенно демпинговать. Сейчас аналитика доступна; несложно узнать, что, в каком виде и по какой цене предлагают другие гостиницы. Тут возвращаемся к необходимости очень быстрого принятия решений – как предоставить заказчику максимально близкие условия к тем, что он ждет.

В MICE-сегменте цена услуги сейчас настолько важна, что готовность «соседей» снижать цену до упора способно непосредственно влияет и на твои косты. К чему нужно быть как минимум готовым, как максимум – постараться пообщаться с клиентом «на опережение», аргументировав свои тарифы и избежав подобного расклада.

- Что сегодня «в тренде» из мероприятий?

- Один очень заметный тренд – практически все запросы сейчас идут на «все включено»: то есть с питанием весь день и занятостью участников – мероприятия, конференции, корпоратива – тоже полный день. А то и не один.

Еще сейчас очень актуальны так называемые эко-тимбилдинги, green meetings. Здесь нас очень выручает платформа Marriott Bonvoy Events: в специальном разделе – чуть не миллион разнообразных идей, с фото- и видеопримерами, как это можно организовать.

Ну и сами мы постоянно смотрим, что еще появляется нового или модного на рынке, что пользуется спросом. Например, питание для MICE-мероприятий: «здоровое» - да, но клиенты теперь хотят не просто полезное, а именно вкусное. На смену палочкам из моркови и сельдерея приходят орехи, шоколад по особым рецептам и т.д. Особенно часто в последнее время запрашивают «здоровое питание» для бизнес-завтраков.

- Что бы вы посоветовали коллегам по сфере?

- Не останавливаться на том, что есть, мониторить новые тенденции. И всегда держать в голове, что MICE-мероприятия – не «разовая» история. Мы только за долгосрочные отношения, и доход от MICE – во многом результат лояльности гостя. Так что мало привлечь клиента; важно удержать, сделать «своим», чтобы компания на долгие годы осталась с вами. А это вопрос грамотных переговоров, отношений и продуманной стратегии: одним брендом или локацией заказчика не зацепить.

- Можете вспомнить случай, когда вашему отделу MICE своей фантазией удалось произвести особенное впечатление на клиента?

- Да. Было мероприятие, когда заказчик сказал прямым текстом: предложение устраивает, однако  «…посмотрим, чем вы нас сможете удивить». Мы добавили в программу, во-первых, live-station – шоу-элемент: повар готовил еду при гостях. Причем мы обратили внимание, что именно заказывал в дни проживания в нашем отеле руководитель этой компании – наш постоянный гость – и дали задание шеф-повару устроить «мастер-класс» именно с этим блюдом. А в качестве комплимента гостям подали signature-коктейли с логотипом компании: неожиданная «изюминка», прошедшая на ура.

Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru