«Самым важным является умение расставить приоритеты, чтобы всё успеть»: профессия - агент по бронированию

Агент по бронированию – ещё одна специальность, которая ошибочно считается «несложной». Деталями ежедневной работы департамента делится Юлиана Колочко, менеджер отдела бронирования Hilton Leningradskaya, возглавившая это подразделение несколько месяцев назад. Общий стаж работы в отделе – более 5 лет.

Время «играет на руку»

«В работе сотрудника отдела бронирования очень много нюансов: и технического  характера, и тонкостей коммуникации с гостями. Но со временем эти особенности становятся всё более понятными, если систематизировать процесс. Чем дольше работаешь – тем понятнее становится схема: знания углубляются. Это тот случай, когда время играет на руку.

На первый взгляд кажется, что в нашей работе ничего сложного: обработка заявок, ответы на звонки и письма гостей, бронирование номеров. Однако, очень много внимания требует сама система бронирования: больше половины рабочего времени уходит на взаимодействие именно с ней. В системе надо хорошо ориентироваться,  поэтому при найме на работу новичка основные силы и время уходят на обучение техническим моментам: чтобы сотрудник  вник, осознал логику работы программы – откуда что берётся и как получается.

Процесс общения с гостями проще: есть определенные шаблоны, многое регламентировано и прописано.

Самое, пожалуй, непростое, что есть в нашей работе, - это ежедневный режим многозадачности: большое количество заявок, звонков и запросов зачастую поступают  одновременно, что выводит  на передний план вопрос корректной расстановки приоритетов. Умение справляться с многозадачностью – основное требование к агенту по бронированию: делать всё сразу, сохраняя при этом качество работы неизменно высоким. Стандартная ситуация - 3-4-5 дел, каждое из которых требует немедленного решения. При этом параллельно на линии может ожидать ответа на свой вопрос гость, на второй – коллега, чье обращение тоже нельзя оставить без внимания, а перед глазами – несколько заявок на бронирование – всё это срочно нужно вносить в систему. Можно сказать, что счёт идёт на секунды, даже не на минуты.

Одним из важных навыков является, в том числе, умение слышать разговор коллег, параллельно обрабатывающих свои задачи/звонки. Позвонивший в отдел гость может повторно попасть на другого сотрудника и важно иметь представление о том, что ему требуется. Самым важным является умение расставить приоритеты, чтобы всё успеть, при этом приведённый только что пример работы не является чем-то фантастическим. Это обычный, ежедневный ритм, который приходится выдерживать каждому сотруднику, попавшему в департамент бронирования практически любого отеля мира.

Подобные авралы порой создают у новичков впечатление, что те не справляются; они впадают в состояние стресса и могут даже усомниться в том, что в принципе способны выдержать этот режим. А ведь дело не в них и не в их навыках, которые вполне нарабатываются; просто работа в отделе бронирования очень интенсивна.

Со временем начинаешь относиться к такому напряженному графику спокойнее - привыкаешь, учишься быстрее искать решение

Объём работы всегда был внушителен - за полтора года пандемии он, безусловно, несколько сократился, но уже сейчас практически вышел на допандемийный уровень.

Пособие для наблюдающего за наблюдателями

Чем отличается работа менеджера отдела бронирования от линейного сотрудника? В первую очередь, контролировать соблюдение сроков обработки заявок. Стандарт известен всем: это 24 часа от момента получения запроса клиента до отправки подтверждения. Но, конечно, это – максимум, потому что реалии требуют более стремительного реагирования.

Что касается распределения очерёдности обработки заявок – в приоритете запросы заездов на ближайшие даты; далее – в порядке очереди.

Менеджер обязан проконтролировать, чтобы все запросы обрабатывались в установленные сроки, а агенты по возможности не допускали ошибок.

Крайне важной частью работы руководителя отдела бронирования следует обозначить также мониторинг работы с важными гостями и партнерами, особенно VIP и членами программы лояльности Hilton Honors. Для нас одинаково важен каждый гость, но «статусные» и постоянные клиенты по понятным причинам претендуют на то, чтобы их стандартные просьбы исполнялись заранее, с учётом их привычек (отмеченных в карточке гостя), а возможные пожелания предугадывались.

Этот процесс непрерывен, поскольку именно благодаря ему, мы имеем возможность исключить возникновение ситуации, когда проживавший в отеле много раз гость заехал, но не обнаружил в номере таких-то подушек, или строго определённого количества бутылок воды, к которым он привык. Просто потому, что эту информацию по невнимательности не передали в службу приема и размещения. Гость оттого и выбирает отель снова и снова, поскольку привык, что у нас его знают и всё сделают так, как ему нужно. Безусловным огорчением обернётся прокол со стороны служб отеля, не исполнивших базовую задачу. Также нельзя допускать, чтобы именно vip-гости подолгу ждали ответа.

«Все всегда должны быть в курсе всего»

Функционирование отдела, как единого механизма невозможно без того, чтобы каждый был полностью в курсе происходящего. «У нас небольшой отдел,  мы все располагаемся в одном  офисе и слышим друг друга. Более того, обязаны слушать: не только руководитель, но и агенты – своих коллег.

 «Очень многое надо держать в голове»

К слову об опыте: повторимся, в отдел бронирования довольно часто берут людей, только пришедших в индустрию гостеприимства. Ключевые требования – знание ПК, грамотная речь, стрессоустойчивость, доброжелательность. Что ещё?

«Желание и умение общаться с большим количеством людей в принципе. Знание английского – это хорошо, но нам важнее наличие опыта взаимодействия с потребителем. Особенно с иностранными гостями; так что, если у кандидата есть волонтерский опыт – например, приходят с опытом работы во время Чемпионата по футболу FIFA 2018, Олимпиады в Сочи – очень это приветствуем.

Ещё одна важная характеристика – ответственность. Человек должен понимать, что абсолютно за всё, что он делает, либо говорит – он несёт прямую ответственность. Поскольку для гостя голос на другом конце провода это: а) представитель крупного международного бренда, б) известная гостиница, в) сервис уровня 5*, которого от него ожидают.

Внимательность и умение предельно концентрироваться на рабочем процессе обязательны на любом мельчайшем задании и особенно на рутине. Сказать, что деталей очень много – ничего не сказать, как и нюансов, которые можно легко упустить по невнимательности

Надо быть способным держать в голове сразу всё, и обращать внимание на множество вещей – при работе и с системой, и с гостем, и с коллегами

Мастер на все руки

В обязанности агента по бронированию входит не только обработка заявок. Это также продажи и работа с гостями.

Бронист, по сути, отчасти еще и «замена» guest relations manager на этапе дистанционного взаимодействия. Гости пишут – и особенно звонят – в основном тогда, когда хотят что-то уточнить, не уверены в выборе тарифа или высказывают какие-либо особые пожелания. Но может оказаться и так, что во время звонка собеседник раздражён, либо что-то его беспокоит. В такой ситуации задача брониста – грамотно «отработать» все эти моменты, перенастроить гостя на позитив.

Немаловажным также является предоставление нужной именно этому гостю категории номера. Это одно из приоритетных направлений работы агента по бронированию. Зачастую, начав разговор с запроса на стоимость стандартного номера клиент, по факту, останавливает выбор на улучшенной  категории.

Для сотрудников отдела бронирования применяется специальная бонусная система поощрения, в том числе за продажу номеров повышенных категорий. Практически до 50%  обратившихся с целью бронирования номера в нашем отеле гостей в конечном итоге  выбирают другую категорию номера. В данном случае агенту необходимо чётко и грамотно донести все различия – речь не идёт исключительно о материальной стороне вопроса, скорее о балансе стоимости и запроса гостя, что часто бывает возможно только в случае проживания в номерах повышенных категорий где есть, к примеру, доступ в представительскую гостиную с включенным в стоимость завтраком, напитками и холодными закусками в течение дня, и горячим ужином.

Mystery Call

Качество работы департамента проверяется, так называемыми, «тайными звонками»: как агент общался с гостем, уточнил ли дополнительные пожелания, предложил ли номер более высокой категории и т.д. Оценка происходит в процентах; в Hilton Leningradskaya этот показатель близок к 100%. Ежемесячно приходится пять подобных звонков на троих сотрудников отдела.

Рабочий день агента по бронированию

Из чего состоит день сотрудника службы бронирования в Hilton Leningradskaya?

«Сначала проверка утренних отчётов: их достаточно много, но без них невозможно навести порядок в системе. Особое внимание нужно уделить проверке дубликатов, если они есть: надлежит связаться с гостями и уточнить, действительно ли они бронировали 2-3-4 номера на ту же дату для себя, или это системный сбой?

Финансовая часть работы сводится к выверке поступающих от онлайн систем бронирования оплат с виртуальных карт: это довольно долгий и трудоёмкий процесс. Корректная информация с внесёнными комментариями затем поступает в службу приёма и размещения, чтобы заезжающим гостям не задавали лишних вопросов.

Когда работа с утренними отчетами и проверками закончена, следующий этап  - разбор почты за ночь и  утро. Все заявки нужно распределить по времени, расставить приоритеты: какие срочные, какие будут ожидать своей очереди. Параллельно обрабатываются звонки и вновь поступающие в течение дня запросы от коллег и гостей.

В середине дня необходима ещё одна проверка -  гости, у которых сегодня выезд должны полностью оплатить все услуги - при необходимости корректируются нюансы заявок для тех, кто должен заехать с минуты на минуту.

«Больше всего общаемся с отделом продаж и со службой размещения»

Два отдела, с которыми бронисты на связи постоянно, – отдел продаж и маркетинга, частью которой является отдел бронирования и, конечно, служба приема и размещения или «ресепшн», как все привыкли говорить. Со службой приема и размещения всё понятно; с отделом маркетинга же в Hilton Leningradskaya усилилось взаимодействие в период пандемии:

«Особенно это было заметно в момент введения ограничений, когда многие сотрудники находились на удаленке, а путешествия почти сошли на нет. И из тех, кто всё-таки решался на поездку, очень многие обращались не в отдел бронирования, а писали в Instagram direct: работает ли отель? Открыт ли фитнес? А представительская гостиная? Что с завтраками? Людям, не уверенным в том, насколько полноценно отель работает, проще было связаться через соцсети. В результате работа велась в очень тесной связке - отдел маркетинга перенаправлял эти запросы в отдел бронирования, полученную информацию – транслировал гостю.

На сегодняшний момент градус напряжения несколько спал - россияне привыкли, что гостиницы открыты, а все сервисы доступны, департаменты работают в обычном режиме.

Но по-прежнему поступает немало запросов насчет раннего заезда, позднего выезда и т.д. Отчасти взаимодействие ведётся со службой питания и отделом хаускипинга по отдельным пожеланиям клиентов.

Актуальный «портрет гостя»

«Сейчас особенно много бронирований приходит через онлайн системы. Кстати, и коммуникация с гостями по каким-либо вопросам – тоже: путешественникам удобнее уточнить детали на сайте, через который они бронируют номер, нежели искать телефон отеля и обращаться напрямую.

До сих пор около половины индивидуальных бронирований поступает в отели по линии онлайн сервисов.

Число корпоративных гостей стабильно растёт, но не так быстро, как хотелось бы, а вот туристы поехали первыми – сразу после снятия ограничений на поездки по стране. Едут из регионов, из соседних областей. Много стало и москвичей – ещё с тех пор, когда утомлённые режимом самоизоляции люди захотели сменить обстановку – хотя бы на выходные».

Карьерный рост

Навыки работы в отделе бронирования любой гостиницы так или иначе пригодятся в самых разных службах. Карьерный рост возможен и «вертикальный», и «горизонтальный» (переход в другие подразделения).

Но особенно интересна должность агента по бронированию по двум причинам.

Первая – то, что на такую стартовую позицию охотно берут новичков, вчерашних студентов без опыта работы -  здесь его отсутствие не считается недостатком, должность же агента по бронированию – хорошим началом карьеры.

А вторая причина заключается в том, что отдел бронирования – это традиционно «кузница кадров» для отдела продаж. Куда вчерашних агентов по бронированию охотно приглашают на работу:  они знают и технические детали работы, и постоянных гостей в, и компании- партнёры. Соответственно, процесс погружения происходит быстрее и слаженнее . Так что продвижение по карьерной лестнице с переходом в отдел продаж – это своего рода славная традиция.