«Главное – неравнодушие: тот «дух гостеприимства», которому сложно научиться – это должно быть в крови»: профессия швейцар

Сегодняшний собеседник Frontdesk.ru настолько интересен, что мы решили на сей раз оставить максимум цитат, поведав о профессии в формате интервью.

И, как оказалось, гости по нему тоже скучают.

«Наша работа – это общение со всем миром»

- Айрат, как вы пришли в профессию?

- После окончания вуза в Пензе – факультет иностранных языков – меня распределили на работу в деревню. Немного поработал, ну а потом с деревнями произошло то, что произошло: малые населенные пункты начали вымирать. Так что отправился в Москву, с мыслью как-нибудь здесь зацепиться: хоть дворником.

На первую работу устроился охранником в салон «Связной». Там, конечно, чуть с ума не сошел от примитивности времяпрепровождения; чтобы хоть как-то держаться, пачками читал английские книги в оригинале. Иначе с ума же можно было сойти!

Тогда и поставил цель: буду работать там, где востребован английский язык. К тому же немецкий тоже знаю; да и турецкий понимаю.

Обратил внимание на количество иностранцев в метро; где-то же они должны жить? Значит, мне надо как-то попасть именно туда. Так и оказался в Swissôtel; через год пригласили в «Ритц-Карлтон Москва».

- Но чем вас зацепила именно эта должность? Со свободным английским и знанием других языков вы могли выбрать себе многие другие для «старта» в гостиничной индустрии...

- Это правда. Но я подумал - в службе приема и размещения, а также в других департаментах сотрудники отвечают за что-то конкретное. А я – швейцар – могу отвечать практически за все в отеле; именно это и «зацепило».

Постоянно находясь у самого входа, я гостей и встречаю, и провожаю, и очень много процессов контролирую: прямо как распорядитель бала.

«Гостей надо встречать так, чтобы у них даже мысли не возникло в следующий приезд остановиться в другом отеле»

- А кроме того, что чувствуете себя «распорядителем» отеля на этапе встречи гостей, - что именно нравится в работе?

- Создание настроения у гостей - и то, что именно я за это отвечаю. Вот подъезжают ко входу люди – я их должен встретить ТАК, чтобы им не просто «понравилось», а чтобы у них даже мысли не возникло, что в Москву можно приехать в какое-то другое место! Считаю, что моя задача – организовать такой прием и такое радушное приветствие, чтобы они всегда выбирали только «Ритц-Карлтон Москва», а про другие отели и не думали.

Ведь не зря говорят: «у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление», и «на первое впечатление у вас есть шесть секунд».

В гостинице все динамично: цейтнот, звонки, задачи со всех сторон. А тут – гость на подходе; и ты – швейцар – должен моментально «расцвести» улыбкой, полностью поменяться, как хамелеон. Тут одной приветливости недостаточно: нужно в значительной степени быть актером.

Кстати, приезжающие к нам американцы мне не раз говорили, что я поведением похож на актера.

- В Голливуд не приглашали?

- Да вот нет пока; жду (смеется - прим. ред.).

- Айрат, как изменилась должность швейцара за последние годы – с тех пор как отели начали переходить на самостоятельный check-in, минимизировать работу с гостем и все такое?

- Нас – швейцаров – пока никто не упраздняет; но вообще гости наоборот порой жалуются - на современный подход вообще: мол, вот нас раньше встречали как королей, а почему теперь не встречают? Поэтому лично я считаю, что вне зависимости от развития технологий швейцары нужны будут и в будущем. Живое общение – приятная традиция, которую надо сохранить. Да и люди на самом деле нуждаются в личном контакте: очень многим этого не хватает в наши дни в ультрасовременных средствах размещения, где все автоматизировано.

- Какими качествами должен обладать швейцар?

- Вообще работать швейцаром трудно: нервы должны быть как кремень, выдержка… Потому что, в случае каких-то проблем, весь негатив идет на тебя: машина опоздала, чемодан доставили не вовремя или просто день не заладился с самого утра. И все это гости высказывают именно мне.

И как раз моя задача – решить проблему: сделать звонок, переговорить с транспортной компанией, убедиться, что такси с минуты на минуту будет. То есть, не просто встретить-проводить человека, а именно проконтролировать процесс. Ни на секунду не отвлекаясь от клиента: ведь когда гость видит, что даже если случилась какая-то неувязка, но кто-то занимается только им самим, уделяя ему полное внимание, - он сразу успокаивается: меня не забыли! Не игнорируют. И не перекидывают ответственность с одного сотрудника на другого.

Понятно, что не всегда и не все может решить швейцар; но надо постараться, чтобы на 99% проблема была улажена «здесь и сейчас». На самом деле, это прописано политикой сети The Ritz-Carlton – всем сотрудникам безотносительно должности даны полномочия улаживать проблемы самостоятельно, насколько это вообще в их силах. Либо в крайнем случае – если решить не получается – грамотно передать информацию нужному департаменту. Но лучше справляться самим!

Поэтому возвращаясь к вопросу о качествах, которые должны быть у швейцара: крепкие нервы, собранность, исполнительность, крайне желательна хорошая зрительная память. Еще: умение контролировать ситуацию, готовность брать на себя ответственность. И, пожалуй, самое главное – неравнодушие: тот «дух гостеприимства», которому сложно научиться – это должно быть в крови. Желание помочь, поддержать, и сделать все что возможно, чтобы гость почувствовал заботу о себе. 

Даже если и так все хорошо и улучшать вроде бы не нужно: именно швейцар может сделать так, чтобы гостиница запомнилась гостю навсегда.

Вот был у нас случай: дама ждала машину. Такси ждали через полчаса, а она уже в холле; на улице – мороз, долго не простоишь.

Чтобы скрасить гостье ожидание, я подошел и заговорил о том, как мы с родителями читали сказки у печи. И гостья сказала, что тоже хотела бы почитать русские сказки.

Взял это на заметку; и позже мы разыскали красивую книгу и при очередном визите подарили этой гостье книжку русских сказок на английском. Как она восторгалась – просто не передать.

Так и удается оставить о себе добрую память; люди потом помнят десятилетиями, даже если приезжали всего раз.

- Неудивительно, что повторные клиенты вас узнают. А вы их помните?

-  Разумеется: и я их, и они меня. Еще когда высаживаются из такси, или если вдруг видят меня из другого конца лобби, когда я не застал их приезд: издали машут. Вспоминают и те, кто был гостем отеля много лет назад и это всегда очень приятно.

Это в продолжение вопроса, какова работа швейцара: недостаточно просто стоять и дверь гостиницы или машины открывать. В должностной инструкции такое не пропишешь, но «стоять» и «открывать» надо так, чтобы гости понимали, что их тут ждут, а при встрече бросались обниматься – и неважно какой у гостя статус.

- К слову об «открывании дверей»: в чем состоит ежедневная работа швейцара, если рассказать о ней неосведомленному человеку? Потому что у многих людей «не из индустрии» как раз-таки впечатление, что швейцар либо стенку подпирает, либо двери открывает: больше ничего не делает. А зарплату за это получает.

- День у швейцара очень насыщенный: с утра мы уже знаем график – во сколько приедет такая-то группа; когда, кому и сколько машин нужно; во сколько уезжает тот или иной гость, где будут находиться в этот момент его вещи, и т.д.

Машинопоток, пассажиропоток, поток багажа – это все хоть и прописано, но непредвиденных ситуаций не избежать.

При этом постоянно нужно быть в хорошем настроении, всегда улыбаться; а еще улучить несколько секунд поговорить с каждым. Причем если это – семья, то не только с главой семьи, но и с его супругой, и с детьми: как все прошло, все ли понравилось.

И одновременно обмениваться информацией с другими отделами – и запланированной, и только что поступившей.

- Про взаимодействие с другими департаментами: с кем больше всего общаетесь?

- Швейцар работает «в связке» практически со всеми, кроме разве что горничных. Плотнее всего взаимодействуем, конечно, с консьержами и со стойкой приема и размещения; но и с отделом продаж тоже. С охраной, с беллменами, с лифтерами.

Гости, как правило торопятся и каждая минута на счету.  Если гость жалуется, что нет машины, уточняю у консьержей – говорят, «такси в «пробке», через несколько минут подъедет». Приходится «подхватывать» ситуацию: уверять, что все в порядке, такси совсем близко, и отвлечь беседой. А это очень сложно  - найти что рассказать интересное, вызвать на непринужденный диалог. Но то, что эти минуты вынужденного ожидания не окрашены напряжением – очень важно. И это как раз-таки зона ответственности швейцара.

А там, глядишь, и машина подъехала; все хорошо, все везде успели.

«Большая проблема молодого поколения – они не всегда понимают ценность бренда»

- Как вы учились работе швейцара? И сложно ли обучать новичков своей профессии?

– На швейцаров в РФ не учат нигде, имею в виду профильные вузы; в Европе вроде бы есть курсы. А так – вот меня в Swissôtel никто не учил: сам как-то научился.

Я вот пою – хобби такое, хотя в музыкальной школе не учился; как любитель часто на сцену выхожу. Может, это помогло: потому что в гостинице очень часто ощущаю, что входная зона  - моя «сцена». Где я должен выдать максимум, причем в каждый выход на эту «сцену».

Швейцар же – работа на износ, хоть и очень благодарная. Сейчас еще одна большая проблема молодого поколения – они не всегда понимают ценности бренда: им все равно. «Имя» гостиницы для них в принципе ничего не значит; они не хотят ощущать принадлежность к тому или иному бренду, соприкоснуться с его культурой, традициями. Им все равно куда идти, где работать и как часто менять работодателя.

Хотя, конечно, есть те, кому все это важно; так что пусть молодые приходят и начинают работать. Есть навыки – отлично; нет – не страшно, все объясним. У нас сейчас три швейцара, работают в дневную и вечернюю смены. Возможность выйти на стажировку есть часто.

«Швейцары – «лицо» не только гостиницы, но и города»

- К слову о бренде: на ваш взгляд, насколько важно для швейцара ощущение, что конкретно эта гостиница – его «второй дом»?

- Не могу сказать за всех, но вот я как раз чувствую: «Ритц-Карлтон Москва» - мой настоящий дом. Именно этот отель, не только бренд: я бывал в разных гостиницах, в том числе в The Ritz-Carlton в Европе, но ни один не «зацепил». Меня звали и в «Балчуг Кемпински», и в Four Seasons, и в отели в других городах, однако всегда отказывался.

Ведь «Ритц-Карлтон» - какой-то особенный. И интерьер, и атмосфера; и гости… Здесь все совсем по-другому.

А еще – центральное расположение: Тверская. Тут ходят, пожалуй, все, кто приезжает в Москву; так что ко мне постоянно обращаются не только постояльцы отеля, но и люди «со стороны». Подходят и спрашивают, как пройти, где тот или иной музей; если знаю – всегда подскажу, ну а если не знаю – тоже не отмахиваюсь от вопроса: бегу к консьержу за советом. Потому что неправильно: работать в такой статусной гостинице и не подсказать что-то о столице, находясь в самом ее сердце, под предлогом «это не ко мне».

Ведь швейцар, на мой взгляд, - «лицо» не только той или иной гостиницы, но и в каком-то смысле лицо Москвы. Мы представляем город и даже страну.

- Какой совет дадите тем, кто только пришел на позицию швейцара в отель, или пока лишь подумывает об этом?

- Будьте готовы к своего рода самоотверженности, если хотите не просто «отбывать» рабочий день от звонка до звонка, а стать хорошим сотрудником: утром швейцар пришел на работу – и нужно выложиться по полной. Чтобы после смены домой – как выжатый лимон. Зато и время быстрее проходит – у меня вон 14 лет пролетело, даже не заметил – и работа эта оказывается очень благодарная: чувствуешь ее значимость.

Вот я работе отдаю всего себя; но и в ответ «подпитываюсь» - эмоциями гостей, пониманием, как я их радую; заряжаюсь их энергией. Так что взамен тоже получаю очень многое.

Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru