«Леди в красном»: профессия Guest relations

Елена Горбунова была директором службы по работе с гостями более 15 лет, затем возглавляла региональную PR службу отелей «Кемпински» в Восточной Европе, а 7 лет назад вернулась в операционный отдел отеля «Балчуг» в качестве директора номерного фонда. Помимо guest relations, она курирует в «Балчуге» все подразделения отдела приема и размещения и службу гостиничного хозяйства. Однако именно общение с клиентами – ее основная задача, ведь обратная связь с гостями очень важна для правильной организации работы операционных служб. Практически всех постоянных гостей отеля Елена знает лично. И именно ей обязано своим становлением подразделение «фирменного» сервиса бренда «Кемпински» – Ladies in Red – в московском отеле.

«Почему такое название? Все-таки «Кемпински» – европейская группа. В европейских домах была традиция, что гостей встречает «первая леди» - супруга, если нет жены – сестра или дочь хозяина. В гостиницах эту «работу» на себя брала супруга генерального менеджера. И вот в «Кемпински» решили, что «хозяйка» должна быть в каждом отеле Группы.

Правда, поначалу было много скептиков, мол, зачем изобретать велосипед? Guest relations он и есть guest relations. Однако уже через три года любой постоялец, когда при входе в отель в его поле зрения не попадала девушка в красном, спрашивал: «А где Lady in Red?» То есть, спустя этот короткий срок без «леди» уже нельзя было обойтись: так к ним привыкли», - рассказывает Елена Горбунова.

 Приоритеты в отборе

Сейчас в департаменте guest relations в отеле «Балчуг» – 5 девушек. Но cтоль жесткое требование по полу – только в Группе: конечно, в других отелях гостями занимаются и мужчины, и женщины. Особых «фильтров» к приему на работу на эту должность нет, кроме разве что некоторых ограничений по состоянию здоровья: ведь сотрудники guest relations должны почти всю дневную смену находиться на ногах.

«Лично я предпочитаю брать новичков, особенно выпускников швейцарских гостиничных школ. Поучившись и поработав за границей, они становятся космополитами в хорошем смысле этого слова, одинаково лояльно и приветливо относятся ко всем гостям, независимо от национальности и цвета кожи, ничто их не смущает.

Но необязательно быть выпускником европейских гостиничных колледжей: в наших профильных заведениях также готовят профессионалов. А еще я всегда говорю: научить можно чему угодно, кроме внимания, сочувствия, искреннего желания помочь и идущего из глубины души гостеприимства. Обладать эмпатией, ценить людей и любить гостей – это главное», - говорит Елена.

Хотя знание языков именно в guest relations тоже важно: в отеле работают сотрудники минимум с двумя иностранными языками. Помимо английского – немецкий, французский, итальянский, испанский, китайский, арабский.

Как применить guest relations в «смутные времена»

По отелю «Балчуг» пандемия «ударила» как и по всем прочим средствам размещения. Но guest relations удалось сохранить в полном составе. Сработало своего рода предвидение вкупе со стандартами «Кемпински» о больших познаниях «девушек в красном», чем у каких бы то ни было других сотрудников: ведь гости у отеля статусные, и на «леди» лежит большая ответственность.

В итоге, когда весной 2020-го случился локдаун, «девушек в красном» даже переучивать не пришлось: они и так знали обязанности и функционал большинства должностей, кроме разве что шеф-повара. Не только уточнить пожелания гостя, но и забронировать ему номер в системе на несколько визитов вперед; не только собрать-разобрать чемодан, но и привести комнату в порядок за считанные минуты.

Поэтому их по мере необходимости «перебрасывали» то в службу приема и размещения, то за стойку консьержа, то на прием звонков, то «снаряжали» в горничные.

«Наших «леди в красном» мы учили, во-первых, многофункциональности, а во-вторых – умению самостоятельно и быстро принимать решения. И я очень рада, что даже в самых непростых вопросах они принимают их правильно. В итоге такое серьезное обучение оказалось очень дальновидным: на любой должности любая девушка легко справлялась с должностными обязанностями», - рассказывает Елена.

А еще в течение прошлого – очень непростого – года у сотрудников службы по работе с гостями появилась дополнительная нагрузка даже в смысле выполнения непосредственных обязанностей.

Именно им весь год и по сей день приходится объяснять, почему дважды в день каждому гостю измеряют температуру, почему необходимо постоянно проветривать номер, и т.д. Противоэпидемиологические меры, хоть и необходимы, некоторых раздражают. А гостиница отвечает за то, чтобы люди в ней себя чувствовали абсолютно безопасно – в плане здоровья, в первую очередь.

В общем, грамотно подавать всю информацию, касающуюся требований Роспотребнадзора и не только, - пришлось именно Ladies in Red. Сглаживая острые углы, переводя неприятные моменты в шутку.

Почему департамент guest relations важен в наши дни?

Это касается не только «статусных» отелей; однако их – в первую очередь. Guest relations – это понимание, что тебя не оставят один на один с твоей проблемой. Более того, на любой вопрос ответят в кратчайшие сроки, а зачастую и предвосхитят пожелания. Когда путешествуешь – а особенно в «пандемийный» год – это очень важно.

«У нас был случай, когда гость упомянул, что вечером заглянет в ресторан через дорогу на деловую встречу. «Леди в красном» проверила прогноз погоды – ожидается дождь. В итоге гостю доставили зонтик к выходу, с запиской с теплым пожеланием не промокнуть.

Казалось бы, зачем? В лобби «Балчуга» в любое время с десяток «дежурных» зонтов для гостей. А у guest relations и основных обязанностей хоть отбавляй, с ними бы управиться. Однако гость был так тронут персональной заботой, что разместил фото зонта и записки в своем Instagram, с подписью «теперь это – мой любимый отель!» Пост тут же «разлетелся» по интернету».

В чем секрет? Персонализированный подход как он есть. «Леди в красном» постоянно держат руку на пульсе, нон-стоп сверяются с анкетой гостя на тему его пожеланий, фактически «ведут его за руку» от заезда до выезда.

«Вот эта ежечасная – и ежеминутная – забота и объясняет то, почему так много гостей в отеле становятся лояльными и/или постоянными.

Причем необязательно делать что-то помпезное и дорогостоящее: просто подумать о нуждах гостя. Зачастую забота не стоит ни копейки», - напоминает Елена Горбунова.

Кстати, Группа «Кемпински» за такими вот якобы «мелочами» пристально следит, отдавая себе отчет в их эффекте. Все отели Группы отчитываются, насколько быстро реагируют на письма-звонки-сообщения от гостей, находящихся в любой стране. По правилам, нужно ответить в течение 24 часов; однако именно «Балчуг Кемпински» в этом рейтинге чаще всего на первом месте. Потому что в большинстве случаев гости получают отклик за считанные минуты. Разумеется, непосредственно в самом отеле все еще оперативнее.

«Кемпински» изначально взял высокую планку, - комментирует Елена Горбунова. – И каким бы ни был кризис, ее надо держать. Вернее, в кризис особенно. Именно сейчас важно завоевывать симпатии и сердца гостей. «Пандемия, всем трудно, ресурсов мало, поэтому давайте немного расслабимся» - такой подход обойдется вам очень дорого!»

Возвращение к истокам

«История циклична. Если раньше все стремились обзавестись самыми продвинутыми гаджетами и пользоваться ими по максимуму, то сейчас наши клиенты возвращаются, если можно так сказать, к истинным ценностям. В нынешний «век цифровизации» они не хотят общаться с чат-ботами и заказывать завтрак у робота. Человеческое общение и душевная теплота стали редкой ценностью.

Именно поэтому мы в «Балчуге» до последнего не ставили кофемашины в номера: сделанный самостоятельно нажатием кнопки кофе вы можете выпить где угодно – хоть дома, хоть на улице.

А гостю приятно получить кофе, сваренный именно так, как он любит, именно с высокой пенкой и тростниковым сахаром; и чтобы кофе подала в чашке тонкого фарфора очаровательная девушка в красном, да еще сделав гостю комплимент…

Люди сегодня хотят получать за свои деньги именно персональное общение», - рассказывает Елена.

Кстати, о деньгах: guest relations и «допродажи»

Как ни странно, от guest relations можно – и нужно, по мнению нашего спикера – ожидать продаж.

«В отеле мы все – продавцы. Даже, например, повар. Однако сотрудникам отдела по работе с гостями продавать легче всего. В отеле «Балчуг Кемпински» есть норматив: пока провожаешь гостя в номер, озвучить минимум две дополнительные услуги – например, ресторан и бассейн. Однако наши Ladies in Red успевают упомянуть по пять-шесть, а некоторые из них сразу и успешно продать. Понятно, что для этого нужно досконально знать интересы гостя, вдумчиво изучить его анкету: любит национальную кухню – порекомендовать «масленичное меню», беспокоится о здоровье – посоветовать спа и фитнес-клуб, планирует встречу с важными деловыми партнерами в отеле – предложить зал-библиотеку с видом на Красную площадь в аренду…

Или вот у нас в ресторане есть коллекция редких чаев. Нужно найти повод такой чай продать, и его успешно продают. И наши фирменные коктейли от бармена, и многое другое.

Ведь Ladies in Red работают в прямом контакте с гостем: кому продавать, как не им? Так что как раз gues trelations manager – «продажник номер один», - делится опытом Елена.

Карьерные возможности

В силу многофункциональности, а также нешаблонного мышления вместе с умением принимать решения, сотрудники службы по работе с гостями потом при желании прекрасно себя чувствуют в любом департаменте. А порой даже их возглавляют.

Иногда переходят на ту же должность, но в отели за рубежом. Но, как правило, даже если уходят из сферы гостеприимства – не порывают с ней окончательно: так, из бывших сотрудниц Ladies in Red теперь одна работает «тайным гостем», другая отвечает за сервис в санаториях и средствах размещения крупной медицинской компании и т.д.

Средний срок пребывания на этой должности – три года, за этот период люди, как правило, уже набирают столько навыков, что в guest relations им становится тесно. И это нормально.

Совет эксперта

«Управляющие некоторых гостиниц – особенно независимых, где guest relations не значится по умолчанию – нередко думают, что это не такой важный компонент работы. Зачем? Все автоматизировано, на вопросы ответит служба приема и размещения. Однако именно в наши дни ничто не заменит индивидуальный подход к клиенту. Так что если есть хоть малейшая возможность ввести в штатное расписание такую должность – сделайте это! Пусть будет даже всего два сотрудника в таком отделе. Это даст колоссальный эффект и окупится многократно».

Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru