«Официант может сделать обслуживание исключительным одним своим присутствием»: профессия официант в ресторане при отеле

- Скажите, почему работа именно в ресторане при отеле кажется вам особенно интересной и значимой? И как сложилась лично ваша карьера по этому профилю?

– На мой взгляд, гостиница – маленькая интерпретация нашего общества и даже всей планеты. Это сложная система со множеством скрытых для обывателя «механизмов», которые на первый взгляд совершенно не заметны, но все они работают ради одной цели: сделать гостя довольным и даже счастливым.

Что меня и привлекло. А в гостинице под международным брендом есть и возможность попасть в коллектив с зарубежным менеджментом плюс в ресторан с иностранным шеф-поваром. Поэтому собеседования я упорно добивался. И уже после двух лет работы официантом меня повысили до супервайзера ресторана, еще через два года – до ассистента менеджера. И вот последние годы руководство доверило мне непосредственно управление рестораном.

- Почему именно Lotte?

- Из опыта работы в разных заведениях самые ценные знания и навыки я получил именно здесь: очень развитая компания, корейский менталитет в подходе к бизнесу и сервису – очень трепетный, если можно так сказать, но при этом на европейский манер. Lotte Hotel Moscow – исключительная возможность «узнать» сразу две стороны света: и запад, и восток. Что проявляется абсолютно во всем: от подбора персонала до раскладки салфеток на столах.

- Но вы работали и в «обычных» ресторанах; чем должен отличаться высококлассный?

- Что до ресторанов изысканной кухни – fine dining – то цель такого заведения предоставить гостям приятный гастрономический опыт. Однако почему-то в большинстве их руководство считает, что достаточно нанять опытного шеф-повара, обеспечить изысканную подачу блюд и создав элегантную обстановку. А подготовка персонала для общения с гостями выпадает из поля зрения.

Но каждый гость, обедающий в статусном заведении, рассчитывает в первую очередь на исключительный сервис. Не только в смысле этикета: посетитель хочет чувствовать себя особенным, долгожданным, желанным.

Еще персонал не должен переборщить с учтивостью и радостью: сервис должен быть максимально ненавязчивым и незаметным. Соблюсти такой баланс без тщательного обучения официантов сложно.

Интересные комментарии оставляют и сами гости: из практики, я нередко слышал, что «по вас – по сотрудникам – видно, что вы гордитесь тем, что делаете и где именно работаете». Это тоже важная составляющая позитивной оценки ресторана. Не только еды.

- Есть ли что-то из на первый взгляд неочевидного, что, так сказать, «портит картину»?

- Официанты должны полностью соответствовать ресторану fine dining. Почему-то руководство некоторых заведений забывает про презентабельность работников; а ведь внешний вид очень на это влияет. Мебель может быть изысканной, скатерти и салфетки – дорогими, но при этом владельцы или управляющие думают, что как раз на одежде для официантов можно сэкономить: никто же не узнает.

Но если униформа жмет, плохо сидит или сковывает движения – и выглядеть будет курьезно, и сотруднику создаст дискомфорт. Как можно элегантно двигаться, если боишься, что костюм вот-вот порвется?

Для обычного ресторана или кафе это не критично: там просто вкусная и вовремя поданная еда – уже отлично. Но не в дорогом заведении при гостинице: тут уровень совершенно другой.

- А чем именно «другой», если не брать в расчет исключительность блюд и обстановки?

- В ресторан вроде OVO люди далеко не всегда ходят «чтобы поесть». Они приходят приятно провести время, насладиться досугом или компанией – или наоборот, исправить настроение после плохого дня или неудачной деловой встречи. Если гость не в духе - персонал должен сделать абсолютно все, чтобы как минимум не ухудшить его состояние, а как максимум – помочь отвлечься, расслабиться, отпустить тревожащие клиента мысли, улучшить его настроение.

Так что работа официанта в ресторане вроде OVO должна быть ювелирной. Поэтому мы и выводим сотрудников даже на линейные должности после тщательного отбора и очень долгого обучения.

- А именно?

- Нужно быть толерантным, сдержанным, уметь воспринимать любые точки зрения. Потому что для кого-то чье-то поведение за столом может показаться неприемлемым; а для другого – нормальным, просто, возможно, чуть странным. Вспомним разницу культур и обычаев; если вас что-то в чужом поведении способно привести в ужас – вряд ли вам стоит идти в официанты.

И, конечно, нужно очень любить гастрономию, интересоваться едой и напитками, самому непрерывно в этой области совершенствоваться – никто за вас этого не сделает.

Даже после полного курса тренингов,  досконального изучения меню и сдачи  всех положенных по должности экзаменов, официанта к гостям подпускают не сразу. Он может подолгу стажироваться возле кухни – в своем роде «за кулисами» - помогать коллегам убирать грязную посуду, натирать приборы, быть помощником официанта; и лишь потом, с получением необходимых практических навыков, его «выпускают» в зал. Шаг за шагом – в прямом смысле, и под полным контролем. Чтобы все были уверены, что он будет вести себя именно так, как действуют более опытные коллеги.

- К слову об опыте: как быть, если в ваш ресторан приходит «сложный» гость, которого официант, как оказалось «не тянет», и клиент демонстрирует недовольство?

- За этим нужен глаз да глаз: пристально следить, все ли идет хорошо. Чтобы при необходимости обслуживание перехватил более опытный коллега или даже сам супервайзер ресторана. Кто именно обслуживает столик – не имеет значения: главное – сохранить общее позитивное впечатление.

Причем не только для клиента: сотруднику также должно быть комфортно на рабочем месте. Понятно, что ситуации бывают самые разные. Я имею в виду завершение сложной ситуации и общий эмоциональный фон на смене и в целом в коллективе. Любой работник ресторана очень важен: это – наша команда, практически семья. Все мы друг другу помогаем, и такое ощущение постоянной поддержки крайне важно. Если говорить о негостиничных ресторанах, такое встречается не везде.

Кстати, гости не сердятся на пустом месте: они так невербально «кричат» о том, что их беспокоит. И если беспокойство никто не замечает – человек, естественно, будет продолжать шуметь.

При этом малейший жест доброты может стать решающим, чтобы клиент мгновенно переключился на лояльность. Именно в плане таких «жестов» и должны быть особенно внимательны сотрудники, официанты в частности: ведь они общаются с гостями зачастую дольше, чем другие работники.

Ощущение безопасности очень важно: мир сейчас агрессивный и быстрый. Помимо квартиры, хочется иметь гавань, где ты будешь чувствовать себя как дома, где к тебе всегда проявят максимум заботы. Мне очень приятно знать, что для очень многих и гостей города, и даже москвичей таким «вторым домом» стал наш ресторан OVO. Куда многие возвращаются вновь и вновь, десятки раз. Потому что мы делаем действительно все, чтобы гости оставались с нами.

Конечно, высококлассный ресторан и эксклюзивная еда значат много; но ресторан при отеле – это не только «про бизнес». Это сложнейший механизм с человеческим лицом; это уют, комфорт, забота, доверие и ощущение полнейшей безопасности.

- Можете ли назвать какие-то особые стандарты сервиса, нюансы этикета, которые присущи элитному ресторану при отеле, и которых нет в других заведениях F&B?

- Например, обращение. Называя гостя по имени, нельзя перебарщивать с этим. Более того: далеко не все хотят, чтобы их имя вообще вслух упоминали, даже вполголоса, тем более что у нас бывают и публичные персоны, и знаменитости.

Тут тоже нужен ювелирный подход: выяснить, какой вариант гость предпочитает – звать ли по его по имени, потому что ему это приятно; по имени-отчеству, лишний раз продемонстрировав уважение; или, может, обслуживать вообще без слов и по возможности даже не привлекая внимания к его столику ни звуками-ни жестами, когда он хочет сохранить инкогнито… Даже если попросит называть «ваше величество» - да пожалуйста.

Еще иногда приходится учитывать факт присутствия охранников, не мешать им работать, не настораживать резкими движениями и т.д.

При этом крайне важно обращаться абсолютно к каждому гостю ровно, но как к vip-персоне. Максимально внимательно и даже трепетно. Чтобы все они знали, что важны и значимы для нас в одинаковой степени.

- Бывает ли, что гость требует, чтобы его обслуживал конкретный официант?

- Да, и в нашем, и в других известных ресторанах такое случается. Высококлассный сервис обеспечит любой сотрудник, но если из официантов кто-то особенно понравился человеческими качествами, «запал в душу» - то разумеется: именно он будет обслуживать этого гостя и его столик.

Тут еще вот что критично: в подобной ситуации гость практически впускает официанта в свой «близкий круг» - уже не стесняясь обсуждает при нем с собеседниками и деловые вопросы, и перипетии личной жизни, не напрягаясь и не прерывая беседу каждый раз, когда сотрудник подходит подлить вина или сменить приборы. Что тоже добавляет комфорта: гость чувствует себя в абсолютной безопасности, полностью доверяет обслуживающему его человеку. И мы не можем это не учитывать.

- Какие «рутины» официантов в ресторане высокой кухни отличаются от обычных ежедневных процедур в заведениях «средней руки»?

- Понятно, что вечером или ночью ресторан перед закрытием должен быть готов к новой смене: скатерти сменены, посуда вымыта и т.д. Но в ресторанах нашего класса – намного более тщательный подход. Рабочий день официанта начинается за 1,5 часа до «официального» открытия. И немаловажная часть «старта дня» - еще раз тщательнейшим образом перепроверить, чтобы все было идеально: бокалы и приборы еще раз натереть, если нужно – отдать их на серебрение; выверить ровность скатертей и салфеток до миллиметра; проследить за уборкой зала, при необходимости – указать уборщику на пропущенные не идеально вычищенные участки. Даже на собранные флористами букеты обратить внимание: все ли безупречно. Ведь официанты, по сути, - «лицо» ресторана. И «удар первого восприятия» приходится именно на них.

А еще такая многократная проверка-перепроверка всего и вся – при том что есть множество списков, что сделать до смены, во время смены, после смены - важна потому, что это колоссально облегчает работу. И освобождает сотрудникам время на то, чтобы дарить гостям те эмоции, за которыми люди приходят.

- Возвращаясь к практическим аспектам: кто именно ваши основные клиенты?

- Немало – примерно 65% - постояльцы отеля либо те гости, которые если и не живут в Lotte Hotel Moscow, все равно проводят здесь много времени: по бизнесу и т.д. Они весь день работают на нашей территории, так что могут и завтракать, и обедать, и ужинать – все сразу. Не надо ехать домой, плюс бесплатная парковка для гостей – очень удобно. Кстати, бесплатный паркинг – еще один аргумент «за» то, чтобы прийти именно в наш ресторан, а не отправиться куда-то по соседству.

Оставшиеся 35% - те, кто проживает неподалеку, любит ресторан и частенько заходит либо приезжает на своих авто. Такие появляются раз или даже несколько раз в неделю на семейный обед, романтический ужин, деловую встречу. Да, ресторанов в Москве много, конкуренция немалая, но для наших гостей уже сформировалась своего рода традиция: какие-то дни или какие-то даты проводить именно в OVO. И таких немало!

Конечно, мы их всех знаем и помним. И даже если сложно сходу вспомнить, как человека зовут, то блюда и напитки, которые он любит, - вспомним точно; а это намного важнее.

- Судя по сказанному вами, OVO в рекламе практически не нуждается: у заведения обширная постоянная клиентура, и «сарафанное радио» работает прекрасно. Тем не менее, из вашего опыта: как нужно продвигать ресторан подобного класса при отеле? И, что касается работы официантов, - входит ли в их обязанности «допродажи»?

- Да, статусный ресторан продвигает сам себя порой даже без рекламы. Конечно, очень помогает PR-департамент; «работают» в этом смысле и другие F&B заведения и публичные зоны отеля, где можно представить спецпредложения. У Lotte Hotel Moscow, как у любой столичной гостиницы, календарь меню расписан на год вперед: 3-4 обновления меню a la carte в год, сезонные блюда и прочее. И вот это, кстати, уже вполне может «продать» официант. Потому что на прямую рекламу гости нередко реагируют негативно, да и шеф-повар при всем его таланте не должен, так сказать, диктовать свою волю.

Так что сотрудники зала и тут должны четко чувствовать грань: когда и что посоветовать гостю, чтобы сюрприз не превратился в навязчивость. Может быть, предложить новое блюдо из рыбного меню, зная, что конкретно этот клиент любит рыбу; аккуратно обратить внимание на необычный десерт.

Здесь мы снова возвращаемся к важности личных качеств официанта: «продавать» услугу в качестве обязаловки и шаблонными фразами ни в коем случае нельзя. Блюдо нужно презентовать как небольшой шедевр либо как беспроигрышный вариант для таких-то обстоятельств или под такой-то напиток. Только тогда, даже если гостю по какой-то причине новое блюдо не понравится, - и официант сохранит лицо, и случайное не самое позитивное впечатление от блюда совершенно никак не отразится на мнении о заведении в целом.

- На ваш взгляд, насколько важно в люксовой гостинице иметь такой вот ресторан высокой кухни? Или это необязательный компонент?

- Необязательный, но желательный. Ведь это – имиджевая составляющая. Люксовый отель как крупное предприятие может себе такое позволить; к тому же, ресторан fine dininng увеличивает прибыль отеля, если проект успешен. Именитый шеф-повар, востребованная – или необычная – «мировая» кухня.

Для отеля это бонус в плане продаж («у нас в гостинице есть ресторан, где работает высококлассный шеф-повар с такими-то регалиями»), на рынке – это возможность обойти конкурентов, ну а пришедших «с улицы» вполне можно заинтересовать проживанием: «вам полюбился наш ресторан; а знаете, какие у нас потрясающие номера?» И вот она – продажа бутылки вина на сотни тысяч рублей, романтического week-end пакета и прочего. Потому что люди покупают не еду и не ночлег: они покупают эмоции и ощущения. А именно комбинация высококлассных гостиницы и ресторана лучше всего смогут им это обеспечить.

На самом деле, в статусном ресторане важны не только кухня, шеф-повар и интерьер; и официанты, и менеджеры, и работники  кухни – все это единое целое: алмаз, который должен пройти определенную огранку. И только тогда он превратится в подлинный бриллиант. Да, алмазом тоже можно наслаждаться, но это будет, скорее, просто хорошая еда в приятной обстановке при умеренно качественном сервисе; ничего исключительного. А для wow-эффекта по ощущениям должен быть  именно «бриллиант». И для владельца бизнеса (отеля) его цена тоже намного выше – и оправданно.

Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru