Способен ли хаускипинг стать «драйвером продаж» в отеле?

Наталья лично прошла путь от простой горничной до топ-менеджера. Frontdesk.ru обсудил с Натальей основные вопросы, связанные с работой департамента и о том, как продает "непродающая" служба и может ли гость приезжать за чистотой.

Итак, может ли хаускипинг активно «продавать»?

Не просто «может», а «должен». Но тут один нюанс: продажи допуслуг горничными, супервайзерами и т.д. возможны, но максимально эффективно это будет работать со «своими» горничными. То есть, не с «аутсорсинговыми».

По ряду причин, из которых ключевыми можно назвать три:

1.         Горничные из аутсорсинговых компаний хоть и заинтересованы «выдавать» должное качество работы (и зачастую хороших горничных некоторые отели стараются «закрепить» за собой на максимально продолжительный период сотрудничества) – у них нет заинтересованности в максимальной прибыли самого объекта. Если же горничная – «своя», она прекрасно понимает: больше продаж = больше дохода = выше зарплата и больше премия.

2.         «Аутсорсинговые» горничные не настолько детально осведомлены об услугах отеля, куда их нанимают. Хорошо, если знают о наличии спа, фитнес-центра и базовых услуг; а вот детали работы ресторана, нюансы меню – это для них темный лес.

3.         Ну и «реалии современности»: горничные из сторонних компаний, увы, нередко с трудом говорят по-русски. Что тоже мешает допродажам. В этом смысле городские или курортные отели, у которых сложился штат «своих» горничных (или хотя бы костяк таковых), в выигрыше. Итак, возвращаясь к заявленной теме: когда и как горничной реально что-то продать, если она не находится на стойке ни в ресторане, ни в лобби, ни в спа-центре?

Наталья Маркова подсказала ключевые

ТОЧКИ КОНТАКТА С ГОСТЕМ

Основных – пять. Какие?

1.         Уборка. Да, горничные стараются ее осуществлять в отсутствие гостя, но тот может внезапно вернуться, что-то забыв. Либо целенаправленно, завидев горничную, пойти на контакт – предупредить о перегоревшей лампочке и т.д. Ведь если позвонить с тем же запросом на ресепшн, где большой заезд, сотрудники могут забегаться и просьбу не передать, и т.д.

2.         Вечерняя уборка, «подготовка номера ко сну» или запрошенная гостем экспресс-уборка (гостей, которые просят провести ее в своем присутствии, быстренько убрав мусор, посуду и т.д. – больше чем кажется)

3.         Сбились настройки электронного ключа – ключ не работает; часто в таких ситуациях постояльцы тоже в первую очередь зовут горничную

4.         Просьба что-то принести или забрать, уточнения насчет белья в стирку… Многие из таких мелких просьб вроде «дополнительное полотенце» горничная может выполнить сразу.

5.         «Любопытные гости»: есть такие любители поболтать, либо одинокие люди, либо просто очень общительные, которые со случайно встреченной ими в коридоре горничной с тележкой сразу заводят small talk – о погоде, завтраке, да хоть грядущих политических выборах. Вот вам и непринужденный разговор, который не нужно искусственно заводить сотруднику ресепшн, вымучивая повод: гость сам на него «пошел». А значит, можно ненавязчиво что-то предложить из допуслуг. С одной стороны, конечно, горничная отвлекаться больше чем на несколько минут не должна; с другой стороны – нельзя упускать возможность короткого, но продуктивного общения. Которое может принести отелю немалые суммы, уж поверьте.

ЧТО СПРАШИВАЮТ – И КАК СОЗДАТЬ «ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ЗАПРОС»

Что чаще всего спрашивают у горничных гости в курортном отеле? А что можно допродать «в нагрузку»?

На самом деле, очень много «чего»: при грамотном подходе ситуация станет лучшей версией анекдота про мужчину, который зашел в универмаг купить таблетки для приболевшей жены, а ему в итоге помимо таблеток всучили битком набитый кучей товаров вплоть до палатки и удочек джип-внедорожник, со словами «ну если жена болеет, чего ты все выходные дома-то сидеть будешь? На рыбалку съезди».

Итак, чаще всего интересуются:

- работами разных департаментов

- услугами спа- и фитнес-центра

- «А что у вас есть поесть?»

ЧТО РЕАЛЬНО ДОПРОДАТЬ

1.         Услуги. Да все что угодно! Главное – ухватиться за запрос или возникший у клиента мимолетный интерес и «проработать» его. Но для этого (см.начало статьи) нужно хорошо знать, какой департамент и что конкретно может предложить. Например, гость жалуется, что устал с дороги, спина-ноги затекли, «…у вас тут вроде спа-центр есть?» Наталья дает совет: «Не просто перенаправляйте гостя «спа – на нулевом этаже, можете спросить там», а «позвольте, я сейчас наберу спа-центр и спрошу: можно ли в ближайшее время записаться на массаж. Цену для вас тоже уточню.

2.         Еда. Отличные допродажи «вырастают» из комплиментов в номере; допустим, поставили гостю в качестве приветственного презента местный чай или крошечную баночку варенья. Гость между делом обронил «варенье очень вкусное, спасибо». Горничная: «Ой, а вы знаете, у нас рядом с ресепшн есть сувенирная лавка – там и это варенье продают, и такое варенье, и сякое варенье». Если гость попросил чай в номер, а в отеле есть своя кондитерская – «знаете, наш повар славится выпечкой: печенье со всей округи заказывают. Позвольте принести вам пару штучек? Попробуете…» Там, где я работала, такое «одно печенье на пробу» привело к тому, что кондитерский цех оказался перегружен: ночами работали, не успевали печь – гости вывозили полюбившиеся печенья коробками и килограммами, забивая ими весь багаж.

Также – чай, местные товары, мед и все прочее: не только же варенье бывает. Всегда можно улучить минутку с восторгом рассказать, какое все вкусное, и предложить попробовать» (но тут, конечно, обязательно нужно иметь в распоряжении порционные «пробники», которыми горничная может распоряжаться по своему усмотрению, и не писать объяснительные по поводу каждой оставленной гостю бесплатной 30-граммовой баночки варенья – Прим.ред,) С рестораном – та же ситуация, уточнила Наталья Маркова. «Наш повар готовит такие изумительные ХХХ, пальчики оближешь!» Не нужно для этого знать наизусть состав всех сотен позиций в ресторане и баре, их вес и калорийность: достаточно запомнить, что пользуется популярностью из разных разделов меню – суп, горячее, закуска, десерт, напиток – и чем они такие особенные.

 3 Постельные принадлежности. Текстиль, подушки, постельное белье, халаты, тапочки тоже можно перевести из «статьи расходов» в «статью немалых доходов». Меню подушек – в помощь, но даже если их нет – некоторые гости вцепляются в особенно понравившуюся подушку и просят продать; так почему нет? «Намекнуть» тоже можно. Гость: «Ой, я так чудесно выспался, такая удобная подушка…» - «А вы знаете, ее можно купить! У нас и подарочная упаковка есть, вам на память». 

Комментирует Наталья Маркова: «Фирменные халаты и тапочки «расходятся» при минимальном внимании к гостю очень хорошо. Подушки с баланса, например, формально «списываем», а продаем дорого, в наволочках с вышивкой с логотипом отеля; тапочки и халаты – тоже. Чуть ли не постельное белье, если понравилось, гостям продавали, когда те изъявляли такое желание». (От редакции: в таких не самых распространенных ситуациях горничной тоже крайне важно оперативно – а главное, правильно! – среагировать. Даже если гостя застали упаковывающим в чемодан отельное покрывало – нужно предложить приобрести. Даже если гость на самом деле планировал забрать вещь – ну тут либо вернет текстиль на место, либо согласится и купит).

4.         Amenities. Многие отели переходят на дозаторы, следуя экологическим трендам. Но если хоть кто-то из гостей когда-то комментировал, что понравились именно ваши гель-шампунь-лосьон, то имеет смысл запастись расфасованными средствами в фирменных плаконах, красивыми упаковками и подумать, какие подарочные наборы можно из них собрать. А уж толковая горничная-щебетунья сумеет позаботиться, чтобы постоялец вывез полчемодана «на память» из отеля за свои же деньги.

5.         Сувенирная продукция. Зонты, кружки, сумки, коврики для мышек – да что угодно: если гостю полюбился отель, то что-то подобное с красивым дизайном – например, фото местной достопримечательности + логотип гостиницы, или даже удачно обыгранный с логотипом мем с котиком – наверняка кому-то полюбится. Понятно, что находясь в номере или коридоре продать такое проблематично; но горничной вполне по силам направить гостя к витрине в лобби. Которую он с высокой долей вероятности попросту не заметил.

6.         Прочее, в том числе услуги нянь и аниматоров. Как ни странно, очень часто именно горничных спрашивают, куда сходить поблизости, что посмотреть (музей, экскурсия); мнение о барах, ресторанах и т.д. И тут тоже очень желательно быть осведомленным, уточняет Наталья Маркова. Хотя бы потому, что с какими-то заведениями по соседству у вас могут быть партнерские отношения; вы к ним клиента – они к вам гостя, да разные схемы возможны.

«А еще к нам поступали просьбы «пусть Маша (имя горничной, которая не первый и не второй раз общается с гостями и успела найти общий язык со всеми членами семьи – Прим.ред,) посидит с нашим ребенком. Не отказывали: снимали на эти часы данную горничную с работы. И ей – дополнительный заработок, и отелю – дополнительная прибыль. Поэтому стараемся на одни и те же номера ставить одних и тех же горничных, чтобы клиентов – особенно возвратных - обслуживала не безликая сотрудница, а «Леночка» или «Олечка».

То есть, горничной нужно неплохо знать меню – хотя бы «фишки» шеф-повара; национальные блюда, которыми славится эта местность; услуги отеля; окрестные достопримечательности – много всего. Фактически, в моей практике получалось «горничная-тире-аниматор-тире-консьерж»: мы к этому стремились.  это очень много дает: и сама горничная чувствует себя более значимой, ценной, а значит – охотнее обслуживает гостя; и постоялец довольнее, чаще приезжает… А далее – по кругу. Смех смехом, а многие гости ездят в полюбившиеся курортные отели в «свои» коттеджи и к «своим» горничным».

МОТИВАЦИЯ

От редакции: одну из мотиваций мы только что упомянули: осознание своей значимости очень воодушевляет горничных стараться в повседневных обязанностях и «расти» в смысле расширения знаний. Если, как в ситуации с няней-аниматором в лице горничной, мотивация очевидна – дополнительный доход – то в других моментах вроде продажи сувенирки, amenities, кондитерки и прочего, если по какой-то причине нет возможности отследить объемы продаж и наградить горничную процентом от чистой выручки, то поощрить работника можно самыми разнообразными способами: дать дополнительный отгул, отпустить с работы пораньше в какой-то день в «низкий» сезон, передать подарки ребенку. Льготная путевка, недорогой билет в театр…При желании вариантов придумать можно множество.

ВЫВОД

Если сотрудники отдела хаускипинга – горничные и супервайзеры, которые в разных ситуациях тоже общаются с гостями – а) осведомлены о том, какие услуги и товары они могут предложить гостю, б) имеют возможность продавать (нет избыточной бюрократии), легко (товары всегда есть в наличии в достаточном количестве, в упакованном виде или готовые к упаковке), и в) они замотивированы – то допродажи более, чем реальны. От мелочей вроде кружки с логотипом до апгрейда номера. Причем так, что гость сам останется в полной уверенности, что он сам в люкс захотел переехать, ведь надо же себя побаловать.

Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru