Интересные лайфхаки для хаускиперов вашего отеля

В мае состоялся Форум хаускиперов Real Skills, впечатляющее по масштабу двухдневное онлайн-мероприятие с порядка 1000 зрителей, где около 30 спикеров делились личным успешными практиками. Поскольку все выступления охватить невозможно, Frontdesk.ru представляет «выжимку» из ряда моментов, которые сотрудники хозяйственных служб абсолютно любого отеля безотносительно масштаба и профиля могут взять на вооружение.

ТЕХНИКА

Мегатренд 2023 года, по мнению экспертов, - активное использование очистки паром и применение аккумуляторных батарей для инвентаря и оборудования. Если раньше при покупке техники одной из основных забот было «чтобы пылесосу хватило провода», то теперь (с появлением новых моделей), возможно, имеет смысл переключиться на аккумуляторные варианты, чтобы не быть привязанным к месту во всех смыслах.

Однако такая техника дороже; как обосновать трату собственнику и/или руководству?

Да, нынешние расценки бухгалтерию пугают. Однако успешным опытом поделилась Ольга Низовая, руководитель хозяйственного управления игорной зоны «Красная поляна». «Техника ценой 980 тысяч за единицу у нас окупилась за год. Работает уже пятый год; да, ремонтируем, поддерживаем техобслуживанием – но ни разу не пожалели, что купили! К тому же, гости ее не видят и не слышат: дважды в сутки аппарат чистит мраморный пол на всей территории, это отличная поддерживающая уборка». Основатель Real Skills Татьяна Кибирева особо подчеркнула, что на это нужно обратить внимание новым курортам, которые один за другим запускаются нынешним летом – Анапа, Приморье и т.д.: «Там, где большие площади, - конечно же, проблема нехватки персонала, сложности с автоматизацией рутинных процессов уборки. Не бойтесь считать, не бойтесь показывать вашу компетентность! Когда мы демонстрируем собственникам цифры не в разрезе «нам нужно полтора миллиона на машину», а в контексте, что весь штат обойдется на сезон в два миллиона, а машина за 1,5 милиона «сделает» то же самое, причем ее срок работы минимум пять лет – реакция совсем другая. У меня агрегаты прекрасно работают седьмой год; а представьте, сколько сил и средств уйдет на подбор, привлечение персонала, организацию проживания и питания на курорте, униформу, зарплаты. Говорим собственникам: да, аппараты дорогие, но заменят столько-то людей и сэкономит столько-то средств. И тогда вам их охотно купят».

«МНЕ ЖАРКО» - «МНЕ ДУЕТ»: ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ТЕХСЛУЖБОЙ

Чем больше гостиничный объект – и чем «курортнее» место – тем больше заявок поступает от гостей на тему «что-то сломалось / не регулируется / вода не течет /телевизор не работает». Как ни странно, здесь проблемы минимизируются очень простым решением. А именно: хаускиперам нужно… начать дружить с техниками. Снова комментирует Ольга Низовая: «Служба технической поддержки – наши коллеги и друзья; при работе в тесном контакте многие проблемы «уходят» сами по себе. Например, мы ежемесячно формируем им общую заявку по недочетам – неважно, касаются ли эти моменты работы службы хаускипинга или, например, F&B cегмента». И если поначалу, пояснила спикер, это воспринималось как «вмешательство в личное пространство» - мол, чего лезут туда, где ничего не понимают – то со временем (причем тут сработала именно демонстрация хаускиперами готовности общаться, искать компромиссы, делать все возможное со своей стороны) такой формат начал восприниматься как большое подспорье. Теперь горничные и супервайзеры заранее предупреждают про узкие места и возможные скорые поломки; техники в итоге могут тщательно планировать свою деятельность. И это очень облегчает работу хозслужбе.

ПОСТОЯННЫЙ КОНТРОЛЬ НУЖЕН НЕ ТОЛЬКО ТЕХНИКЕ

Юлия Цибина, руководитель службы хозяйственного обеспечения и обслуживания гостей в «Национале», поделилась наработкой: чек-лист для горничных «Чистота глазами гостя», в котором больше сотни пунктов на самопроверку. Конечно, отслеживать сразу 100 пунктов в повседневной работе – это излишне, поэтому решением стало - разбить критерии на мини-чек-листы по 10 пунктов и каждую неделю «проверять» новый. Что это дает? Во-первых, возможность для горничной взглянуть на свою работу глазами гостя. Во-вторых, горничная начинает чувствовать себя более важной, практически супервайзером; а там, глядишь, и поставит себе такую цель, «…ведь супервайзеры – это те же бывшие горничные, опытные и готовые «расти». Таким образом мы повышаем мотивацию, снижаем количество замечаний от гостей и улучшаем качество уборки и проверки номеров; заодно появляется потенциальный кадровый состав».

БОЯТЬСЯ ЛИ РОСПОТРЕБНАДЗОРА?

Заведующая отделением по вопросам санитарно-гигиенического воспитания и обучения Учебного Центра Роспотребнадзора (далее РПН) Анна Погодина рассказала о новом в санитарном законодательстве для предприятий гостиничного бизнеса.

Оказалось, до сих пор многие отельеры – особенно когда гостиница «молодая» - не в курсе, что проверки может осуществлять исключительно РПН: не СЭС, не Санэпиднадзор (если, конечно, ваше заведение – не в «ведении» военных). И что назначаются они заблаговременно: «Пожалуйста, будьте бдительны! До сих пор встречаются случаи, что нагрянули якобы «инстанции». Если кто-то появился с проверкой внезапно – первым делом спрашиваем фамилию и имя, далее - выходим в другое помещение, звоним в эту организацию и уточняем, есть ли такой сотрудник, и какова цель его визита».

Такие псевдопроверки «от СЭС», обрушивающиеся как снег на голову, - в 99% случаев мошенничество чистой воды: просто какие-то фирмы навязывают свои платные услуги, пытаясь сыграть на страхе плюс на эффекте неожиданности.

Про любую проверку известно заранее: есть распоряжение (с печатью госоргана), есть нормативы. «Сейчас РПН выбрал профилактическое направление контроля и надзора. Что это значит? Во-первых, проверки – только с согласия и по инициативе предпринимателей бизнеса (если не поступил ряд жалоб от потребителей – прим.ред.) А меры контроля разные, однако даже если у вас обнаружены нарушения – визит профилактический! Могут дать предписания («устранить то-то»), но штрафа точно не будет: это всего лишь более открытая связь власти с бизнесом!»

Например, профилактический визит наносится в течение первого года деятельности организации. Уведомление поступает не менее чем за 5 рабочих дней. Контролируемое лицо может отказаться (уведомление за 3 рабочих дня до даты проведения); период проведения визита – 1 день, не больше 3 часов. Все разъяснения по итогам визита носят рекомендательный характер, если только речь не идет о явной непосредственной угрозе причинения вреда (клиентам – прим.ред.) – тогда инспектор незамедлительно направляет информацию должностному лицу, и тогда может быть организован доп.контроль.

Чтобы подготовиться, можно узнать свой «класс опасности объекта».

Очень просто:

- на сайте http://risk.rospotrebnadzor.ru/

- письменный запрос в Роспотребнадзор (ответ придет в срок до 15 рабочих дней)

- на официальном сайте РПН или ФМБА

- ФГИС «Единый реестр проверок» (https://proverki.gov.ru/portal)

А еще можно изменить свой класс опасности и увеличить «периоды без проверок». Если в двух словах, например, у вас – курортного отеля – появилось новое технологическое оборудование, разработан ХАССП, в штат нанят санитарный врач. Это все излагается в заявке, и вы снизили уровень риска. «Уже есть прецеденты изменения класса с одного на другой: закон стал более динамичен, - пояснила Анна Погодина. – Вы сами можете влиять на то, как часто вас будут проверять, если нет жалоб. Зачем к вам часто ходить, если вы хорошо работаете? Ходить Роспотребнадзор будет к тем, кто работает плохо».

Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru