Клиентоориентированность в санаторно-курортной сфере

Из недавнего семинара «Как сделать счастливым клиента санатория?» отельеры, на самом деле, могут извлечь для себя немало ценного. Опытом делится исполнительный директор Высшей медицинской школы, Ирина Королева, имеющая более чем 15-летний опыт в вопросах корпоративного обучения и развития персонала, а  12 лет – именно медицинского персонала.

Итак, что можно взять на вооружение?

1. Гармонизируйте два важнейших показателя: качество услуги и сервиса. В санатории речь идет о мед.услугах, однако этот принцип легко переносится и в «стандартные» отели. Мерилом в санкуре служат «пациентоцентричность» и «пациентоориентированность».

Что это означает?

А) Не внешнюю вежливость – когда мы просто не спорим, не противоречим, улыбаемся, при этом делаем все что считаем нужным, но по большому счету не стремимся к удовлетворению потребностей гостя

Б) не нужно стараться выполнять все прихоти – при этом никоим образом не игнорировать его пожелания, придерживаясь формальных правил сервиса

То есть, в случае «пациенто- » - или «клиенто-»центрированность покупатель услуги одназначно в самом центре. А «клиентоориентированность», судя по 80% формулировок, выпадающих по запросу в поисковиках, - это в большинстве случаев вежливое «фасадное» обращение.

«Мне больше всего нравится определение Игоря Манна: «подлинная клиентоориентированность – это инициация положительных эмоций и восторга у существующих клиентов, что ведет к повторным обращениям, покупкам и рекомендациям». Вот что должно оставаться у пациента санкура – или гостя отеля!» - делится Ирина Королева.

Клиент должен быть центральным звеном не только процесса обслуживания (как пациент – лечебного процесса), но и работы организации в целом

В «центре мироздания» - пациент\клиент, и абсолютно все процессы в организации должны быть подчинены его интересам. Это не значит уже упомянутым «прихотям»; однако если человек обратился по любому вопросу  – наша задача обратить внимание не на внешние проявления его эмоций, а на ПОТРЕБНОСТЬ, с которой гость пришел. И удовлетворять именно ее.

 Следите за компетенцией сотрудников: их профессионализм – один из краеугольных камней.

1. Контролируйте корректность ценностей и убеждений вашего персонала: насколько им нравится работать с людьми – в том числе недовольными и раздраженными, - насколько они с ними готовы взаимодействовать. И особенно – насколько это отражается на их (работников) поведении.
2. Уделяйте внимание коммуникации. Не только с клиентом, но и персонала между собой! Потому что клиент, так сказать, считывает картинку целиком. Если с человеком персонал общался корректно, но стоило ему повернуться и отойти – устроил у него за спиной свару на тему «кто виноват, и что делать?» - гость не уходит заткнув уши, как только его потребность была удовлетворена. Он все слышит, видит, мотает на ус. И поделится впечатлениями с друзьями, коллегами и другими знакомыми: вот в этом можете не сомневаться.
3. Ставим во главу угла «пациентоцентричность» - это означает не только квалификация персонала. В случае с санаторием или другим медицинским учреждением «с проживанием», это должна быть и квалификация врачей, и наличие хорошего современного оборудования, и инфраструктура, и организация пространства, и организация режима дня. Но если вычесть «режим дня» и «квалификацию врачей» - то же самое актуально и для гостиниц и их обитателей: для гостя важно всё, с чем он сталкивается, начиная от въезда на машине на территорию стоянки, визуального впечатления от стойки регистрации, удобства ванных комнат и т.д. Все эти десятки  компонентов для него складываются в образ услуги, которую ваше средство размещения предоставляет!

В понимании гостя в «образ услуги» складываются десятки компонентов, включая инфраструктурные – от въезда на стоянку до визуального впечатления от пожарных выходов

 Не забываем про связку «грамотный менеджмент + корпоративная культура + персонал»: персонал-то как раз и претворяет в жизнь вашу стратегию и реализует правильные принципы общения с пациентом (гостем). Любой компонент, отсутствуя, рушит всю картину, как в анекдоте про «быстро, качественно, недорого: выберите любые два пункта из трех».

1. Смещаем фокуса внимания клиента с «ожиданий» на «впечатления». У каждого человека свой принцип выбора организации, которой он, так сказать, доверит себя. Неважно, санаторий он ищет или отель; перечень критериев у каждого свой, но вполне понятный – например, цена/набор услуг/оснащение номера/качество завтрака/возможность забронировать без предоплаты (допустим).

А вот когда он уже приехал, воспользовался услугой и благополучно отбыл, то он теперь ориентируется уже на комплексное впечатление от санатория либо гостиницы. Если все было хорошо, ему тут было уютно, вкусно и удобно, то в следующий раз он обязательно вернется и всем другим посоветует. И не будет искать новый вариант по списку критериев выше.

Клиент оценивает услугу субъективно, НЕ сверяя со своими критериями: идеален ли баланс цена-качество, достаточный ли перечень каш на завтрак. Люди ориентируются на «понравилось-не понравилось». Если на интуитивном уровне понравилось – он даже порой рационально объяснить себе не сможет, что конкретно его «зацепило» (такое происходит неосознанно), но запомнит, что с ним были милы, любезны, что он ощущал заботу. И что это – все, что он хотел.

То есть, важен не столько перечень услуг, сколько то, с какими чувствами и ощущениями выходит человек из коммуникации с гостиницей и ее персоналом! Это в итоге и формирует общее впечатление от средства размещения.

Важен не столько перечень услуг, сколько то, с какими чувствами и ощущениями выходит человек из коммуникации с гостиницей и ее персоналом. Это в итоге и формирует общее впечатление

Чего НЕ должно быть

Абсолютно всем угодить невозможно: одно и то же блюдо одному – вкусно, другому – нет; температура – одному холодно, другому жарко… Важно другое: чтобы именно у вас именно этот пациент (или гость) находил нужную для себя степень уюта и удобства!

Пространство должно быть органично, эргономично, интуитивно понятно; не должно вызывать дискомфорт либо любой другой «диссонанс»; должны быть представлены дополнительные услуги и сервисы, которые могут пригодиться – от разных опций питания, включая перекусы и напитки навынос, до развлекательной программы (что в загородных средствах размещения особенно важно).

Причем 2020-й год для всех нас был такой, что восстановление, отдых, физическое и психологическое расслабление нужны человеку не только в медучреждении или санатории: он ждет этого и от обычной гостиницы, даже если приехал туда в командировку

Сегодня восстановление, отдых, физическое и психологическое расслабление нужны клиенту не только в медучреждении или санатории: этого ждут и от обычной гостиницы, даже если приезжают туда в командировку

О том, чего конкретно не хочет видеть на отдыхе гость / cотрудниках и их ожиданиях, а также о том, как это может повредить бизнесу / нюансах ежедневной коммуникации читайте во второй части.

Продолжение следует.

Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru