Алена Ангельчева, Becar: Талантливых сотрудников мы находим даже в… Tinder

Недавно мы уже рассказывали, что, возвращаясь к «нормальной жизни» после полутора лет пандемии, гостиничная сфера страдает от нехватки персонала, а также от колоссальной текучки на линейных должностях. При этом управляющая компания российскими апарт-отелями решила вопрос с «поставкой» и удержанием кадров более чем успешно. И, несмотря на разницу в операционном управлении, некоторые идеи отельерам неплохо бы взять на вооружение.

Компания руководит тремя апарт-отелями сети Vertical. Два из них в Санкт-Петербурге - Vertical Business на 100 номеров и Vertical We&I на 650, которому в сентябре 2021 года исполняется год. Еще один отель Vertical Boutique на 100 номеров совсем недавно открылся в Москве. Этой готовится к открытию коливинга YouCo Vertical в ОАЭ на 250 юнитов, а в 2023 году запланирован запуск первой очереди колоссального по масштабу проекта в Санкт-Петербурге сOASIS на более чем 3000 юнитов.

Нюансы операционной деятельности в силу специфики работы апарт-отелей и коливингов, клининг отдан на аутсорс и осуществляется партнером – компанией Dako, ресторанная служба представлена арендаторами. В этом смысле объектам сети Vertical проще, чем «классическим» отелям, где официанты и горничные – в штате, и теоретически могут просто не выйти на работу в любой день.

Однако есть и «другая сторона медали»: менеджерам среднего и высшего звена, составляющим основу штата, в апарт-отеле работать намного сложнее, чем в классических гостиницах (об этом ниже). И найти на такие должности подходящих людей проблематичнее, удержать – тоже; при этом на объектах Vertical удается удерживать текучку в показателях ниже рынка.
Как удалось этого добиться? Рассказываем.
 

- Алена, вы упоминали, что именно в апарт-отелях персоналу работать тяжелее, чем в «классическом» формате средств размещения. Почему?

- Нагрузка на команду очень большая. В нашей сети на одного сотрудника приходится 15 номеров, тогда как в аналогичных по звездности отелях эта пропорция равна примерно 1/8. А еще персоналу приходится ежедневно общаться не только с гостями и резидентами, но и с собственниками, что для обычных гостиниц нонсенс. А собственников у нас – не один и не два, а сотни. И каждый, как инвестор, может запросить информацию по загрузке своего номера и плановым показателям. А на нашем самом большом объекте We&I на сотрудников еще ложатся и обязанности формированию комьюнити и организации множества мероприятий.

- Сколько всего людей в команде?
- В штате 50 человек на все три отеля. Это операционных директор, сотрудники коммерческого департамента (отделы бронирования, продаж, продвижения, в том числе комьюнити-менеджер), управляющие, их заместители, менеджеры/супервайзеры клининга, администраторы, инженерная служба.

- Давайте сначала об аутсорсе: с «передачей на сторону» питания не возникало? Резиденты довольны?
- Хот формат, в котором мы работаем, - новый, предоставление гостям возможности позавтракать осталось неизменным. По желанию завтраки включаются в стоимость при бронировании или докупаются после заезда. Тарифы разные и зависят от объекта и города. Если покупать завтрак по цене «от стойки» в Vertical Business в Питере - от 400 до 580 р. В Vertical Boutique в Москве - 700 р. А в Питерском We&I - 550 р. И так как тут локация не вполне стандартна для отеля и кафе-ресторанов в окрестностях мало, на территории отеля появились пиццерия и фудтрак; еще еду и напитки можно заказать в баре. Так что выбор есть.

На самом деле как раз организация питания, на мой взгляд, - не проблема: в последние годы потребительские привычки сильно поменялись. Люди привыкли, что в любое время дня и ночи можно заказать с доставкой что угодно. Поэтому местные курьеры дорогу в наш объект найдут с закрытыми глазами – поток доставки безостановочный, 24/7. И, надо сказать, очень мило смотрится, когда в лобби кто-то постоянно спускается в пижамах и тапочках забрать что-то вкусненькое - это добавляет уюта и ощущение, что все здесь "свои".

А с клинингом? Тут тоже аутсорс, но в чем ваша специфика?
- В любом отеле в операционке HSKP всегда много сюрпризов, но схема отработана годами: уборка номеров под заезд, текущая, генеральная и плюс клининг общих гостевых зон.
В апарт-отеле кондо-формата планирование трудозатрат на уборку усложняется в разы, так как тут к краткосрочному проживанию еще добавляется разбивка на уборку номеров с долгосрочным проживанием под запрос.
Помимо этого, визиты инвесторов, которые приезжают для приема юнитов после ремонтных или строительных работ. К этому тоже нужно успеть подготовить номер, а о таких визитах мы не всегда узнаем заранее.
Поэтому нужен скрупулезный подход к планированию рабочего времени горничных, а также умение шестым чувством предугадывать возможные запросы и ювелирно распределять задачи в команде.

«В среднем около половины наших гостей живет на долгосрочной основе»

- Что еще усложняет работу сотрудников именно в апарт-отеле?
- Дополнительные задачи и ответственность. Во-первых, специфика работа с собственниками. Мы отвечаем за прибыль с номера каждого инвестора, а у нас их около 500. Именно сегмент апарт-отелей в пандемию пострадал меньше, чем классические гостиницы, но падение на рынке загрузки и тарифов не обошло и нас. А ответственность за заполнение отелей у нас еще выше, так как за загрузкой каждого номера стоит личная история и ожидания собственника, которые приходится оправдывать в ежедневной работе.
Во-вторых: апарт-отели нашей сети – это точки притяжения на карте города. Мы стартанули с этой коцепцией с открытием отеля в We&I прошлой осенью. Объект создан для современного путешественника, digital nomad, фрилансера, блогера. А для них важна атмосфера и окружение. Мы взяли на вооружение опыт и идеи лучших мировых коливингов, которые, будучи расположенными в «спальных» районах и изначально в не самых привлекательных локациях, становились «магнитом» для гостей. Потому что жизнь тут бьет ключом: кинотеатр, настольный теннис, творческие и интеллектуальные мастер-классы, митапы, вечеринки... В таком отеле жить гораздо интереснее и приятнее, чем снимать квартиру. В среднем, около половины наших гостей живут на долгосрочной основе.

«Новая профессия на рынке - комьюнити-менеджер, объединяющий функционал event-менеджера, аниматора и менеджера по работе с гостями»

В формирование такого сообщества мы вкладываем очень много сил. У нас есть свой комьюнити-менеджер: это новая профессия на рынке, так как включает в себя обязанности трех позиций: event-менеджера, аниматора и менеджера по взаимодействию с гостями.
Хотя, конечно, одному не справиться: в создание «движухи» вовлечена вся команда.
Особенно большая нагрузка ложится на администраторов. Представьте, у вас и так масса операционки: заезды-выезды, финансовые документы, отчеты, бронирования, ответы на звонки, общение с гостями и собственниками.
А тут параллельно еще и вечеринка с диджеем, веселье и звон бокалов. А стойка является центром нашего лобби, и админы всегда оказываются в эпицентре событий.
Это правда очень интересный опыт, но к такой дополнительной нагрузке готовы далеко не все - эту динамику и драйв надо любить.

«За последний год повышение у нас получили 15% команды»

- То есть, минимальный штат несет на себе колоссальную и порой довольно неожиданную нагрузку, и при этом не разбегается: как вам это удалось?
- Думаю, что в этом помогло несколько факторов. Один из них – свобода и меньшая «зарегламентированность» в работе. Я сама много лет проработала в международных сетевых отелях, и очень хорошо помню эту школу жестким соблюдением стандартов и регламентов: «ловим взгляд гостя за 15 метров, здороваемся кивком – за 10, голосом – за 5». В наших апарт-отелях все по-другому. Тут формат предполагает живой и очень легкий формат общения без скриптов и отживших себя шаблонов, как с гостями, так и с коллегами. Ребята работают в футболках, в худи, в джинсах и кедах. Сотрудники наших отелей не обслуживающий персонал, а buddy («приятелей» - прим.ред.) гостей, которые общаются на равных и могут, например, поиграть вместе с ними в настольный теннис, и посоветовать, где в городе интересные мероприятия с классной музыкой и вкусной едой.

Понятно, что при такой свободе случалось, что некоторые сотрудники переходили тонкую грань в коммуникации с гостями. Для того, чтобы такие моменты не возникали и чтобы все были в одном инфополе, мы уделяем много внимания тренингам, причем по своим собственным наработкам, делаем акцент на развитии эмоционального интеллекта, общаемся с ребятами в индивидуальном порядке.

Помимо этого, привлекаем практически всю команду на стратсессии, где все вместе обсуждаем и принимаем решения, как будет выглядеть завтрашний день нашей сети и что мы для этого будем делать. Это позволяет каждому ощущать себя не винтиком, а важным членом команды, идеи и решения которого влияют на общий результат.

Неформальные мероприятия для сотрудников, гостей и резидентов тоже помогают сделать атмосферу теплее, а ребят - ближе друг к другу.

Ну и главное то, что мы «продвигаем» своих сотрудников. За последний год повышение получили 15% команды. Один из самых ярких примеров - наша коллега Женя Гиль, которая начинала с работы в отделе продаж и сейчас уехала открывать коливинг YouCo в Дубай в качестве руководителя проекта.
Еще один взлет, которым хочется поделиться – это история Коли Пана. Он также начинал с отдела продаж, потом на запуске отеля получил позицию управляющего We&I. А сейчас он является директором по развитию и продвигает новые для сети Vertical направления – франшизу и консалтинг. Конечно, за каждым таким продвижением - огромная работа ребят, инициативность и готовность брать на себя больше задач и ответственности, чем предполагает должностная инструкция. Так, благодаря гибкости компании, у людей множество шансов самовыражаться в работе и «расти» в карьере, меняя департаменты, объекты и даже страны.
И такой подход показывает, что выигрывают все – и сотрудники, и бизнес.

Тем более, что у нас очень молодой коллектив – средний возраст сотрудников 26-27 лет, а для поколений Y и Z атмосфера, свобода в проявлении своей индивидуальности и реальная возможность развиваться – одни из самых важных факторов при выборе компании.

По последнему опросу 80% сотрудников ответили, что в команде царит «атмосфера взаимной поддержки и сотрудничества». Большинство отмечают, что коллектив очень сплоченный, люди очень близки друг к другу по духу. А работать в команде не просто коллег, а единомышленников и друзей, не только очень приятно, но и очень эффективно, как показывают метрики. Все это в комплексе помогает нам сохранять команду вовлеченных и лояльных сотрудников, а бизнесу достигать поставленные задачи.

«Возможно, скоро придется искать персонал в TikTok и морально готовимся к тому, что ради этого придется петь и танцевать»

- На «как удерживаете персонал» ответ исчерпывающий; а как, и главное – где именно ищете? Ведь проблема кадров в гостиничном бизнесе очень наболевшая.
- Верно, а для апарт-отелей «готовых» сотрудников вообще считанные единицы. Из гостиничного бизнеса многие отельеры после пандемии ушли: кто в онлайн, кто вернулся в свои родные города, кто уехал на сезон работать на наше побережье, кто освоил новые сферы бизнеса и профессии. Так что и без того непростая задача с поиском сотрудников сейчас усложнилась в разы.

Поэтому сейчас делаем акцент на том, чтобы среднее и высшее звено «растить» из своих. А вот где ищем, тут не поверите, в ход идут все каналы: и «классические» методы рекрутинга через hh.ru, и личные рекомендации, и соцсети. Для поиска кандидатов на некоторые позиции, например, в коммерческий отдел – прекрасно «сработал» Facebook. Сейчас ищем ночного менеджера и для привлечения «того самого» кандидата сами сотрудники ресепшн стали героями забавного видео для инстаграм ( https://www.instagram.com/reel/CSrChZXl5sG/?utm_medium=copy_link). Админы там оказывают и рассказывают, как им классно живется и что все у них для счастья на работе есть, только вот чудесного night manager не хватает.

А еще недавно наш коллега нашел очень крутых комьюнити менеджеров для открывающегося коливинга в Дубай через… Tinder. Этот ресурс, как оказалось, помогает не только налаживать личную жизнь, но и мэтчить кандидатов и компании. Для нас самих это очень неожиданный опыт, но останавливаться на нем не собираемся.
Ну и стараемся следить за последними трендами, как вообще модифицируется подход к подбору в мире. Признаться, с волнением предвкушаем, что, возможно, скоро придется искать персонал в TikTok и морально готовимся к тому, что ради этого придется петь и танцевать. Так что креативим, как можем и продолжаем развивать таланты и в этом направлении тоже.

Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru