Ольга Петреева, Hilton Garden Inn: "Пандемия «провела санацию» рабочих процессов"

За полтора года пандемии очень многие соскучились по деловым мероприятиям и «профессиональным тусовкам» в режиме оффлайн. Однако с учетом как ежедневно меняющейся ситуации, так и все еще актуальных в некоторых регионах ограничений с деловым туризмом работать непросто.

С какими вызовами сталкивается департамент работы с корпоративными клиентами в своей ежедневной деятельности, особенно в региональном отеле – рассказывает директор по продажам и маркетингу Hilton Garden Inn Kaluga Ольга Петреева.

- Ольга, если брать не внутренний туризм, а именно деловых клиентов, кто сейчас «делает кассу»? Особенно после полутора лет пандемии, и учитывая, что отель – не в Москве/Санкт-Петербурге?

- Здесь нам повезло: Калуга – ОЭЗ. За счет инвестиций в области «поселились» сельское хозяйство и ряд производств: автомобильный кластер – Volkswagen, Volvo, Peugeot, Citroen, фармацевтический кластер. Так что у нас постоянно останавливаются их поставщики и дилеры; едут сюда и представители сфер коммуникаций и IT. В итоге с момента послаблений видим активный рост продаж и загрузки. Хотя, конечно, организованных групп туристов стало заметно меньше; впрочем, индивидуалы на авто приезжают частенько – и на выходных, и среди недели. Зато иностранцев (и деловых гостей, и туристов) с конца 2019 года нет совсем.

«Осложняет работу полная неопределенность, а также внутрикорпоративные ограничения по количеству участников мероприятия, которые порой жестче, чем правительственные»

- А что с «пандемийными требованиями», сильно ли мешают?

- Приходится подстраиваться не только под российские и региональные, но и под корпоративные стандарты. А также под негласные правила: например хотя в Калужской области нет ограничений по числу участников мероприятия, не раз и не два мы сталкивались с тем, что заказчики придерживаются правила «до 50 человек»: «внутренние» требования, за которыми корпорации строго следят.

В их понимании оптимальное количество гостей на деловом мероприятии обычно 15-18, желательное – не более 20; и уж никак не больше полусотни.

«Вся «деловая сводка» - и связанный с ней бизнес - находится в перманентно подвешенном состоянии» 

- Да, когда есть возможность принимать гораздо больше – это обидно. Что еще осложняет работу сейчас?

- Полная неопределенность. Если раньше и по сезону, и по самому клиенту можно было с высокой точностью предсказать вероятность проведения мероприятия, насчет которого клиент «закинул удочку» - шансы 80% на 20%, или наоборот: 20% на 80% - то сейчас это невозможно. Даже сами партнеры говорят: «Заявку оформляем, но пока ничего не обещаем». И приходится с этим мириться, хотя ситуация на самом деле ненормальная: ведь столько всего нужно запланировать и предусмотреть – от закупки продуктов до вывода персонала на смены.

И если раньше мы бронировали мероприятия чуть не на год вперед, то сейчас нет уверенности даже в октябрьских (интервью состоялось в сентябре. – Прим.ред.): вся «деловая сводка» - и связанный с ней бизнес - находится в перманентно подвешенном состоянии.

«Когда подтверждают мероприятие на сотню человек – в нынешних условиях это настоящий праздник»

- А что с event-мероприятиями?

- Тут еще сложнее, особенно если смотреть на ситуацию в региональных отелях в целом. У Hilton порядка 20 объектов по всей стране, и мы, конечно, делимся информацией. Недавно снова обменивались данными, какие ограничения актуальны. Они действительно оказались разными, и у каждой области – свои сложности. Причем Калуге еще повезло; а вот в Калининградской области, Краснодарском крае ивентщикам гораздо хлопотнее. В августе должен был состояться популярный фестиваль «Дикая Мята» (Тульская область) - так его отменили уже тогда, когда все артисты прибыли на мероприятие!

Поэтому event-агентства сейчас сами сокращают объем участников, даже когда официально разрешено приглашать больше: ведь чем масштабнее фестиваль или тусовка – тем на большую сумму можно «попасть» в случае внезапной отмены.

Но люди соскучились по оффлайн-встречам; и отчасти «добирают» это деловыми мероприятиями.

«Когда нашему отелю чуть менее чем за месяц на 100% подтвердили мероприятие на сотню человек – это был для отеля настоящий праздник»

Так что те представители бизнеса, кто в нынешних условиях проводят оффлайн- или гибридные конференции и семинары, - не прогадают: несмотря на эпидемиологические ограничения, люди охотно приедут.

- С конгресс-площадями понятно; а как с загрузкой номеров? Особенно если учесть, что не все деловые мероприятия организуются «с ночевкой». Какова сейчас глубина бронирований?

- Неделя-две; и это маловато. Примерно на неделю вперед уже представляем себе ситуацию более-менее отчетливо, а вот на «через неделю» - уже бабушка надвое сказала. Глубина бронирований очень сильно снизилась.

Понятно, что у корпоративных клиентов есть программа деловых мероприятий на год вперед, и они стараются бронировать номера заранее, как и конференц-залы; но заявки заявками, а отмена может «упасть» в любой момент. Так что график как деловых событий, так и заполняемости номеров на полгода и больше вперед безынформативны: лишь дают своего рода надежду.

Так что когда нашему отелю в сентябре «железно» подтвердили мероприятие на 100 участников в октябре – это был настоящий праздник: уже можно точно подсчитать, какова будет выручка, сколько из этого – чистая прибыль, сколько на вырученные средства получится закупить новых халатов и т.д. 

- Повысился ли «уровень капризности» деловых клиентов? Изменились ли требования к проведению мероприятий?

- Скорее, мы сами требуем от себя изменений: повышаем стандарты работы. Веяние времени: во-первых, соблюдение противоэпидемиологических норм – социальная дистанция, закупка СИЗов и т.д. Особенно это важно для клиентов из сферы фармы: они заранее направляют в отель чек-листы.

Более капризными партнеры не стали, отнюдь; скорее наоборот – довольно лояльны. В частности, к некоторому неизбежному в нынешних реалиях повышению цен на проведение мероприятий. Относятся с пониманием, и расспросов с претензиями не устраивают.

- А бюджеты сокращают? Ведь экономический кризис затронул и их.

- Нет. Дело в том, что раз уж компания решилась на мероприятие – то есть, если в принципе есть бюджет, например, на слет для лучших сотрудников, которых решено наградить, - она это сделает. Это исторические сложившиеся методы поощрения, наряду с тимбилдингами и тому подобным: они «работают», и экономить на них солидные организации не станут.

Другое дело, что раньше отели были очень рады госкомпаниям: регулярные заказы семинаров и переговоров, стабильные проплаты. Однако с пандемией именно таких структур коснулось правило максимально ограничить число участников оффлайн-мероприятий; и чем праздновать вдесятером. В итоге многие решили попросту отменить все конференции, семинары и банкеты до более спокойных времен. И по нам это, конечно, «ударило».

- А на ежедневной работе отдела продаж как сказались минувшие 1,5 года? Что изменилось в структуре, или, быть может, в распределении обязанностей?

- Как ни странно, пандемия показала, что возможно меньшее количество рук. То, что раньше выполняли двое, - сейчас делается в одиночку.

Ни в коем случае не говорю об увольнениях: на самом деле, пандемию мы пережили хорошо, отель сумел сохранить почти весь рабочий персонал. Кого-то на время отправили в отпуск, кто-то «сел» на пособие на несколько месяцев, но тем не менее. Мы гордимся тем, что спасли штат; однако кое-кто ушел сам, решив не ограничиваться минимальной зарплатой в самый тяжелый период и найдя вариант получше. В том числе из департамента продаж.

Вот как раз и получилось, что там, где было два сотрудника,-  остался один. Конечно, речь не о том, что на каждого работника нужно взваливать обязанности троих; просто та ситуация продемонстрировала эффективность рабочих процессов. И сейчас мы понимаем, что ушли как раз те, кто лишь имитировал бурную деятельность; а остались «рабочие лошадки» - те, кто работает отлично, и в перспективе может далеко пойти.

- «Санация» рабочих процессов – явный тренд пандемии; а как у вас с другим трендом – гибридными мероприятиями?

- Здесь пришлось очень быстро учиться. Отелей-«сетевиков» в регионе всего три, и в конце 2020 года Hilton Garden Inn Kaluga выиграл тендер на проведение проекта Ростуризма: гастрономического фестиваля. У нас жили и трое суток вещали на всю страну 20 лекторов; а готовил «на публику» Виктор Борисович Беляев, президент Национальной ассоциации кулинаров России, 30 лет проработавший на спецкухне Кремля. В итоге трансляции – и конференции, и шоу из ресторана – шли и в Zoom, и на YouTube, все в режиме интерактива. Кто занимался организацией – взмокли все; однако опыт был очень удачным. И мы успешно перенесли его на последующие мероприятия.

Однако, пользуясь случаем, хочу дать совет ивентщикам «со  стороны клиента» (или компаниям-клиентам, задумавшим мероприятие на территории гостиницы): позаботьтесь об очень грамотном и четком IT-сопровождении. Это – дополнительные расходы, к которым нужно быть готовым; но если сэкономить – гибридное мероприятие, в отличие от оффлайн, может провалиться.

Конечно, что-то обеспечит отель: подключение, экраны, минимальная настройка и инженерия. Вывод конференции на Zoom, например. Но IT-техобслуживание мероприятия с первой до последней минуты, с тем чтобы это было сделано качественно и смотрелось «дорого» - ответственность подрядчика. Как вариант, «внешнего».

Опять же из личного опыта: однажды у нас проводили подобное гибридное мероприятие. Заказчик заявил – мол, ну позовите паренька какого-нибудь, который в нужный момент будет кликером слайды переключать: ничего сложного. Заплатим ему 1000 рублей за день.

Так ничего подобного: понадобилось дополнительное техническое оснащение! И способный справиться с этим специалист.

Большая удача, что мы  обратились не к какому-нибудь «пареньку», а пригласили технически подкованного студента. Да и у меня у самой профильное образование – техническое, что позволило заблаговременно почуять неладное, оценив суть и программу мероприятия. В общем, продумали все варианты. В итоге оказалось, что «паренек» с задачей действительно бы не справился: потребовалась экспресс-перенастройка оборудования на новый формат.

Теперь мы все многу раз всё перепроверяем и дополнительно обговариваем с заказчиком технические нюансы. При необходимости, рекомендуем подрядчиков, которым гостинница отдает какие-то услуги на аутсорс.

В общем, советую коллегам-отельерам: возьмите на себя ответственность настоять и все-таки обговорить все нюансы IT-сопровождения, трансляций и т.д. с самим корпоративным клиентом либо с посредником – event-агентством – и обосновать цены.

Ну и напоследок: даже если ты – то есть, отель – как площадка не вполне готов предоставить необходимые мощности – найди подрядчика, который не подведет. Поставит и оборудование, и специалистов.

Если же все предусмотреть и проконтролировать, гибридный формат – это очень интересно. Такие мероприятия захватывают: волей-неволей становишься частью этого действа – события, способного, возможно, изменить мир. Именно за гибридными технологиями – будущее.

Поэтому даже тем компаниям, что о подобном формате не задумывались, мы теперь сами его предлагаем: делаем презентацию, даем советы, как провести.

«Гибриды» - действительно тренд. Он все равно рано или поздно захватил бы рынок, просто пандемия это несколько ускорила: тут вам и интерактив, и охват гораздо большего круга гостей... Если изначально подобные мероприятия клиенты заказывали осторожничая, да и то в основном в целях экономии ресурсов (пригласить кого-то «через интернет»), то теперь порой даже интереснее собрать всех именно онлайн.

Хотя конечно же люди будут стараться по возможности собираться и лично. Да, «онлайн» - тренд, но оффлайн все равно останется.

- Ваши прогнозы?

- Бизнес «очнулся», клиент «пошел», и цифры в целом вырисовываются приятные. Так что настроение хорошее, особенно в свете того, что уже с августа идут бронирования на новогодние мероприятия и вечеринки, причем не в формате «давайте зарезервируем, а ближе к дате будет видно» (с 50% вероятностью), а «мы точно придем»/

Однако тренд «мероприятия не более 50 человек» какое-то время, видимо, сохранится: уж слишком прочно он засел в головах клиентов.

Если же говорить о российских регионах в целом, о городах-миллионниках – Владивоосток, Новосибирск и другие – там, возможно, скоро начнутся крупные мероприятия. В первую очередь на открытом воздухе, где погода и  климатические условия позволяют: встречи open air, как сейчас модно говорить, «хорошо заходят». Как результат – стоимость номеров начала «подрастать», и довольно резво. Что не может не радовать; ну а то, что оправдаем надежды, - за это не беспокоимся.

Кристина Голубева, специально для Frondesk.ru