Ключевые гостиничные тренды-2020. Часть 2

Читайте по ссылке первую часть исследования гостиничных трендов 2020 года.

ИСПОЛЬЗУЕМ ТЕХНОЛОГИИ

«Интернет вещей» вышел за пределы частного жилья, распространившись и на гостиничные номера. «Градус» цифровизации неуклонно возрастает, туристам доступно все больше опций от доступа к потоковым сервисам (streaming services) до ключа от номера на личном смартфоне. Это вам и регулировка температуры, и запрос услуг консьержа одним нажатием кнопки. Ну а голосовое управление уже не ограничивается просьбами к Алексе, Сири или Алисе поставить будильник или включить любимую песню.

Сегодня эти опции привычны пока не всем, но уже через несколько лет гости отелей будут на них рассчитывать по умолчанию.

Открывающиеся благодаря новым технологиям возможности для отельеров:

31. В продажах используйте новые возможности программ для upsell - повышения категории номера и предложения дополнительных услуг F&B, экскурсионных туров и т.д.

В наши дни вполне возможно допродать что-то не только в ходе беседы с гостем, но и после ее завершения. Например, обратите внимание на платформу для бронирования мероприятий Peek, которая набирает популярность среди туроператоров, а также рассылку опросов от TrustYou до приезда гостей в отель с предложение приобрести дополнительные услуги или повысить категорию номера.

32. В формировании тарифов: во многих системах управления доходами уже используются алгоритмы ценообразования, поддерживаемые искусственным интеллектом, который определяет оптимальные тарифы путем анализа собранной статистики по продажам за предыдущий период и имеющимся прогнозам.

Посмотрите предлагаемое такими поставщиками систем «динамичного» управления доходами, как IDeaS, Duetto, Atomize и Pace.

33. В процедуре бронирования: сервисы вроде Autopilot и Triptease Convert в Hotelchamp используют ни много ни мало искусственный интеллект, который тестирует действующие модели на предмет для увеличения скорости осуществления прямых онлайн-заказов.

34. В упрощении продажи конференц-помещений: благодаря новым сервисам, теперь клиенты могут не просто сами выбирать дистанционно подходящие им конференц-площадки при гостинице, но и бронировать их онлайн – прямо как места в самолете. Оценивая благодаря программе наличие залов и разницу цен на разные даты и, возможно, ощутимо экономя на этом.

35. В возможности поставить соцсети себе на службу: теперь, когда отели освоили Facebook и Twitter, появились новые площадки, которым требуется уделить внимание. Так, вполне можно привлечь дополнительную аудиторию благодаря стратегическому использованию видео в TikTok и «сториз» в Instagram: все больше пользователей Instagram не читают посты, а лишь просматривают Stories.

36. Больше безопасности данных гостей: новая европейская директива о платежных услугах 2 (PSD2) обновляет устаревшие правила и требует более тщательной обработки конфиденциальных платежных данных, таких как номера кредитных карт, и двухфакторной проверки покупок, когда карта отсутствует – например, при онлайн-транзакции. Защита персональных данных - приоритет во внедрении новых технологий. Первоначально собранные персональные данные гостей требуется хранить в России, при этом передача персональных данных третьим лицам запрещена без письменного согласия гостя, причем персональные данные запрещено передавать в любой форме - будь-то данные из PMS-систем, записи разговоров с гостями и т.д. Особое внимание защите данных стоит уделить при общении с ИТ поставщиком.

37. Бронирование с гаджетов. Ну и не новое, но крайне важное: все больше туристов бронирует номера именно со смартфонов и прочих гаджетов. Поэтому еще раз проверьте, что ваши веб-сайты удобны для работы с ними с мобильных устройств, хорошо открываются и просматриваются.

Для гостей:

38. Вещи «личного пользования». Мир глобализируется, а путешественники при этом «прикипают» к любимым вещам, девайсам и сервисам, и хотят пользоваться только ими. Эра бездумного скачивания чего ни попадя на свои гаджеты только чтобы полюбопытствовать, как приложение работает и какую информацию предоставляет, миновала. Люди экономят не только место на своих смартфонах, но и время на возню с приложениями. Так что теперь популярность набирают программы, не требующие скачивания. Также гсоти хотят использовать собственные аккаунты в стриминговых сервисах при просмотре видео в гостиничном номере.

Кстати, гостиничные сети и отдельные отели, озаботившиеся таким «подобием приложения», к тому же сэкономят себе же деньги на его создание. Не слышали о такой возможности? Почитайте о системах вроде Crave AppLess, позволяющих всю необходимую информацию доносить до гостя посредством сканирования QR-кодов, размещенных на территории гостиницы: постоялец получит все нужные данные через привычный ему браузер.

39. Фитнес. Занятия спортом в онлайн не перенесешь. Поэтому на что отелям действительно имеет смысл потратиться, так это на оснащение своих тренажерных залов и фитнес-центров самым качественным оборудованием: поверьте, это окупится.

40. Интернет должен «летать». Бесплатный wi-fi на территории отеля – уже давно не бонус, а услуга, которую гости считают обязательной. Если в гостинице нет свободного доступа в интернет, турист еще подумает, резервировать ли там номер. Но даже если и есть – в случае, когда ваш интернет-провайдер не обновлял свой сервис на протяжении нескольких лет, ваш wi-fi может оказаться слишком медленным для потоковой передачи фильмов или загрузки «тяжелых» файлов. 50 мегабит в секунду (Мбит/с) – минимальный порог для достойного wi-fi в наши дни.

41. Роботов – в номера! В то время как некоторые средства размещения полностью отказываются от Room service в целях экономии и минимизации хлопот, другие предпочитают на этом «сыграть» - и успешно. Так, в сети Yotel доставку в номер осуществляет футуристический «сотрудник» YO2D2. Напомним, в России уже тоже есть успешный прецедент: на ресепшн «Доброграда» трудится робот Михалыч. 

42. «Трудности перевода». Современные бизнесмены очень много путешествуют, и вероятность «потеряться» в незнакомых языках растет, ибо полиглотами дано быть не всем. Так что руководство отеля, озаботившееся поиском и подбором качественных программ для перевода и предложившее персоналу соответствующую технику – вроде наушников от Waverly Labs, способных мгновенно конвертировать произнесенное в текст – только выиграют.

Да, на смартфонах есть онлайн-переводчики, худо-бедно «считывающие» голос. Но профессиональные программы в этом смысле намного выигрышнее.

43. Бесконтактный доступ, бесконтактные платежи. Тут без комментариев. Но не забывайте и технологии радиочастотной идентификации (RFID), которая все чаще интегрируется в брелоки и ключи от номеров. Это - тип бесконтактной технологии безопасности и связи, в которой для передачи информации используются радиоволны. Очень удобно и безопасно.

44. Мобильный консьерж: бронирование ресторанов, туров и информация о достопримечательностях и интересных маршрутах поблизости – за долю секунды. Что-то еще подскажет чат-бот, а не справится – так переключит разговор на живого сотрудника. Об этой технологии, разгружающей консьержей и департамент работы с гостями и позволяющей им сосредоточиться на решении более важных или сложных вопросов, Frontdesk.ru также писал.

45. Общение с персоналом. Гостю иногда нужно связаться с кем-то из работников помимо консьержа. А общаться сейчас многие предпочитают не голосом, а короткими сообщениями. К вашим услугам – сервисы Whistle, Zingle и Bookboost.

46. Еда на вынос. Мини-маркеты в лобби (аппараты по продаже еды и напитков), этакие «рынки самообслуживания», позволяют гостям быстро получить желаемое. Отели же экономят расходы на персонал и позволяют конкурировать с супермаркетами, ресторанами быстрого обслуживания и даже популярными нынче сервисами доставки еды.

47. Виртуальная и дополненная реальность. Позвольте гостю своими глазами «увидеть» отель и номер, где он собирается поселиться. В дополнение к виртуальной реальности, «дополненная реальность» позволит гостям уже сейчас «обнаружить» себя в гостинице, просто надев соответствующую гарнитуру.

ПРЕДПОЧТЕНИЯ ТУРИСТА

48. «Опыт, а не вещи». Путешественники покупают меньше, зато делают больше: вместо того, чтобы приобретать новый автомобиль или дорогой телевизор, они выбирают более длительные или более дорогие поездки, туры или обеды. Позаботьтесь о том, чтобы в вашем отеле было достаточно предложений такого плана.

49. Кофейная культура входит в гостеприимство: растущий сегмент ценителей кофе ожидает от ваших барменов мастерства и знания предмета, желательно наличие бариста в штате. Ну или как минимум рассчитывает на более высокое качество кофе в номере – и на завтраке.

50. Коктейльная миксология в вашем номере: отели предоставляют уникальный (и достойный Instagram) «местный колорит» с новым миксологическим подходом. А вариантов реализации этой идеи минимум два: появление наборов для приготовления коктейлей в номерах (как вариант: Old Fashioned Kit от W&P Design, также доступный в Московском музее любителей водки) или инвестирование в «коктейльную программу» в лобби-баре.

51. Придорожные роскошные мотели набирают популярность. Обратите внимание на такие модные мотельные бренды, как Austin, TX-Bunkhouse. Их идеи можно адаптировать для российского рынка.

52. Не совсем новое, но тем не менее: неуклонно растет спрос на тематические туры вроде гастрономических, йога-ретритов, серф-кэмпов, «встреч с животными». Отель тут, конечно, мало на что может повлиять. Однако по крайней мере можно позаботиться о том, чтобы любителям йоги было предложено вегетарианское меню в ваших кафе, а спортсменам – хорошее оборудование в фитнес-центре. Может быть, если у вас останавливаются такие «тематические» туристы, вы сможете договориться с партнерами и предлагать какие-то способные заинтересовать путешественников экскурсии «от себя».

53. Вечеринки в лобби. Все больше туристов – и, кстати, местных жителей – привлекают вечеринки в лобби-баре или на террасе с приглашенным DJ. Например, гостиницы сети W уже регулярно проводят такие, оценив их популярность. Более того: туристы даже начали называть средства размещения, где замечают подобные мероприятия, «музыкальные отели» и бронировать номера целенаправленно в них.

54. Рост показателей за счет инфлюэнсеров. Популярные профили в социальных сетях не только набирают «лайки», но и приносят доход – вам! – если их обладатели разместят информацию о гостиницах, отелях, авиакомпаниях и других предприятиях туристического профиля, как о своих партнерах. Один пост или даже Stories от медийной личности способен привлечь очень большой поток заказов. Ну а мини-видеоролики со «звездами» в главной «роли» - вообще золотая жила.

55. Оздоровительные и wellness-отели. Об этом мы уже подробно писали, как и о российском опыте такого плана.

56. Опция pet-friendly. Позаботьтесь не только о самой услуге по «гостям с питомцами вход разрешен», но и о том, что нужно четвероногим гостям: подстилки, миски, игрушки.

57. Все чаще появляются запросы групповых броней, когда отдыхать – в отпуск, отмечать свадьбу или торжество, или просто путешествовать – едет целая компания. Кто может себе позволить, те бронируют целые дома и виллы. А вот более бюджетных путешественников вы можете охватить, предложив им, например, просторные номера-коннекты. Анонс, что в вашем – вполне с виду стандартном – отеле есть возможность размещения в одном номере компанией, например, до восьми человек не останется незамеченным: туристам это в любом случае удобнее, чем бронировать несколько разных номеров не без риска столкнуться с накладками, овербукингом, вынужденным проживанием на разных этажах и т.д.

58. Тематические парки. Мини-аквапарка с горками в курортной гостинице современному туристу уже явно недостаточно. Да и городским средствам размещения стоит обратить внимание на тренд «путешествий-развлечений»: отели-тематические парки в последние годы на нехватку гостей не жалуются. Появились StarWars Hotel, Legoland Hotel. Ну и обширным опытом может поделиться «нестареющая классика»: Диснейленды с отелями на своей территории.

59. Развлечения в хостелах. Хостелы предлагают сегодня все больше вариантов досуга, превращаясь из варианта для бюджетного ночлега в тусовочное место. Все больше хостельных сетей сегодня привлекает внимание стильным дизайном, создавая для своих гостей уникальную креативно-творческо-развлекательную атмосферу. В этом смысле есть чему поучиться у брендов Generator, Selina или, например, A&O.

60. Микрокомнаты. Цепочки вроде YOTEL и Citizen M доказывают, что маленькие комнаты могут быть функциональными – и  даже роскошными – благодаря эффективному использованиею пространства и ликвидацией того, что стало ненужным. Вроде комодов, ящиков для хранения вещей и громоздких ванн.

61. Ультрадоступное гостеприимство: ультрадешевые бренды, такие как индийский OYO со стремительной экспансией, обновляют и модернизируют стареющие мотели в сельской местности и в пригородах.

62. Пространства смешанного использования. Когда размер территории имеет первостепенное значение, новое строительство или реконструкция часто предполагают объединение нескольких типов площадей: таких как наземные магазины, несколько этажей гостиничных номеров и квартиры на верхних этажах. Некоторые группы отелей, такие как Hoxton и Accor, даже разрабатывают свои собственные коворкинг-концепции.

63. Локальная «нотка» в интерьере. Это то, на что первое время «покупались» туристы, когда только запускался Airbnb. Теперь же прогрессивные гостиничные бренды уже эту идею подхватили. Ведь гости предпочитают дизайн, отражающий уникальный характер локации, включающий в себя работы местных художников или локальные же культурные «мотивы».

64. Впустите природу в отель. Лобби, наполненные растениями, зимние сады, фонтаны в ресторанах и общественные пространства с окнами от пола до потолка, позволяющие чувствовать себя на природе даже внутри помещения – вот то, что очень нравится современному гостю. Сегодня люди хотят иметь связь с природой даже в городских условиях.

66. Экспериментальные социальные пространства. Стремясь создать чувство общности в лобби, отели становятся все более креативными в отношении предлагаемых форматов общественных зон, от коворкингов до кухонь и игровых комнат.

67. Экологичность. Ориентированные на это гостиничные бренды считаются «зелеными», такие как бренд Element by Marriott и люксовые 1 Hotels. Ответственные в социальном плане путешественники все чаще обращают на это внимание.

68. Эклектичный стиль. Гостиница теперь не просто место для сна и комфортного отдыха. Современные успешные отели вовсю экспериментируют с уникальным освещением, необычной мебелью, неожиданными цветовыми решениями и привлекательными произведениями искусства и находят-таки своего клиента. Даже при более высоком ценнике, чем у конкурентов.

69. Искусство и опыт галерей. Продвинутые отели создают целые интегрированные художественные галереи на своей территории. Так, например, у 21c Museum Hotel – 70 000 квадратных футов выставочной площади, посвященной исключительно современному искусству. Этот импровизированный музей открыт в режиме 24/7, 365 дней в году. А самое приятное – то, что его посещение – бесплатно. Также гостиница-музей предлагает обширное расписание выставок, культурных программ и представлений, тоже без платы за вход. Успешный опыт подобного рода есть и в России. 

70. Изменение демографической ситуации. Растущий средний класс в таких странах, как Китай и Индия, означает, что у все большего количества жителей этих стран появляются средства, которые они готовы тратить на путешествия. Поэтому гостиницы должны быть готовы приветствовать этих туристов теми языковыми и культурными ресурсами, на которые упомянутые путешественники рассчитывают.

Внедряя все данные 70 модных фишек, не забывайте про краеугольный камень - впечатляющий сервис в отеле, который обеспечивают Ваши сотрудники. Сервис - это основа любого отеля, и любые фишки станут бесполезными при отстутсвии данного компонента.

Идеолог подборки - Джордан Холландер, соучредитель и генеральный директор Hotel Tech Report, платформы № 1 для рейтингов и обзоров индустрии гостиничных технологий. Ранее работал в команде Global Partnerships в Starwood Hotels&Resorts.

Перевод и адаптация – Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru