Лучший завтрак в отеле: секреты мастеров

Как удалось добиться таких результатов в современных реалиях и как это сказывается на операционной деятельности и затратах отеля мы расспросили Юлию Гаркушу, заместителя директора департамента F&B Radisson Collection Hotel, Moscow.

Гости в фокусе внимания

Краеугольный камень — все-таки сервис. Хостес ресторана. Казалось бы: поздороваться, узнать номер комнаты, пожелать приятного аппетита — все! Но именно работу хостес в Radisson Сollection Hotel, Moscow называют одним из ключевых моментов: хостес окружает гостей заботой с первой до последней минуты. Причем не просто отмечает их и организует рассадку, а многих гостей знает лично, помнит все их предпочтения — любимые места, блюда, напитки. «Мы видим массу положительных отзывов в адрес хостес ресторана «Веранда»: она очень трепетно относится ко всем гостям, и многих такое отношение покорило, о чем они регулярно рассказывают в отзывах», — рассказывает Юлия Гаркуша.

Следующий пункт, по мнению Юлии, очевиден, и она удивлена, почему его не практикуют повсеместно: если гость хочет что-то, чего нет на шведском столе, стоит позаботиться, чтобы он это получил. Простой пример: в Radisson Сollection Hotel, Moscow на шведской линии не представлены сырники, но приехал гость, для которого сырники — обязательная часть утреннего рациона. Но в а-ля карт меню ресторана это блюдо есть! А это значит, что гость получил желаемое за считанные минуты — и он абсолютно не возражал против небольшой доплаты. В большинстве же отелей, даже пятизвездочных, в ответ на подобные вопросы гости слышат: «А у нас сырников нет». Как итог — разочарование гостя и упущенная прибыль отеля.

Уважаем вкусы и привычки

Вторая составляющая успеха — разнообразие. В меню завтраков в Radisson Сollection Hotel, Moscow обычный ассортимент 100-120 блюд и напитков, начиная от традиционных и заканчивая супер-фудами и хлебом без глютена. Есть и специализированные корнеры:

«Мы увидели возросший поток гостей из стран Ближнего Востока и немедленно организовали арабский корнер c хумусом, мутабали и другими закусками. Гости позитивно оценили нововведение — мы это услышали непосредственно от них на завтраке, увидели фото с комментариями в сети. Такова наша обычная практика: мы регулярно вносим изменения, добавляем сезонные новинки. Например, бодрящие шоты с высоким содержанием витамина С из облепихи или микс имбирь-яблоко-лимон. Для нас важно менять ассортимент, даже выпечки, чтобы наши постоянные гости находили что-то новое и не теряли интерес.

Из последних новинок — маринады от шеф-повара. Битые огурцы, томаты с крымским луком, разносол из капусты, пряные мини-шампиньоны — у нас теперь настоящая выставка! Разнообразные варенья, конфитюры, ягодные компоты — опять-таки инициатива Александра Тинякова, нашего шеф-повара. У него страсть — баловать гостей чем-то новеньким».

Помним о локальных специалитетах

«В ассортименте завтрака можно встретить блюда, которые на первый взгляд слишком просты для такого отеля, но при пятизвёздной подаче они пользуются успехом — их отдельно отмечают в отзывах и на фото в соцсетях. Например, этим летом мы организовали станцию с окрошкой. Причем пошли дальше традиционных вариантов — с мясом и постных, а предоставили гостям возможность составить микс себе по вкусу. И конечно не забыли о вечном споре — кефир или квас: гость может выбрать и то, и другое».

Кстати, иностранцы тоже окрошку очень уважают, и не только ее: «На 9 Мая мы придумали корнер полевой кухни: гренки из бородинского хлеба с маринованным огурцом, полевая каша и ледяная стопка. Не представляете, какой популярностью пользовался этот стол», — рассказали Frontdesk.ru в отеле.

Гости тоже подают идеи

Что можно нового придумать для кофейной станции, если уже есть и разнообразные сиропы, и альтернативное молоко — соевое, миндальное?

«Как-то на завтраке гость заказывал кофе и спросил официанта, есть ли банановое молоко. Мы впервые услышали такой запрос. Пробовали заменить сиропом — вкус был не тот. Тогда мы отправили заказ в департамент снабжения и те отыскали у поставщиков банановое молоко. На удивление оно оказалось лишь немногим дороже обычного. Мы немедленно его закупили и добавили в ассортимент: у детей оно нарасхват с хлопьями или печеньем. Простой продукт — и столько радости! Представьте, что гость приезжает снова и видит, что продукт, которым он поинтересовался, теперь представлен на завтраке — такое удивляет, и это ценят».

Сonsistenсy: постоянство высокого качества

Тема затрат всегда на пике актуальности. А в отеле 5* к этому вопросу стоит подходить очень аккуратно: гости требовательные, и любую замену ингредиентов или сокращение ассортимента блюд на завтраке отметят и сделают выводы, а иногда и выбор — в пользу другого отеля.

«Задача шеф-повара, разрабатывая меню, помнить о себестоимости блюд, но не в ущерб качеству. В таком большом отеле, как наш, это требует виртуозных решений — речь идет о внушительных объемах производства. Мы приняли принципиальное решение: не сокращать ничего — ни количество станций, ни количество блюд. Гости привыкли к высокому качеству и ассортименту наших завтраков. Поэтому мы не только не стали менять марку просекко, но и добавили еще несколько вариантов в меню завтраков».

F&B департамент Radisson Collection Hotel, Moscow усиленно работает с поставщиками, аргументированно убеждая их не слишком поднимать цены. «Семга, авокадо, икра — все осталось в нашем ассортименте в надлежащем качестве. Плюс еще и добавили: например, к имеющимся лососевой и форелевой икре — икру щуки, которую гости любят к блинам».

Отель постоянно в поисках качественных локальных продуктов: это снижает расходы на логистику и, соответственно, нагрузку на окружающую среду. А главное, помогает сохранить стоимость завтраков для гостя на прежнем уровне. Устраивая тестинги продукции отечественных производителей, в F&B уже нашли поставщика йогуртов отменного качества. Любимые гостями хашбрауны сейчас сложно найти — шеф-повар предложил запустить собственное производство. И великолепно все продумал! Даже не в смысле качества — его мастерство не подвергается сомнению — а в том, что сумел сделать это минимально трудозатратным, чтобы не страдали другие рабочие процессы.

Так что на втором месте по частоте положительных отзывов у гостей, после похвал в адрес персонала, приходится неизменное изобилие и качество нашего завтрака».

Друзья и соседи

Благодаря многолетней репутации, комментариям и отметкам гостей в соцсетях, отзывам в OTA (online travel agency), партнерам, которые любят приводить в отель своих партнеров и друзей завтрак в ресторане «Веранда» посещают не только проживающие отеле. В летнее время мы не закрывали ресторан в положенные 11:00 часов и продлили возможность гостям наслаждаться завтраком до 12:00. Сейчас, если нет мероприятий, мы не закрываем ресторан до 11:30. Это привлекает до 20 посетителей в будни и до 70 в выходные. Такое положение требует добавлять к прогнозируемой загрузке ресторана до 30%. Многие резервируют столики для всей семьи, чтобы начать праздновать, например, день рождения или отметить другое событие: даже самый разборчивый ребенок здесь найдет для себя что-то вкусное, не говоря о взрослых. Кстати, для детей до 5 лет в сопровождении взрослых посещение завтрака бесплатно, для гостей не старше 12 лет стоимость составляет 1850 рублей, а для взрослых — 3 650 рублей.

Эстетика и своевременность

 «Мы выкладываем достаточное, но не избыточное количество продуктов: лучше внимательно следить и вовремя пополнять — так эстетику подачи сохранять легче, избыточный ажиотаж не создается и объем выбрасываемых продуктов минимизируется. У гостей не должно складываться ощущения, что блюдо вот-вот закончится, а избыток продуктов может создать противоположное впечатление — что их никто не берет по какой-то причине. Вдобавок это не слишком эстетично. Из-за специфики технологических процессов некоторые блюда мы готовим строго a-la carte: они входят в стоимость завтрака, но подаются каждому гостю под его заказ — омлет, яйцо бенедикт, авокадо-тост. Здесь у нас все процессы продуманы и отточены лучше некуда».

Сколько нужно персонала

Секрет в том, чтобы идеально наладить все производственные процессы: тогда официантам не придется выбиваться из сил в часы пика или скучать в часы меньшего посещения. Шведская линия — это не полное самообслуживание. Официанты подают кофе, чай и другие напитки, меняют посуду, по желанию гостя могут подать желаемые блюда, например, омлет или выпечку — в Radisson Сollection Hotel, Moscow это частая практика. «Нужно очень внимательно следить за загрузкой и оперативно выводить персонал в зал ресторана. Например, если ожидается 150 гостей — значит, официантов должно быть не менее 10. Если же из этих 150 — две бизнес- или тур-группы, которые по плану придут одновременно в 8-8.30 и, скажем, уедут на экскурсию или конференцию в 9 утра, то сотрудников на обслуживание нужно гораздо больше. В этом случае привлекаем персонал лобби-бара или банкетной службы. Умение легко регулировать потоки и обеспечивать максимальный комфорт гостям, конечно, приходит только с опытом».