Сотрудничество с бизнес-туристами: рецепт успеха для отельеров

25 сентября в рамках XV Международной выставки «ПИР. Индустрия гостеприимства» Ассоциация Бизнес Туризма (АБТ) провела семинар для представителей гостиниц на тему: «Как привлечь корпоративных клиентов в отель и удержать их?».

О том, как лучше выстроить свои отношения с бизнес-туристами и корпоративными тревел-департаментами, отельерам рассказали Председатель АБТ Вадим Зеленский и приглашенные эксперты: партнер компании Hospitality In. Comm Наталья Розенблюм, конгресс-специалист холдинга Bayer Анжелика Снитко, и Екатерина Гаранина, генеральный директор гостиницы «Садовое кольцо», недавно прошедшей Программу АБТ «Аттестация Бизнес- и Конференц-отелей».

Как средство гарантированного привлечения корпоративных клиентов г-н Зеленский презентовал Программу «Аттестация Бизнес- и Конференц-отелей», которая существует менее года, но за это время уже успела заинтересовать значительное число отельеров из разных городов России и стран бывшего СНГ. В первую очередь, это связано с тем, что прохождение Аттестации дает возможность заявить о себе самой платежеспособной и регулярно путешествующей категории клиентов – деловым туристам.

Программа Аттестации была разработана совместно с представителями крупнейших российских и иностранных корпоративных заказчиков. Ее стандарт включает в себя 345 критериев для оценки Бизнес-отелей и 55 дополнительных для Бизнес- и Конференц-отелей (программа присваивает отелям не «звезды», а одну из двух категорий – «Бизнес-отель» или «Бизнес- и Конференц-отель»). «В соответствии со Стандартом АБТ инспекторы оценивают средство размещения, и вносят все данные в таблицу. Полученная информация вбивается в базу, которая, используя специальные алгоритмы, выставляет итоговую «оценку» конкретному отелю, - рассказал Вадим Зеленский. - Аттестат получает отель, набравший больше 75% от максимального количества баллов».

Рецепт успеха

На мероприятии Председатель АБТ вручил аттестат «Бизнес- и Конференц-отеля» генеральному директору гостиницы «Садовое кольцо» Екатерине Гараниной. По словам г-на Зеленского, «Садовое кольцо» как несетевое средство размещения можно назвать идеальным в ряду российских аналогов. Управляющие гостиницы самостоятельно выработали стандарты обслуживания деловых туристов и выстроили систему контроля качества.

«При продвижении отеля мы стремились к формированию таких стандартов, которые были бы востребованы наравне с зарубежными торговыми марками», - заявила г-жа Гаранина. При этом сотрудники гостиницы ориентировались на внутренние установки управляющей компании «Аккорд менеджмент групп», на требования программы Аттестации АБТ и государственной системы классификации. «Стандартов много не бывает, - подчеркнула генеральный директор. – Чем больше экспертов оценят гостиницу, чем больше предложений по модернизации они внесут, тем лучше».

«Кроме того, мы всегда прислушивались к мнению постояльцев, - добавила Екатерина Гаранина. – Несмотря на множество актуальных юридических и финансовых задач, я стараюсь слушать и слышать своих клиентов, поэтому даже рабочее место организовала в холле гостиницы, чтобы быть ближе к ним».

«Обычно у отельеров наблюдение за постояльцами занимает очень много времени, но его нельзя никому перепоручить, если вы хотите постоянно поддерживать высокий уровень обслуживания и развиваться», - поделилась опытом г-жа Гаранина.

Сформированные стандарты и понимание потребностей клиентов – это лишь составляющие успеха, на них прогресс не заканчивается. Ко всему прочему, отельер всегда должен быть хотя бы на полшага впереди потребностей даже самого «продвинутого» бизнес-путешественника. «Гостиницам нужно снова и снова придумывать для клиентов такие сервисы, которые бы формировали моду в индустрии гостеприимства», - подчеркнула генеральный директор.

Около 80% гостей «Садового кольца» - деловые путешественники, в среднем они проводят в отеле от одной до трех ночей. «И в этот небольшой период мы обязаны удовлетворить на должном уровне все потребности постояльца, у которого совсем мало времени», - сказала Екатерина Гаранина, разъясняя особенности работы в гостинице, ориентированной на корпоративных туристов.

Глазами экспертов и корпорантов

Необходимо, чтобы управляющие приучались сами критически оценивать работу своего персонала, планировку отелей и конференц-зон, лобби и других объектов, отметила партнер Hospitality In. Comm Наталья Розенблюм. Она разъяснила слушателям, как правильнее выстраивать отношения с представителями корпоративных заказчиков. «Пространство должно быть организовано так, чтобы деловой путешественник мог без труда найти внутри отеля все необходимые ему зоны (например, бизнес-центр или фитнес-зал), а питание – таким образом, чтобы постоялец мог и позавтракать в семь часов утра, и ночью заказать еду в номер», - рассказала Наталья Розенблюм.

«Коммуникацию с корпоративными клиентами и с отдельными бизнес-туристами с самого начала нужно выстраивать грамотно: в зависимости от того, с кем общается специалист по бронированию, нужно выдавать тот или иной объем информации, - отметила она. И при этом следует учитывать, что через делового путешественника можно выстроить отношения с его компанией так, что это приведет к долгосрочному сотрудничеству».

«Чтобы удерживать корпоративного клиента и развиваться, отельерам нужна обратная связь с клиентами: нужно знать, насколько они довольны сервисом, какие у них есть предложения по его улучшению, - посоветовала Наталья Розенблюм. - Также необходимо вести учет и анализ посещений и отзывов, чтобы на основе получаемых сведений выстраивать систему лояльности».

Представитель компании Bayer Анжелика Снитко подчеркнула, что, как конгресс-менеджер, раньше она предпочитала обращаться исключительно в сетевые гостиницы вроде Holiday Inn или Marriott, потому что те гарантированно предоставят услуги высокого уровня. «Однако этот расклад значительно изменила Программа Аттестации АБТ, - отметила Анжелика Снитко, - Благодаря ей можно заранее быть уверенным, что и несетевая гостиница, имеющая знак качества Ассоциации, способна обеспечить уровень сервиса, соответствующий ожиданиям корпоративного клиента».

На семинаре г-жа Снитко рассказала отельерам с точки зрения специалиста в области деловых MICE-услуг, что именно ее отталкивает или, наоборот, привлекает при работе с теми или иными гостиницами. Например, большое значение всегда она придавала тому, как профессионально проявляли себя представители отелей. «Каким бы ни был стиль гостиничного менеджмента, работать нам все равно приходится с людьми, - отметила Анжелика Снитко. - И именно от них зависит, захотят ли тревел-менеджер и MICE-координатор снова обращаться в конкретный отель».