«В обход агентств и ОТА»: можно ли дополнить продажи с помощью других партнеров

Термин «коллаборативные инновации» (или «партнерские инновации») в основном ассоциируется со сферами разработки ПО или прочих технологий, где компании предпочитают объединять силы, финансы и умственные ресурсы, чтобы обойти конкурентов. И даже привлекают к сотрудничеству талантливых специалистов, не находящихся в штате. Для этого время от времени организуют открытые конкурсы, чтобы найти решения своих задач.

Нередки и случаи, когда компании, находящиеся в «дружеских» отношениях (насколько это вообще возможно в бизнесе), передают друг другу клиентов – например, если одна из компаний не может в данный момент принять либо выполнить заказ. Иногда это вознаграждается комиссионными, иногда – ответной услугой.

И наступил момент, когда специалисты гостиничной индустрии задумались: не применить ли аналогичный подход для решения задач сферы – «закрыть» вопросы, которые можно решить путем коллабораций и взаимовыручки, чтобы не платить комиссию ОТА, MICE, DMC и кадровым агентствам?

Аджай Мехтани, эксперт из Индии с 25-летним опытом работы в гостиничной индустрии, одним из первых облек в слова витающую в воздухе идею: «Мы редко видим, чтобы гостиничные компании, спокойно относясь к имеющейся конкуренции, параллельно с этим предпринимали сколько-нибудь масштабные совместные действия, направленные на решение общих проблем. Почему бы международным сетям, например, не собраться вместе и не создать «нейтральную» общую для них всех платформу для продажи невостребованных на те или иные даты номеров или любых своих продуктов/услуг, если на то пошло, вместо того, чтобы полагаться на третьих лиц?

Гостиничные компании могут объединить усилия с другими организациями, чтобы предлагать экскурсии, услуги такси, гидов, билеты в кино и театр и тому подобные сопутствующие услуги на едином портале.

Возможность сотрудничать в рамках платформы, «перекрывающей» как внутренние (на территории отеля), так и внешние (за пределами средства размещения) потребности путешественника при посещении города, способно помочь повысить качество обслуживания гостей».

Также – подает идею эксперт – в будущем эта же самая платформа могла бы по запросу предоставлять гостиницам квалифицированный и обученный персонал, например - на неполный рабочий день на почасовой основе. А по мере необходимости привлекать и более квалифицированных специалистов: это избавит от выплат аутсорсинговым компаниям, хедхантерам и т.д. ривлекать более квалифицированные ресурсы, которым нужна гибкость для работы в открытой среде. Образ мышления, выходящий за рамки текущей парадигмы в отрасли.

«Это лишь два примера; однако возможности подобной коллаборации безграничны, - считает Аджай Мехтани. – Но подобные инициативы требуют более широкого мышления и некоторой готовности к рискам.

Как бы то ни было, цифровой мир будущего будет «совместным». И чем быстрее мы сможем научиться тесному сотрудничеству, объединяющему наши усилия и мощности, тем больше клиентов мы привлечем, и тем лучше сможем понимать их нужды. Что и упростит согласованность действий,  и поможет сохранять актуальность и формат работы up-to-date в постоянно меняющемся мире».

В этом смысле эксперт прав: если некоторые – разумеется, не все, но хотя бы какие-то отдельные - наработки разных гостиничных сетей, да даже просто отдельных отелей в рамках одного города объединить, это поможет заработать всем «участникам братства». Другими словами, чем больше внешних связей отельеры смогут наладить внутри своей сферы, тем проще будет и узнавать об инновациях, внедряя их у себя, и учиться мыслить нестандартно благодаря дележке опытом и постоянно поступающей информации о наиболее удачных практиках.

Общая база «свободного» персонала с гостиничным опытом тоже будет крайне востребована. Ее, кстати, можно пополнить и базой данных по стажерам – студентам, выпускникам вузов, которые не имеют опыта, но жаждут работать в гостиничной индустрии и не против выйти на практику с возможностью последующего трудоустройства. Не пришедшегося «ко двору» в одном отеле по какой-либо объективной причине, но уже частично обученного стажера с удовольствием примут на работу в другом. А еще такой своеобразный «внутренний банк данных» упростит и другие процессы: поиск внештатных специалистов под проекты и отдельные задачи, официантов с почасовой оплатой и т.д.

Насколько реально воплотить подобное в российских реалиях?

Мнением делятся специалисты:

Мария Попова, менеджер по открытию объектов Rus Hotel Management:

«К сожалению, миновать отелям ОТА на данный момент и с данной ситуацией на рынке- невозможно. Данность такова, что индивидуальный гость бронирует по большей части через ОТА и официальный сайт отеля. Конкуренция, особенно в туристически-привлекательных регионах, очень высокая.  Наверняка, каждый из специалистов хоть раз сталкивался с тем, что на его объект обрушивался шквал заказных негативных отзывов, несанкционированных проверок от регулируемых органов по тайному доносу, открытое переманивание гостей в другой объект. Однако, я считаю, что соперничество за гостя должно быть здоровым. В частности, у нашего отеля был непосредственный конкурент, с соответствующей целевой аудиторий и инфраструктурой, находился буквально в 300 метрах от нас. Когда у нас был овербукинг, или был овербукинг у коллег, мы передавали гостей друг другу. Когда для большой группы не хватало дополнительных спальных мест, мы менялись раскладушками. Если у нас была группа в определенные даты, мы передавали эту группу коллегам и наоборот.

Увы, не все менеджеры объектов могут попросить конкурента о содействии, это менталитет соперничества.

Надеюсь, ситуация на рынке измениться в лучшую сторону, мы примем опыт ведения гостиничного бизнеса на международном рынке».

Наталья Обыденнова, генеральный директор ГОСТ Отель Менеджмент:

«Конечно, когда мы говорим про «коллаборативные инновации», то первым, что приходит на ум, становятся технологии и IT-решения. Зачастую к отелям (к сетевым, в первую очередь, но и к крупным т.н. «stand-alone» курортам), приходят старт-ап проекты, которые предлагают нам те или иные решения, буквально лежащие на поверхности. И в этот момент, пожалуй, у каждого отельера возникает вопрос к самому себе: почему такие простые механизмы мы не можем сделать самостоятельно, учитывая имеющуюся экспертизу и опыт? Ответ на этот вопрос, как мне кажется, очень прост: отель – это «живой организм», центр которого – гость, вокруг которого возникает и выстраивается огромное количество операционных процессов. Вероятно, эта загруженность и делает нас достаточно неповоротливыми, чтобы реализовывать те или иные решения быстро своими силами.

С другой стороны, старт-апы не понимают, как устроены те самые операционные процессы, как лучше сделать для гостя и для бизнеса. Поэтому мы часто выступаем бесплатными коучами и консультантами для них. Возможно, чтобы старт-апы были более применимы к реалиям отельной отрасли, нам и нужно проводить такие «коуч-сессии» и давать свои глубинные оценки в коллаборации друг с другом. Чтобы решение учитывало все особенности и подходило под нужды отрасли в целом наиболее эффективно.

Что касается аргументов и доводов эксперта в части синергии между отелями по вопросам обмена персонала, то не могу согласиться с тем, что это универсальное решение и «палочка-выручалочка» для нас. Да, общая база «свободного» персонала с гостиничным опытом имеет место быть. Но создание такой платформы таит в себе серьезные нюансы. Например, soft и hard skills кандидатов, которые, как известно, оцениваются в разных компаниях и корпоративных культурах по-разному. Отсюда возникают риски, что не все профили интересных отрасли кандидатов при прохождении модерации HR-специалистами, смогут попасть в общую базу профессионалов по причине именно такой, строгой и, в какой-то степени, субъективной оценки. Поэтому количество кандидатов в такой базе будет значительно сужено.

Оптимальным было бы формирование комьюнити на платформе и общей базы специалистов из сферы HoReCa, где свои резюме, карьерные достижения и статус о поиске работы могли бы размещать сами соискатели».

Подготовила Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru