Готовь телегу зимой: как работать с гостями на будущее

Поскольку государства одно за другим на недели или месяцы вновь вступают в «Клуб локдаунов» (в России ситуация прямо противоположная), гостиничным брендам так или иначе приходится изыскивать новые способы мыслить шире и открывать для себя новые способы взаимодействия и позитивного общения со своими гостями, особенно из других государств. Ведь хотя люди могут быть не в состоянии чисто физически приехать, остаться и насладиться вашим отелем, они при этом не перестали просматривать интернет-сайты, мечтать, планировать, искать и даже заранее покупать размещение в других странах.

Пытаясь ежедневно взаимодействовать с ними сейчас, вы создаете положительный «волновой эффект», который безусловно принесет вам пользу в долгосрочной перспективе, когда границы откроются. Когда это произойдет, гости вас для себя так или иначе выделят. И, когда придет время путешествий, - забронируют номер именно у вас, предпочтя вас сотням других гостиниц.

Подумайте, где сейчас находятся ваши гости, - эмоционально, финансово, физически. В каком они состоянии и настроении. Постоянно пересматривайте методы общения и содержимое ваших посланий, демонстрируйте чуткость и понимание, чтобы добиться эмпатии.  Нет смысла поддерживать контакт для галочки, если сам тон электронного письма или сообщения в социальных сетях дает понять, что вы глухи к происходящему вокруг – в частности, в мире.

Выжмите максимум из соцсетей

Использование ваших аккаунтов в соцсетях - один из самых простых способов оставаться на связи с клиентами.

Придайте своему социальному контенту «оттенок человечности». Сейчас – отличное время почаще делиться статусами и обновлять Stories. Чтобы рассказать о ближайших планах, иногда можно вспомнить и самые яркие моменты прошлых лет.

Сохраняйте позитив, но не выглядите нереалистичными либо отстраненными. Не забывайте во всех сообщениях использовать чуткий тон и помните, что вы разговариваете с людьми, а не с ноутбуками и не с мобильными телефонами.

Полезный (в том числе социально полезный) контент

Если вы временно не можете работать по профилю, но размещаете «работников первой линии фронта» - врачей и работников больниц – или превратили отель в обсерватор, то расскажите об этом людям. Это и подбодрит ваш персонал, который поймет, что их работа сейчас особенно важна и может быть оценена, и кое-что поведает о вас гостям.

Сделал ли отель что-то еще в рамках демонстрации доброй воли или для помощи определенным группам людей? Может быть вы организовали доставку питания по льготным ценам? Пожертвовали вещи малоимущим? Доставляете бесплатный кофе медикам? Каким бы ни был ваш добрый поступок – поведайте об этом.

И не останавливайтесь на достигнутом: какие еще добрые дела вам по силам в ближайшие несколько месяцев. Не только чтобы поделиться в социальных сетях, но и потому, что вы помните: все эти действия однозначно повлияют на то, что люди думают о вас в долгосрочной перспективе.

Если ваш бизнес каким-то образом адаптировался к кризису и приносит некоторую прибыль – например, ресторан при отеле предлагает еду и напитки на вынос или с доставкой - убедитесь, что вы регулярно сообщаете своим подписчикам в соцсетях, что именно они могут у вас приобрести. Вплоть до точного меню и часов работы.

Привлекайте сотрудников к созданию контента. Не представляете, сколько идей может сгенерировать человек, если его подбодрить. Вы можете завести дополнительные рубрики на сайте, либо сразу несколько блогов, каждый по своей тематике.

Здоровье выходит на первый план

К слову о фитнесе: подумайте, какой контент вы предоставите людям именно по теме «здоровье». С учетом ситуации, это прогнозируемая тенденция на 2021 год: помните о ней, когда организуете брейнсторминг на тему контента в соцсетях. Может, у вас есть работник, который давно интересуется оздоровительными методиками, йогой, медитациями, и он рад поделиться опытом? Может, кто-то любит и умеет продуктивно гулять в формате джоггинга или скандинавской ходьбы?

Партнерский контент

Если у вас есть хорошие партнеры, - фермеры, поставщики продуктов, виноделы, прочие снабженцы – спросите: какой информацией они могут поделиться? С прицелом на то, что ваши гости в будущем как раз смогут заказывать заинтересовавшие услуги = обеспечить прибыль и им. Статья о винах, видеоролики о создании экологичной мебели, викторины о содержании витаминов в продуктах – что угодно: главное – вызывать в читателях интерес и азарт.

Отзывы

Сейчас самое подходящее время, чтобы как можно больше внимания уделить продвижению отзывов о вас. Ведь больше 80% людей в выборе любого сервиса – а отелей это касается в особенности – склонны доверять мнению путешественников. Вытаскивайте на свет положительные отклики, устраивайте опросы читателей – полноценно используйте это время, чтобы и дальше укреплять доверие гостей к вам.

Обновление содержания сайта

Просмотрите официальный веб-сайт и обновите его, с учетом требований сегодняшнего дня (напоминаем: акцент – на внимательность, понимание и чуткость, а также на реалии жизни).

Пересмотрите все описания, по возможности поставьте фото посвежее. Убедитесь, что никакие данные не устарели, и ни один абзац не выглядит «нечувствительным» к нынешней ситуации (например, стоит временно убрать с сайта описание бурных вечеринок).

Если график работы отеля или его департаментов изменился – убедитесь, что эта информация тоже на сайте. А тем более о временном закрытии и скорейшем открытии отеля: это должно быть на самом видном месте.

Страничка гигиены

Обратите на это особое внимание. Лучше даже создать отдельную рубрику на сайте, где подробно описаны все меры и действия, которые предпринимает средство размещения в плане повышенных требований к чистоте и безопасности в период пандемии. Для гостей из многих стран это особенно важно.

Проверьте, что соответствующая информация добавлена в контент о ресторанах, кейтеринге, спа-салонах и о мероприятиях, если таковые у вас сейчас проводятся или будут проводиться в ближайшем будущем.

Рекламные рассылки

Сейчас – «очередное рождение» e-mail рассылок. Раньше многие их удаляли не читая; но сейчас внимание к любой присылаемой информации повысилось. И так или иначе 99% из нас проверяют электронную почту каждый день.

Электронная почта - идеальный канал для взаимодействия с постоянными гостями: продумайте заголовок письма, чтобы люди поняли, что информация в нем важна. И рассказывайте в рассылках гостям о ваших услугах, предложениях, часах работы, а также о любых «пост-ковидных» скидках: их имеет смысл начинать анонсировать уже сейчас – пусть у людей эта информация осядет в голове. А это наверняка случится после нескольких аккуратных напоминаний, если вашу рассылку вообще читают.

Бизнес-аккаунты

Обновите свой аккаунт в Google My Business, если пользуетесь им (что делают не все средства размещения, а зря). Этот сервис набирает все больше «веса», и информация там должна быть самой актуальной

По материалам netaffinity.com, перевод и адаптация Кристины Голубевой, специально для Frontdesk.ru