Как работать с "внутренним гостем" отеля

В общей культуре индустрии гостеприимства есть нечто уникальное, что отличает ее от других сфер. Когда в гостиничном бизнесе «рождается» новый управленец, его в первую очередь предупреждают, что в данной отрасли есть две категории гостей: «внешний» и «внутренний». И, чтобы бизнес был успешен, обе категории гостей должны быть довольны.

«Внешний гость» против «внутреннего гостя»

...Нет, речь не пойдет о модных ныне психологических понятиях вроде «внутрений ребенок». Под «внешним гостем» мы подразумеваем человека, останавливающегося в отеле в качестве постояльца. Ну а «внутренний гость» - ваш сотрудник. И если он по тем или иным причинам не счастлив, то можем вас заверить: у отеля довольно мало шансов обеспечить высокий уровень удовлетворенности «внешнего гостя».

Как улучшить взаимоотношения с «внутренними гостями»?

Делимся советами:

Совет первый: позаботьтесь, чтобы персонал был рад у вас работать

При том что бывают ситуации, когда любому из нас надлежит просто справиться с задачей – неудобной, неприятной или сложной – все же в целом работа должна приносить удовольствие. В том числе менеджерам любого уровня. Если вспомнить наиболее успешные бары там, где вы живете, то безотносительно города или страны их успех объясняется тем, что бармены и прочие сотрудники обожают свою работу и искренне ею наслаждаются. Мы должны стремиться, чтобы в гостиничном бизнесе ситуация была аналогичной.

Поскольку недостаточно мотивированные, а уж тем более несчастные сотрудники «недорабатывают»: многочисленные исследования подтверждают это заявление. Сложность еще и в том, что когда возникают жизненные сложности, человек склонен замыкаться в себе. В результате неясно, что и где у него пошло не так, и как ему можно помочь. Для бизнеса же основной урон заключается в том, что расстроенный сотрудник мало общается с гостем или делает это неэффективно, не демонстрируя положительный настрой.

Совет второй: найдите возможность оценить усилия ваших сотрудников

Когда кто-то из  сотрудников делает больше, чем положено по регламенту, чтобы гость остался доволен, вы просто обязаны это отметить. Рабочие заслуги должны быть признаны. Признание, конечно, можно продемонстрировать посредством наград, премий и прочих бонусов, однако есть и намного более простые – к тому же абсолютно бесплатные – способы это сделать. Так, публичная похвала на общем собрании или публикация в официальных аккаунтах соцсетей гостиницы о том, какой замечательный человек тут работает, дадут не меньший эффект. Если не больший.

Совет третий: поддерживайте свою команду

Основных способов, позволяющих сделать это, два. Первый: общайтесь со своей командой. Иногда то, что беспокоит ваших людей, не имеет ничего общего с самой их работой. Причем неудобство, которое они ощущают, может быть вызвано самыми неожиданными причинами, вплоть до неудачно установленного в кабинете кондиционера. И если эти узкие моменты прояснить и предпринять что-то, чтобы добавить сотрудникам комфорта в рабочем процессе, – поверьте, они это оценят.

Второй – поддержка. Помогайте своим людям в их работе. Посредством как «общих» тренингов, так и советов, которые даете время от времени лично. Ваши работники должны знать, что всегда могут обратиться к вам напрямую за консультацией по тому или иному рабочему моменту, не боясь, что их не поймут или проигнорируют. Политика «открытых дверей» (возможности в любой момент зайти в кабинет к начальнику) реализуется не слишком сложно. Вне зависимости от того, насколько неприглядна сложившаяся рабочая ситуация, или насколько сотрудник ошибся, - вы должны сдержать порыв отреагировать эмоционально и\или вынести поспешные суждения. Внимательно выслушайте обратившегося и, оставаясь абсолютно спокойным, помогите решить проблему.

Совет четвертый: сотрудники должны видеть, что перед ними открываются перспективы карьерного роста

Да, некоторым работникам это не так уж важно: им вполне достаточно того, что они занимаются любимым делом и получают устраивающую их зарплату. Но не всем. И те, кому «просто» хорошей работы мало, не задержатся в вашей гостинице надолго, если не будут уверены, что в перспективе получат возможность продвинуться по службе. И так вы можете потерять своих «звезд».

Совет пятый: заботьтесь об их эмоциональном состоянии

Доводилось ли  вам работать на начальника, который настаивал, чтобы вы все же пришли на работу даже после того, как вы позвонили ему и объяснили, почему этого сделать не можете? Чтобы вы оставались на рабочем месте и продолжали улыбаться клиентам, когда у вас в жизни случилось что-то серьезное? Доводилось ли вам переживать личную трагедию во время смены – например, смерть родственника или какую-либо другую чрезвычайную ситуацию, - но при этом вам не позволили уйти домой?

Физическое, психическое и эмоциональное здоровье играют важную роль в мотивиированности и эффективности ваших сотрудников «на посту». Никто не требует от начальника группы или целого департамента быть нянькой каждой расстроенной неудачным свиданием девушке. Однако если вы хотите, чтобы отдел работал эффективно, а сотрудники чувствовали счастливыми, - уделяйте внимание критичным факторам вроде упомянутых обстоятельств в их жизни.

Совет шестой: качество жизни тоже крайне важно

Одна из основных причин, по которой даже любящие гостиничную отрасль работники уходят из сферы, - невозможность уделять должное внимание своей личной жизни. Да, некоторые не возражают против работы по сто часов в неделю. А вот другие настаивают на том, чтобы у них оставалась жизнь и за пределами гостиницы (да как они смеют!) Разумеется, тут мы шутим. Однако необходимость помнить, что не нужно вынуждать свою команду жить одной работой, - не шутка. Желание жить полноценной жизнью не делает людей менее ценными сотрудниками. Наоборот: если оценивать продолжительный временной срез, то получившие тот график, который обеспечивает желаемое качество жизни, работают более эффективно, чем те, кто «горит» на посту. А таких ситуаций «выгорания» нужно избегать любой ценой.

Разумеется, приведенный перечень «лайфхаков» для повышения удовлетворенности ваших «внутренних гостей» - сотрудников отеля – далеко не полон. Но даже если вы будете придерживаться лишь этих ключевых правил, улучшения в микроклимате гостиницы – а значит, и в повышении уровня удовлетворенности постояльцев, - могут наступить даже раньше, чем вы предполагаете.

От редакции: советы предоставлены Joseph David International (JDI), входящей в число наиболее известных компаний по рекрутингу персонала для гостиничного бизнеса.

Перевод с 4hoteliers.com и адаптация – Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru