Ловим удачные кадры в отель: как распознать успешного кандидата

С учетом острого кризиса кадров в гостиничной индустрии разбрасываться желающими, с одной стороны, нет резона: закрыть бы вакансии хоть кем-то относительно подходящим. С другой стороны, иные кандидаты таковы, что больше напортят, чем принесут пользу. А еще даже в сфере HR-менеджеров сейчас наблюдается нехватка, так что на «первичный отсев» линейного персонала прой ставят даже просто давних сотрудников отелей, не имевших отношения к подбору кадров.

Какие ориентировки дать специалисту по подбору кадров, чтобы помочь отсеять категорически не подходящих людей с самого начала?

Вот какие несколько пунктов предлагает профильный инфопортал для отельеров 4Hoteliers.com. А комментирует предложенные «лайфхаки» Ермолина Мария, директор по персоналу нового пятизвездочного отеля Moscow Marriott Imperial Plaza, распахнувшего свои двери в столице 20 декабря 2021 года. Это один из немногих объектов, открывшихся в пандемию. Так что HR-департамент набирал персонал в тяжелых условиях, и кому как не им дополнить советы зарубежных специалистов гостиничной индустрии.

№1. Распознаем «проблемного» кандидата в ходе первичного собеседования уже по поведению

«Быть слегка напряженным в ходе собеседования при приеме на работу вполне естественно: любой HR, который и сам когда-то был таким «кандидатом», знает, что малейшая ошибка способна сорвать процесс, и ваше резюме полетит в коробку с мусором.

С другой стороны вполне логично, что как интервьюер, вы стараетесь в большей или меньшей степени усложнить процесс, чтобы побудить кандидата отвечать на вопросы правдиво и «подловить» его на несостыковках.

Кроме того, для работы в отельной индустрии необходимы вполне определенные черты характера; и если не говорить о людях, которые уже давно в этом бизнесе, то поиск таких специфических черт в ходе интервьюирования – одна из задач HR-менеджера. Особенно когда на собеседование приходит студент, или человек пожилого возраста: важно не проглядеть «жемчужину», которая может попасться в любой возрастной категории. Мы имеем дело с очень и очень «социальным» бизнесом: отелям нужны люди, которые воплощают собой само понятие гостеприимства – поведением, взглядом, улыбкой, не только словами.

Но параллельно с этим нужно убедиться, что кандидат способен к «перекрестному обучению» и работе в самых разных отделах (при необходимости).  

Мария Ермолина (далее М.Е.): «Добавлять стресса - неэкологичный подход к человеку, который пришел на собеседование. Уважительно отнестись к времени кандидата, его опыту и интересу к нашей компании важно независимо от того, подходит он на позицию или нет. Человек к нам пришел, значит нужно уделить ему время, кто знает, может быть мы оставим резюме в резерв. Я за то, чтобы с кандидатами выстраивать изначально доверительные отношения и создавать комфортную атмосферу безопасности, уверена, что это будет побуждающим фактором отвечать на интервью правдиво. Мониторить невербальное поведение и помнить, что люди многое рассказывают о себе при первой встрече, не произнося при этом ни слова: язык тела расскажет больше. Слушать, что говорит кандидат и следить за несостыковками, искать подсказки в его поведении и словах и собирать данные. Каверзные вопросы и вопросы провокационного характера могут быть полезны в ходе интервью, но тут HR важно понимать, зачем он их задает, и насколько полезен ему будет ответ кандидата для обработки информации.

Согласна, что сфера гостеприимства - очень социальный бизнес, и поэтому важно на собеседовании определить, подходит ли кандидату та работа, на которую он претендует, и подходит ли кандидат нам. Безусловно, на некоторые позиции важен релевантный опыт, его можно узнать по резюме. Услышать, ожидания кандидата от вакансии и его карьерные планы можно в ходе беседы. Мы выбираем кандидата и нас выбирает кандидат; и от HR и от руководителя зависит, будет ли этот выбор верным.

Что важнее - опытный кандидат или кандидат без опыта, но страстно желающий учиться и развиваться? Часто задают такой вопрос. На мой взгляд, правильного ответа на него нет, все зависит от ситуации: отрасль компании, должность, корпоративная культура имеют значение.

У меня было несколько примеров, когда после собеседования кандидаты благодарили  за то, что интервью помогло им понять, что они хотят, и определиться самим с тем, кем планируют работать в будущем. Если интервью становится развивающим и полезным – значит HR все делает правильно».

№ 2: Уделяем внимание цифрам

В гостиничной индустрии цифры очень важны. Объемы, загрузка, проценты, знание затрат и т.д. Причем деталями должны владеть не только менеджеры-«операционщики» среднего и высшего звена: даже официанту надлежит владеть определенными познаниями в этой сфере.

Один из лучших вариантов быстро «протестировать» кандидата – расспросить его о его работе: о примерах и случаях. Пусть вспомнит ряд ситуаций и озвучит именно цифры. По преувеличению тех или иных показателей несложно распознать, где именно он может лукавить, либо выдает теоретический опыт за практический.

Люди, которые работали в отрасли, сразу видят, когда цифры преувеличены – либо вообще нереальны. И когда кандидат что-то подобное упоминает – это повод «вцепиться» в ситуацию и расспросить претендента о происходившем в деталях. Дабы убедиться, что это - не выдуманные события или цифры.

Кстати, далеко не всегда кандидат обманывает: кто знает, возможно, перед вами будущий гениальный управленец, которого на предыдущем месте работы попросту не разглядели.

М.Е.: «Согласна, на любую строчку в резюме я прошу привести примеры и уточняю, как человек выполнял ту или иную задачу, чтобы теория и красивые фразы – а иногда они могут быть скопированы с чужого резюме - подкреплялись конкретными примерами из практики; если результаты работы и обязанности измеримы, уточняю цифры. Цифры и факты -  это вещи, которые подтверждают слова и описание обязанностей кандидата на предыдущем месте работы.

Описывая себя в резюме, кандидат может написать всем известные популярные фразы - коммуникабельный, стрессоустойчивый, а что содержится за этими характеристиками? Давайте уточним на примере, в каких ситуациях кандидат проявлял свою стрессоустойчивость, попросить описать ее и спросить, что он сделал».

№ 3. Избегаем одностороннего взгляда на ситуацию

Один из традиционных вопросов на собеседовании – «Расскажите, каких успехов вы достигли» или «Поведайте, какую серьезную проблему вам на предыдущем месте работы удалось успешно решить».

При собеседовании на должность в гостиницу имеет смысл расспросить кандидата о том, как он видит ту ситуацию – особенно проблемную – с разных сторон. Как она выглядит, в его понимании не только с его точки зрения, а с точки зрения коллег из его департамента, из других отделов, в глазах генерального менеджера и т.д. Просьба к интервьюируемому рассказать историю о событии в его карьере имеет целью на самом деле не столько узнать о самом событии, сколько о способности по-настоящему «нарисовать картину», поместив вас внутрь нее, и описать максимально полный расклад. Если кандидат не способен этого сделать – как он в будущем сможет объяснять свои цели и видение другим сотрудникам, особенно подчиненным? Это – «звоночек», на который обязательно нужно обратить внимание.

М.Е: «Согласна: задавать вопросы, которые помогают увидеть в кандидате способности быть гибким, видеть разные варианты решения ситуации, смотреть на нее под разным углом, позволяют нам выявить и прогнозировать поведение и реакции кандидата в рабочих процессах при различных обстоятельствах».

№ 4. Отслеживаем неспособность планировать

В подавляющем большинстве сфер гостеприимства планирование – «наше всё». Это относится и к менеджеру по кейтерингу, и к менеджеру по банкетам, и к менеджеру хозяйственной службы. Практически каждый отдел должен иметь возможность планировать не только дни, но часто недели и месяцы до ожидаемого «большого дня» или крупного события.

В качестве спонтанного «тестового задания» прямо на собеседовании можно попросить кандидата сделать подробный расклад на ту или иную ситуацию.

М.Е.: «Я бы сформулировала так: выявляем навыки планирования.  Согласна с автором, на собеседовании важно задавать подобные тестовые вопросы, чтобы проверить знания, умения и навыки кандидата, а также его способности действовать и принимать решения в нестандартных, новых ситуациях, умение быть проактивным и умение прогнозировать. Например, когда мы собеседовали кандидатов на руководящие позиции в отеле, одним из вопросов была задача расписать структуру своей будущей службы, план личных задач и службы на первый месяца, определить приоритетность, показатели, по которым мы сможем оценить результат и т.д.»

№ 5: Выясняем потенциальную неспособность быть гибким и быстро адаптироваться

Гостиничная сфера очень мобильна и подвижна. И, при следовании общей стратегии – как отдельного средства размещения, так и всей гостиничной корпорации, если отель относится к крупной международной сети, - успешная тактика крайне важна. Умение подстраиваться под быстро меняющиеся обстоятельства необходимо вне зависимости от того, линейный ли это сотрудник, или он относится к менеджерскому звену.

И особенно важно с первого же собеседования этапе выявить менеджеров, которые не желают приспосабливаться к ситуациям, которые могут возникнуть.

Впрочем, важно и «отловить» сотрудников, которые хотят сделать карьеру в гостиничном бизнесе, но не любят – или не умеют – ничего планировать заранее. В отельной индустрии нужны менеджеры, которые могут визуализировать решения проблем, которые никем не предвиделись на этапах планирования.

Создайте тестовое задание, нацеленное именно на это. И предложите решить его прямо на собеседовании, чтобы у кандидата не было соблазна «списать»: дать решить эту «задачку» кому-то из знакомых, кто уже давно и успешно работает в индустрии.

М.Е.: «И здесь я снова предлагаю перефразировать автора - оценить потенциальную способность быть гибким и быстро адаптироваться.

Одни из ценностей компании Marriott – готовность к переменам и изобретательность (находчивость). Это про гибкость и умение адаптироваться к изменениям, положительное отношение к переменам. Для определения подобных личностных особенностей кандидата тестовые задания не имеют смысла. Грамотный HR выявит это открытыми коучинговыми вопросами. Если на собеседовании кандидат рассказывает о себе честно, не приукрашивая свой предыдущий опыт и свои возможности, то любой ответ на выявление его адаптивности не будет являться для меня маркером не рассматривать кандидата на позицию. В жизни встречаются ситуации, когда человек не в том месте и не тем занимается - зачем подстраиваться? Лучше найти свое».

№ 6. Оцениваем умение аргументировать и способность не доводить до споров

Когда человек описывает случаи из своей работы либо карьеры, упоминает ли он конфликты с коллегами или гостями? Если достаточно аккуратен, чтобы не упоминать, - спросите сами: когда был такой конфликт (не «был ли», а «когда и почему»). Не в обвинительном ракурсе: скажите, что наверняка ведь был, «…и как вы из него вышли?» Потому что если человек либо клянется, что конфликтов никогда не было, либо описывает ситуацию в разрезе «все плохие, один я – хороший», либо же из рассказа удается понять, что он демонстрирует крайне негибкую позицию в спорных ситуациях – возможно, это не ваш кандидат. И, вероятно, именно он способен стать «слабым звеном», когда возникнет проблема с мероприятием или неточным выполнением обязательств по контракту. А хотеть прогибаться, чтобы сотрудничать с другими менеджерами или даже с гостем, когда возникают проблемы с мероприятием или контрактом.

М.Е.: «Согласна, желательно HR научиться распознавать конфликтность кандидата на первом интервью. В редких случаях кто-то сам расскажет о конфликте, согласитесь, говорить об  этом неприятно и боязно. Поэтому важно научиться задавать такие вопросы, с помощью которых человек раскроется и поймет, что сейчас ему безопасно в беседе с HR и можно говорить о себе все. Его слова и поведение не будут оценивать, его собеседуют на работу, а не для того, чтобы поставить ярлык «хороший/плохой». В случаях, когда на собеседовании вы сомневаетесь в ответах кандидата, рекомендую метод «Прямой коммуникации».

Развитая профессиональная интуиция поможет определить, когда кандидат образно говоря «втягивает живот» и понять разницу, человек это делает из-за стресса, стараясь выглядеть лучше или исходы из намерения произвести ложное впечатление о себе».

№ 7. «Это – не моя обязанность», или «Это – только моя победа». Оцениваем «командность» игрока

Разузнать о невыполненных функциях или сбоях на предыдущей должности – тут даже, скорее, не у самого кандидата, а по возможности расспросив предыдущих нанимателей – тоже отличный способ обезопаситься от будущих проблем. Берет ли на себя человек ответственность за локальный «провал» в работе отдела, даже если и не совсем\не один он виноват, или тщательно перекладывает всю вину на других? Ругал ли когда-либо бывшего босса или работодателя, или положительно отзывается о предыдущей компании, где работал, несмотря на минусы, побудившие его в итоге уволиться?

Человек, который ставит себя выше общего дела – или департамента, или даже мини-команды в кабинете, в котором, возможно, сидит – способен нанести немалый вред.

Кстати, тут косвенным признаком может послужить и то, как именно он описывает свои достижения на предыдущем месте работы. Какими именно формулировками кандидат пользуется? «Я сделал это», или «я и моя команда», или же «мы»? Независимо от таланта и способностей человека в гостиничной индустрии, именно здесь каждый успех (даже маленький) – это действительно командная работа. И тот, кто не желает делиться славой, стяжая лавры на себя, способен в большом или в малом «продать» членов своей команды в будущем. При том что по самой природе отрасли здесь нужно не только уметь быть, но и любить быть командным игроком.

М.Е.: «Да, что уточнить рекомендации с предыдущих мест работы будет хорошим способом получить дополнительные сведения о соискателе. Однако не следует забывать, что мнение может быть субъективно, поэтому основывайтесь на фактах, которые вам расскажут, а не на мнении. И доверяйте себе.

Тревожный факт, если кандидат негативно высказывается о предыдущих работодателях или во всем винит бывших руководителей.

Про командную работу - поддерживаю автора, лишь командная работа приведет отель к успеху, распознать командного игрока это начало пути, далее HR важно собрать команду, которая будет слаженно работать и показывать результат».

Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru