Роботизация отелей: «бесчеловечный опыт» в гостиничной индустрии

На гостиничном рынке России и мира сейчас налицо катастрофическая нехватка гостиничных кадров, причем даже стажеров. А в нашей стране так и вовсе зарплаты в гостиничной индустрии неконкурентоспособны с другими сферами, что усугубляет ситуацию. Как – а главное, «чем» - перекрывать этот дефицит кадров?

Наиболее очевидные варианты – автоматизация бизнес-процессов, перевод многих процедур в формат DIY (такие как self check-in/check-out), благо какие-то наработки международными сетями уже реализованы или еще больше оптимизировать процессы, на которых уже сэкономили донельзя. Использование современных технологий для оснащения отеля и даже применение роботов в качестве обслуживающего персонала.

Кстати, некоторые процессы в HoReCa уже успешно отданы на откуп роботам: во многих ресторанах мира котлеты в закусочной при жарке не первый год переворачивают простенькие агрегаты, а в отелях полотенца по номерам развозят роботы-горничные (пример – Cupertino Aloft Hotel).

Одна из tech-компаний, имеющих представительство в России, успешно поставляет на российский рынок роботов-официантов для кафе, ресторанов и баров. В некоторых особо прогрессивных гостиницах вовсю «трудятся» роботы-консьержи: например, в отеле Hilton McLean в городе Тайсонс. Вспомним и Роуз – виртуального консьержа  с искусственным интеллектом  в гостинице Cosmopolitan в Лас-Вегасе.

Ну а первым полностью роботизированным отелем еще несколько лет назад стал «Странный отель» (Henn-na Hotel) в Японии.

Что до подхода в целом, то любопытное мнение опубликовал на портале Phocuswire.com Макс Старков, технический консультант и стратег в сферегостеприимства и онлайн-путешествий. Итого: так ли в изменившихся реалиях востребованы люди как обслуживающий персонал?

«Нет, гостям не нужны «чисто «человеческие» услуги»

Макс Старков: «Классическая философия гостеприимства звучит так: клиенты - будь то отпускники, индивидуалы, корпоранты, групповые туристы – нуждаются в услугах, предоставляемых очень милыми, улыбчивыми, хорошо обученными людьми. Вспомним бренд The Ritz-Carlton и его руководство «Золотые стандарты», обеспечивающее превосходное обслуживание: согласно инструкции, ожидается, что гости вправе рассчитывать на максимально персонализированный подход абсолютно во всех «точках контакта» с гостиничными сервисами.

Однако лично я считаю, что мнение «гостям требуются услуги, оказываемые исключительно людьми», сильно преувеличено, особенно сегодня. Отличный пример тому - сектор аренды жилья для отдыха, как Airbnb и его «конкуренты».

Перенимаем «бесчеловечный опыт» у сегмента аренды жилья

Какие практики оттуда могут взять на вооружение отели в целях оптимизации работы, и чему можно научиться у рынка краткосрочной аренды?

Только представьте весь процесс: вы бронируете и оплачиваете все онлайн, получаете на почту или в приложение на телефоне подтверждение и всю необходимую информацию перед прибытием (пункт назначения, даты и часы пребывания, инструкция по входу без ключа, доступные услуги, транспорт, предложение экскурсий и т.д.). По прибытии входите в помещение с помощью мобильного ключа или посредством бесконтактного доступа - благо есть современные электронные замки, обеспечивающие эту возможность, наслаждаетесь пребыванием, пакуете чемоданы и уезжаете также, не контактируя с кем-либо. Все это – абсолютно без участия человека!

Пресловутое «участие» остается скрытым за кулисами: контроль за сдачей квартир или домов, уборка, управление доходами, выставление счетов, маркетинг, коммунальные услуги, техническое обслуживание и т.д.

Считаю, современный «Золотой стандарт» в краткосрочной аренде - это клиентский опыт без человеческого контакта между гостями и хозяевами.

Причем гости не только не жалуются, но и поглощают эту «бесчеловечную» услугу ложками. За последние два года пандемии я сам провел более 150 ночей в краткосрочной аренде, ни разу не увидев никого из хостов – владельцев недвижимости: вам это о чем-нибудь говорит?

Вообще-то это означает, что треть путешественников, которые пользуются жильем, уже сталкивались с размещением без контакта с «принимающими» сотрудниками. И теперь морально готовы к такому же подходу и в традиционных типах размещения, таких как отели, курорты и т.д.»

Почему понятие «человеческий фактор» в сфере гостеприимства так важно?

Сегодня у отрасли - три важнейшие проблемы, требующие немедленного решения:

• бесконечная нехватка рабочей силы;
• непосильная на данный момент ее стоимость («верхи» не могут платить больше, а «низы» уже не хотят получать прежние суммы);
• неспособность предоставлять адекватные услуги чрезвычайно технически подкованным гостям, а также любителям DIY (=максимально самостоятельного отдыха, с саморегистрацией и т.д.)

Через пять лет индустрия гостеприимства не будет нуждаться в половине работников, которых она нуждалась еще в 2019 году, а экономия на заработной плате будет означать, что инвестиции в новейшие технологии окупятся.

Что касается США, то, по данным Бюро статистики труда, в октябре 2021 года количество незаполненных вакансий в стране достигло 11 млн. И «только» 1,78 млн были в сфере отдыха и гостеприимства: то есть, проблема эта коснулась не только нашей индустрии.

И, к сожалению, мы не можем просто «подкупить» людей - более высокой заработной платой, бонусами, комиссиями и прочими «плюшками» - убедив их прийти в сферу гостеприимства. Поскольку профессиональные услуги, розничная торговля, транспорт, производство, строительство, финансовая сфера оплачиваются намного лучше.

Роботизация и цифровизация сервисов = вынужденная необходимость

По данным McKinsey, пандемия ускорила цифровую трансформацию на 10 лет, и сегодняшние путешественники стали более подкованы в цифровых технологиях, чем когда-либо. Многие не просто знают о путешествиях в «формате самообслуживания»: они этого ждут, и это предпочитают – от планирования поездки онлайн до self check-in, входа по мобильному ключу и общения с персоналом отеля исключительно в чате. «Настало время для нашей отрасли дать одержимым DIY клиентам то, что они хотят! Необходимы ускоренные инвестиции в технологии, чтобы «успокоить» этих технически подкованных гостей и их чрезвычайно высокие технологические ожидания», - считает Макс Старков.

Варианты решений для индустрии

«На мой взгляд, только за счет ускоренных инвестиций в технологии - облачные технологии, мобильность, искусственный интеллект, робототехнику, «интернет вещей» и т.д. - индустрия гостеприимства сможет решить вышеприведенные три ключевые проблемы. Конечная цель, навязанная рынком гостиничному бизнесу, проста: делать больше с меньшими затратами (=меньшим количеством сотрудников), используя технологии и таким образом намного снижая потребности отеля в персонале», - считает эксперт.

К тому же роботы и чат-боты не болеют, не берут отгулы, не уходят в отпуск по беременности и не увольняются за считанные дни.

Пример №1

Можно сократить численность сотрудников на стойке регистрации на 50% и более, внедрив мобильную регистрацию и мобильные ключи, киоски самостоятельной регистрации, чат-бот на веб-сайте для обработки запросов на обслуживание\информацию\решение возникающих проблем или аналогичное мобильное приложение для гостей, проживающих в отеле. Траты на эти технологии компенсируются экономией в зарплате.

Пример №2

Можно вдвое сократить свои потребности в уборке, если введете уборку по требованию в качестве одного из шагов во время мобильной регистрации или при регистрации через «киоск самообслуживания» в лобби. Приезжающий гость должен иметь возможность заранее выбрать удобный ему тип уборки: ежедневно, раз в три дня, еженедельно, «никакой уборки, просто принесите свежие полотенца» и т.д. или никакой уборки, просто оставьте свежие полотенца у двери.

Это позволяет лучше планировать, планировать и использовать обслуживающий персонал и приводит к значительному сокращению трудозатрат.

У такого списка на самом деле нет конца. Существующие технологии уже способны заметно сократить потребности в персонале и трудозатраты на всех этапах предоставления услуг, от взаимодействия с клиентами до обслуживания гостей на территории отеля и «удержания» лояльности клиентов по выезду.

Готова ли сфера к оказанию услуг без участия человека?

Цифровая трансформация, движимая данными и технологиями нового поколения, меняет как клиентов, так и гостиничный бизнес с беспрецедентной скоростью, и владельцы отелей оказываются в значительной степени неподготовленными. Что мешает индустрии гостеприимства внедрять технологии следующего поколения, такие как искусственный интеллект, мобильность, робототехника, «интернет вещей»?

Макс Старков: «Я считаю, что в настоящее время есть три основных препятствия для ускоренного внедрения технологий следующего поколения в нашей отрасли:

• Нежелание владельцев и гостиничных операторов инвестировать в новые технологии и менталитет, который в бытность и превратил отельный бизнес в одну из самых высокотехнологичных отраслей.
• Непонимание и боязнь новых технологий: «Кто будет с ними разбираться? У меня нет обученного персонала. Эти процедуры/механизмы слишком сложны» и т.д.
• Профсоюзы крупных городских агломераций с высоко объединенной в профсоюзы рабочей силой в сфере гостеприимства категорически против любой роботизации или автоматизации, который может сократить количество платных членов (хотя в РФ на эту тему можно не беспокоиться – прим.ред.).

На мой взгляд, ничто из упомянутого все-таки не остановит внедрение современных технологий в индустрию».

Заменят ли когда-нибудь технологии людей в сфере гостеприимства полностью?

«Хороший вопрос! – полагает эксперт. - Со временем они, несомненно, заменят или дополнят все рутинные, типовые, а еще потенциально опасные процедуры. «Замену» найдут носильщикам, грузчикам, консьержам, охранникам, горничным, работникам кухни, барменам, официантам и т.д. – всему линейному песоналу как минимум.

Однако технологии в ближайшие годы не «перекроют» потребность в высококвалифицированных, прекрасно образованных и опытных менеджерах отелей, шеф-поварах, директорах по продажам и маркетингу, специалистах по цифровому маркетингу, IT-менеджеров, специалистов по CRM и некоторых других сотрудниках.

Используя ИИ, мобильность, облачные технологии, роботов и коботов (коллаборативных роботов), «интернет вещей» и прочие высокотехнологичные решения, отель cпособен по-прежнему сохранять «фасад, обращенный к гостям», но автоматизировать все внутренние процессы, обеспечить интеллектуальную связь с гостями, а также автоматизировать и персонализировать каждую точку контакта с клиентом. «Живые люди с теплой улыбкой» продолжат работать, но – в меньшем количестве, хотя их присутствие в этом «миксе» все же пока необходимо».

Сколько же живых людей будет работать в отелях в будущем?

«На мой взгляд, через пять лет индустрия гостеприимства не будет нуждаться в половине людей, которых она нуждалась в 2019 году, а полученная экономия на заработной плате подтвердит, что инвестиции в технологии окупились».

Насколько все это применимо в российских реалиях?

Рекомендации зарубежного эксперта на эту тему исполнительный директор Synergy Glamping Екатерина Проценко:

«Не секрет, что основу операционных затрат в отелях составляет именно ФОТ. И наступивший в результате пандемии кризис кадров близок к катастрофе.

Казалось бы, замена человеческого труда роботами звучит очень логично. Но! В действительности нюансов  много; яркий пример тому – гостиница в Японии, где именно отсутствие коммуникаций, недостаточно развитый ИИ и множество технических неувязок показали, что роботы все же не способны заменить людей.

О Henn-na в Сасебо сначала писали, что это первый в мире отель, полностью обслуживаемый роботами. Потом – что ИИ не справился, а эксперимент провалился.  И в итоге в 2019-м – спустя 3,5 года с момента открытия - Henn-na объявил, что намерен сократить «штат» роботов более чем вдвое. Как писала тогда The Wall Street Journal, «…эксперимент по снижению расходов и нагрузки на персонал провалился».

Последние события в мире очень ярко подтверждают, что основные человеческие ценности – здоровье, безопасность, комфорт физический и душевный - стали особенно остро восприниматься; и для их обеспечения в отелях далеко не всегда подходят роботы.

Если говорить о сервисах краткосрочной аренды, то если внедрить данную технологию в отели, то резко упадут продажи дополнительных услуг. Для обеспечения должной безопасности понадобятся дополнительные системы контроля и распознавания лиц в каждой точке отеля (очень дорогостоящие), что делает их внедрение нерентабельным.

Для запуска мобильной регистрации на отельном рынке сделано уже много: созданы киоски Self Check-In, написаны и опробованы программы интеграции с PMS отелей, отработаны кейсы по сканированию паспортов и выдаче электронных ключей. Казалось бы, бери и внедряй!

Только вот согласно российскому законодательству отель не имеет права заселять гостя, не удостоверив его личность. А для проверки паспорта нужен человек. Да и стоимость данных разработок на сегодняшний момент настолько велика, что позволить ее себе могут только очень крупные и высокодоходные гостиницы. Окупаемость подобных инноваций – якобы «путем сокращения штата» - по факту длится годами, ведь за технику-то заплатить нужно сразу.

А еще напомню, что гостиничный бизнес всегда равняется на тренды в авиации. У многих авиакомпаний в российских аэропортах появились автоматические стойки регистрации. Однако, судя по полученным данным (статистике), после их внедрения штат сотрудников, а/к сократить не только не удалось, а даже пришлось расширить! Нанять технических специалистов, обслуживающих эти аппараты. Для а/к подобная услуга позволяет разгрузить часы пик на регистрации, но никак не сократить персонал.

Внедрение роботов-подносчиков багажа, «доставщиков» room service и разносчиков полотенец – тоже сложноосуществимая затея. Для связи с электронным помощником нужно хорошее - желательно бесшовное – покрытие на полу. А это обеспечить во многих гостиничных зданиях весьма затратно: разноуровневые полы, самые разные покрытия, ступеньки, пороги – все это потенциально служит серьезной преградой для роботов типовых конфигураций.

В ходе поездки в гости к компании-производителю роботов в Перми, на самом производстве (компания Promobot) мне удалось пообщаться с роботами, имеющими очень очеловеченный вид. Ощущения необычные; именно ради них одних вполне можно поставить консьержа на ресепшен для достижения wow-эффекта. Пользу он способен принести в общении с иностранными гостями, в качестве довольно-таки оригинального переводчика, владеющего к тому же неограниченным количеством языков.

Еще он будет полезен в предоставлении информации о достопримечательностях и услугах отеля; способен и развлечь гостя, пока «живой» портье оформляет документы. Можно настроить систему так, то электронный ключ от номера выдаст именно робот.

Однако всем сотрудникам индустрии понятно, что это скорее забава – entertainment -  для гостя, но никак не замена сотрудника. А еще не забываем, что для работы социального робота нужен мощный сигнал wi-fi.

Мое мнение, что наш бизнес – с «человеческим лицом»; именно в персональном подходе, эмпатии и неравнодушии - суть гостеприимства. Поэтому заменить людей роботами в ближайшем будущем не получится.

А вот внедрение новых программ, it-разработок, автоматизации процессов – в этом залог успеха и возможности для экономии и рационализаторства.

Справедливости ради отмечу, что открыть роботизированный отель можно и он будет иметь интерес у потребителей. Но для этого его нужно грамотно спроектировать и построить «с нуля», заложив все требуемые для функционирования роботов технические опции изначально. Но даже в этом случае без бухгалтера, генерального директора, технического персонала и it-специалистов не обойтись».

Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru

Перевод и адаптация статьи «No, guests do not require human-provided services in hospitality».