Информационные технологии в обеспечении качества сервиса

Чем определяется качество сервиса

Если говорить о такой сложной системе как отель, то для оценки качества его работы используется целый комплекс параметров. Это, как хорошо всем известные и легко формализуемые финансовые показатели, так и с трудом переводимые в числовые значения такие понятия как, например, лояльность и предпочтения гостей, профессионализм и гостеприимство персонала, степень привлекательности отеля, и множество других. Одним из основных показателей работы любого объекта в индустрии гостеприимства, и, прежде всего, отеля, является качество предоставляемого сервиса. Постоянное поддержание его на высоком уровне требует комплексного подхода и учета всех факторов, определяющих эффективность работы отеля. 

Раз уж Вы, уважаемый читатель, читаете эту статью, значит, так или иначе причастны к тому, что называется индустрией гостеприимства, и знаете ответ на вопрос: а что, собственно, продают отельеры? Очевидно, что объектом продажи являются не «ночи» (а порой «часы»), «койко-места», «номера» либо «услуги по размещению и питанию». Отельер продает гостеприимство и эмоции, приобретаемые гостями в процессе пребывания в отеле.

А вот с точки зрения гостя он платит как раз за «услуги по размещению» и все атрибуты гостеприимства, поддерживаемые неустанным трудом персонала, воспринимаются им как должное. Приветливость, внимательность и безупречный сервис требуют постоянной, кропотливой работы, остающейся незаметной для постояльцев. Но стоит допустить малейший непрофессионализм, как впечатления гостя будут испорчены, и вполне возможно, что в следующий раз он выберет другой отель для проживания. Рассуждения на подобные темы остаются пустой тратой времени до тех пор, пока речь не зайдет о конкретных методах оптимизации бизнес-процессов или об инструментах, помогающих решать эти задачи. Попробуем познакомиться с информационными системами, предназначенными для оптимизации операционных процессов отелей, и прекрасно зарекомендовавшими себя на гостиничном рынке за весьма короткий период. Итак, рассмотрим

Типичные проблемы, способствующие снижению качества

Что же представляет из себя качественный сервис в сфере гостеприимства, и каковы наиболее распространенные проблемы, мешающие его обеспечивать? В первую очередь, качество сервиса определяется степенью соответствия результата обслуживания разумным ожиданиям клиента. Ну а уж если результат превосходит ожидания, то сервис безупречен.

Рассмотрим типичную ситуацию, когда гостю что-либо потребовалось. В большинстве случаев он набирает «0» (либо другую «горячую кнопку») на телефоне и попадает на телефонного оператора или администратора. Предположим, гость сообщает, что у него «проблемы с кондиционером». Стандарты обслуживания требуют, чтобы сотрудник, принявший звонок, не переводил его, а зафиксировал необходимую информацию, заверил гостя в скором исполнении заявки и передал ее в ту службу, в чьей компетенции она находится. В данном случае заявка передается диспетчеру инженерной службы. Тот, в свою очередь, регистрирует ее и передает супервайзеру смены, который уже назначает исполнителя и отправляет его выполнить работу. В идеале все прекрасно, и через 5-10 минут высококвалифицированный техник стучится в дверь номера, имея при себе все необходимое для ремонта. Еще несколько минут, кондиционер починен, и проблема решена.

Однако, обратите внимание, что заявка сформулирована очень уж широко, и это, увы, скорее правило, чем исключение. Как телефонный оператор, так и среднестатистический администратор отдела приема вряд ли владеет инженерными знаниями и не всегда при приеме заявки может запросить необходимые уточнения. Диспетчеру инженерной службы не всегда предписано служебными инструкциями связываться с гостем для конкретизации заявки. В этом случае назначенный исполнитель вынужден либо тащить с собой целый арсенал инструментов и запчастей, либо первый визит к гостю посвятить лишь уточнению деталей.

Кроме того, всем известно, что слабым местом в доставке любой информации до адресата является акт ее передачи между промежуточными звеньями. Чем больше людей задействовано в этой цепочке, тем сильнее сказывается эффект «испорченного телефона». Ну и, конечно же, на каждом этапе доставки заявка может не только исказиться, но и отложиться, забыться, потеряться, и в итоге не выполниться. Результат – недовольство гостя, степень которого напрямую зависит от непрофессионализма персонала, выразившегося в задержке исполнения заявки либо лишнем беспокойстве, либо вовсе в ее потере.

Автоматизация обработки заявок 

Как же избежать ошибок при выполнении заявок гостей и заставить все службы отеля работать четко и согласованно, в естественном режиме, не прибегая к «закручиванию гаек»? Основные задачи: 

• Обеспечить точность и адекватность регистрации всех заявок;
• Организовать оперативное назначение нужного исполнителя и передачу ему задания в понятной форме и в полном соответствии с ожиданиями гостя, максимально сократив цепочку передачи;
• Обеспечить контроль исполнения заявки и привлечение «менеджерского ресурса» по мере необходимости;
• Предоставить линейному персоналу возможность в простой и удобной форме управлять своими заданиями; 
• Собирать отзывы гостей о качестве исполнения заявок;
• Вести полный учет и анализ информации о ходе выполнения работ, обеспечить менеджмент исчерпывающим, удобным и информативным комплектом отчетов.

В настоящее время в гостиничной отрасли применяются системы обеспечения качества сервиса (Guest Service Management Systems). Эти системы вошли в индустрию гостеприимства относительно недавно, но очень уже продемонстрировали повышение операционной эффективности. Эти системы уже широко используются на стадионах, в аэропортах, больницах, торгово-развлекательных центрах, жилых комплексах и на других объектах, предоставляющих сервис взыскательным клиентам. Не остаются в стороне и отели. Ниже приведена диаграмма, иллюстрирующая базовый алгоритм работы подобных систем.

Основные этапы этой рабочей схемы: регистрация заявки, автоматическое назначение исполнителя, передача ему задания на работу, получение подтверждения о выполнении задания и проверка качества исполнения. Плюс оповещение соответствующих менеджеров в случае каких-либо отклонений от штатной ситуации.

Особенности реализации

Во-первых, регистрация заявки должна быть простой, быстрой и не требующей особой квалификации. В идеале эта процедура должна проводиться во время приема заявки от гостя по телефону и выполняться быстро и легко. В идеале, в ходе регистрации должны появляться интерактивные подсказки, помогающие собрать всю необходимую информацию, а в отдельных случаях даже решить проблему до завершения звонка. 

Во-вторых, система должна общаться с каждым пользователем на понятном ему языке. Персонал современного отеля многонационален. Зачастую, линейные сотрудники, не владея никакими языками, кроме родного, просто не понимают своих менеджеров без переводчика. Кроме языка очень важна и форма доставки задания. Нежелательно использование цифровых кодов, за которыми скрываются собственно смысловые формулировки. Желательно, чтобы сотрудники получали задания на родном языке в четкой и понятной форме, например, посредством СМС, а подтвердить выполнение работы могли простым ответом на сообщение.

В-третьих, должны быть реализованы оповещения, как индивидуальные, так и групповые, и широковещательные. Оповещения должны создаваться системой автоматически в случае особых или нештатных ситуаций (эскалация в случае задержки выполнения работ, заселение ВИП-гостя, контроль за работой новых сотрудников, пожарная тревога и множество других случаев, когда необходимо оперативная доставка сообщений). Автоматизация таких оповещений обеспечивает гарантированную адресную передачу информации, своевременное принятие менеджерских решений, а также существенно экономит рабочее время.

В-четвертых, должна была реализована возможность использования широкого спектра мобильных устройств для передачи сообщений. Очень важно также наличие мобильных клиентских приложений, позволяющих топ-менеджерам иметь постоянный доступ к функционалу системы посредством смартфонов или планшетников независимо от местонахождения.

В-пятых, необходима интеграция с PMS, и чем более тесная, тем лучше. Обе системы должны иметь возможность учета персональных предпочтений и особенностей гостей. Также желательно, чтобы программа могла в автоматическом режиме создавать типовые заявки без участия оператора, например, при освобождении номера. 

Ну и, наконец, должен быть обеспечен полный учет проходящей через систему информации с возможностью автоматического составления аналитических отчетов, необходимых для своевременного принятия соответствующих мер.

И главное: по-настоящему качественная и эффективная Система Управления Качеством Сервиса должна подстраиваться под работу каждого клиента, а не диктовать свои стандарты и процедуры, требуя радикальной перестройки сложившихся рабочих процессов. В первую очередь такая система – это удобный инструмент, предназначенный для облегчения повседневной деятельности и повышения уровня обслуживания гостей.

Функции, повышающие эффективность обработки заявок

Современные отельеры, постоянно сталкивающиеся с требовательными и взыскательными гостями, предъявляют строгие (но справедливые) требования к информационным системам. Эти системы должны не просто выполнять стоящие перед ними задачи, но и полностью учитывать специфику гостиничного бизнеса, а также приносить ощутимую финансовую выгоду от их внедрения. Поэтому разработчики огромное внимание уделяют всяческим «плюшкам», вроде бы и не обязательным, но существенно увеличивающим полезную отдачу.

К числу дополнительных возможностей, которые желательно иметь в Системах Обеспечения Качества Сервиса, относятся, например:

· Автоматизация стандартных базовых рабочих процессов. Например, поступает заявка о протечке в санузле номера. Система генерирует задание на работу сантехнику. При закрытии задания сантехником автоматически создается задание для горничной на уборку номера. 

· Многообразие возможностей по управлению заявками: регистрация регулярно повторяющихся заявок, откладывание или заморозка задания, перенос работ, изменение параметров, и многие другие, отвечающие возникающим реалиям.

· Интерфейсы с различными телекоммуникационными системами, а также с системами противопожарного оповещения и управления инженерией здания. 

Рассмотрение жалоб и конфликтных ситуаций

Каждый специалист, занятый в индустрии гостеприимства, регулярно сталкивается со случаями недовольства клиентов. Действительно, очень многое зависит от человеческого фактора, как со стороны сотрудников, так и со стороны тех, кому сервис предоставляется. Как бы ни был квалифицирован персонал, и сколько бы внимания не уделялось обеспечению и поддержанию высокого качества обслуживания, невозможно полностью застраховаться от различных сбоев. Каждая жалоба должна быть рассмотрена, и недовольство клиента должно быть компенсировано.

Процесс учета и обработки жалоб трудно формализовать, в основном, из-за фактора неожиданности, так как причина возникновения проблемы может быть абсолютно любая: от некачественно приготовлено или сервированного блюда в ресторане до падения сосульки с крыши отеля на случайного прохожего. В то же время из каждой такой проблемной ситуации следует извлекать соответствующие выводы, дабы свести к минимуму возможность ее повторения в дальнейшем.

Реагирование на жалобы и претензии клиентов подразумевает материальную компенсацию, выраженную в той или иной форме. И если стоимость, например, комплиментраного напитка в лобби-баре или «бесплатного» трансфера в аэропорт достаточно просто оценить, то некоторые формы возмещения гораздо сложнее перевести в денежное выражение. Также, к сожалению, информация по отдельным случаям рассмотрения претензий клиентов зачастую теряется, и обобщение этих очень важных данных представляется проблематичным.

Одна из задач систем обеспечения качества сервиса - это регистрации проблемы, фиксирование хода ее расследования, вида и размера компенсации. Не лишним будет аналитический модуль, который существенно облегчает работу менеджмента отелей, позволяет в разы снизить количество инцидентов и вызывает только положительные отзывы.

Мобильность

Каждый гостиничный менеджер по опыту знает, что создание атмосферы настоящего гостеприимства требует постоянного персонального внимания как к запросам и предпочтениям гостей, так и к работе персонала. Именно поэтому большую часть своего времени управляющие вынуждены проводить вне кабинета. Кроме того, выходные для топ-менеджеров серьезных отелей – понятие весьма условное. В любой момент может потребоваться личное участие в решении тех или иных проблем. Ну а чтобы держать ситуацию под контролем и не допустить ее кризисного развития, необходимо всегда быть на связи и своевременно получать всю необходимую информацию. 

Для решения задачи постоянного присутствия система должна иметь мобильные приложения для смартфонов, которые должны поддерживать базовый функционал Системы Обеспечения Качества Сервиса. Это позволит пользователю, где бы он ни находился, регистрировать заявки, а также контролировать текущее состояние всех работ в отеле и управлять ими при необходимости.

Если же система интегрирована с PMS, то мобильное приложение также позволяет получать информацию о бронированиях, заселениях и выездах гостей, данные гостевых профайлов, предоставлять оперативные прогнозы таких важных показателей как заселенность, ADR и RevPAR на ближайшую неделю. 

Системная интеграция

Одно из направлений развития современных технологий, в том числе и в сфере гостеприимства, - интеграция различных систем, обеспечивающая расширение функционала каждой из них. Наличие интерфейса с PMS давно уже стало обязательным требованием к любым IT-решениям, внедряемым в отелях. Но для рассматриваемых систем выполнение этого требования недостаточно. Для обеспечения полнофункциональной работы Системы Обеспечения Качества Сервиса нуждаются также в объединении с различными телекоммуникационными системами для доставки сообщений пользователям. 

Чем больше различных систем интегрированы в единое целое, тем разнообразнее и богаче предоставляемые ими возможности. Именно поэтому обычно, разработчики подобной технологии, помимо необходимого минимума интерфейсов, оснащают свои продукты связью также с POS, BMS, FAS и целым рядом других составляющих гостиничного IT-комплекса.

Перспективы 

Современные технологии не стоят на месте, и конечно же, информационные системы должны развиваться, как минимум, не отставая. Из перспективных направлений развития рассматриваемых систем, прежде всего, можно выделить, дальнейшую интеграцию как с различными аппаратными средствами, так и информационными сервисами. Действительно, гостям удобнее пользоваться единым универсальным инструментом для развлечений, получения информации, размещения заказов, отправки заявок и многого другого. Причем инструмент этот должен быть удобен и хорошо им знаком, как, например, смартфон или планшетник. 

Именно в этом направлении и движутся разработчики. На повестке дня интеграция с «электронным консьержем» и внедрение мультимедийных меню для заказов, скажем, в Room Service. Не за горами и добавление функуции предоставления различного развлекательного контента по запросу. Хочется надеяться, что Системы Обеспечения Качества Сервиса в ближайшем будущем займут достойное место и на Российском рынке интеллектуальных технологий для индустрии гостеприимства. 

Дмитрий Сапанкевич, компания HRS, специально для Фронтдеск.ру