2025 год: «второе рождение» прежних трендов

О 10 главных тенденциях в индустрии гостеприимства, которые учитывают ожидания гостей, технологические достижения и могут сказаться на развитии бизнеса, рассказывает Роберт Раух, владелец и управляющий отелей на протяжении нескольких десятилетий, основатель и председатель Brick Hospitality и владелец R.A Rauch & Associates, Inc.

1. Устойчивое развитие и «нулевой» углеродный след. 76% сегодняшних путешественников хотят иметь дело с гостиницами, которые заботятся если не о минимизации углеродного следа, то хотя бы об экологии. Превращение отработанного растительного масла в биотопливо, отказ от пластика, визитки, ручки и прочие канцтовары из переработанного вторсырья, расширение сети зарядных станций для электромобилей – вот лишь несколько из возможных мер. Большинство современных мероприятий и выставок указывают «устойчивое развитие» как одну из своих целей, при этом 85% посетителей также предпочитают «устойчивые» методы. Большинство крупных компаний не просто «раскрывают», а и всячески анонсируют свою заботу об окружающей среде и ESG – даже при том, что некоторых к этому вынуждают официальные нормативы и требования к их бизнесу. (Тем не менее, конкретно в РФ гостиничный бизнес отстает в этом смысле даже от застройщиков. – прим.ред.)
2. Искусственный интеллект. ИИ улучшит обслуживание клиентов, обеспечит не просто динамическое, а даже гипердинамическое ценообразование, улучшит варианты персонализации и предложит новые идеи. Некоторые чат-боты уже сейчас в общении «звучат» как полноценные люди – а иногда и интереснее. При этом не заменяя сотрудников, а разгружая от рутинных задач, представляя «настоящим» людям уделять больше персонального внимания гостям отелей. Так, например, гостиничная и event-индустрия могут использовать ИИ для распознавания лиц, голосовых инструментов, автоматического перевода текстов – как написанных, так и сказанных - в реальном времени, «ассистентов» по оптимальному распределению площадей на мероприятиях и в прочих вопросах автоматизированного управления задачами. К слову, обучение ИИ является третьим по востребованности фактором, упоминаемым сотрудниками гостиниц, после «лидерства» (первое место) и «забота о благосостоянии» (второе место).
3. Персонализация с пометкой «гипер». В частности, гиперперсонализация через виртуальную реальность (VR) и дополненную реальность (AR) – разумеется, после получения на это согласия человека. Использование их в комплексе с уже вовсю применяемыми каналами распространения информации среди лояльных или потенциальных клиентов, таких как e-mail и SMS, обеспечивают лучшую окупаемость инвестиций и в конечном итоге предоставляют больше возможностей для выстраивания качественных B2C взаимоотношений. А касаться это может индивидуальных удобств в номерах, персональных вариантов развлечений и досуга, туров в виртуальной реальности, созданных с помощью ИИ произведений искусства включая музыку, и далее по списку. Незаменим ИИ и в создании пакетов услуг для гостей, которые сочетают отдых с работой, проживая в отелях на удаленке: им нужно быть удобно «работать, не совсем работая». Интеграция «умных» номеров и IoT (Интернета вещей) трансформирует индустрию гостеприимства, улучшая впечатления гостей и повышая эффективность работы с помощью голосовых команд для управления такими опциями, как освещение, температура, интегрированные развлекательные системы в номерах и тому подобное. Через мобильные приложения в том числе.
4. Дистанционщики. К слову о «работе в отелях как образе жизни»:  грех не пытаться завлечь к себе «удаленщиков» - ведь они вполне охотно платят за проживание в сервисных апартаментах, причем месяцами, если не годами.
5. Здоровье и благополучие. Уделяем внимание и возрасту гостей, и их физическому состоянию и психологическому комфорту. Здоровая, вкусная и – не забываем, а то на какое-то время забыли об этом факторе – сытная и питательная еда очень важна. Особенно на кофе-брейках в ходе конференций и мероприятий. Поощрение к двигательной активности – не только в рамках MICE-мероприятий – тоже способно обеспечить более высокий процент счастливых участников и гостей. Фитнес, кстати, тоже все больше не «нагрузка», а «восстановление». Не забываем про опции «белый шум», «витаминизацию» организма и беговые дорожки и прочие тренажеры с цифровыми технологиями. Кроме того, и сотрудники отелей очень заинтересованы в обучении здоровому образу жизни и осознанности. Им тоже зачастую очень не хватает базовых знаний в этой сфере – особенно информации о том, как впихнуть это в режим работы в постоянном цейтноте...
6. Повышение рентабельности. Увеличение доходов за счет управления ими благодаря ИИ (см.пункт 2), контроля за качеством звонков, особенно касающихся продаж. Ну и не забываем про «допродажи»: «мини-магазин» в лобби, напитки и ПП-закуски навынос в ресторане, сувенирная продукция, спецпредложения… Еще один вариант «зарабатывать больше» - это «тратить меньше»: сокращаем расходы на электроэнергию, пересматриваем страховые программы, оптимизируем питание для персонала, затраты на рабочую силу за счет передачи ряда опций ИИ, чат-ботам и роботам: роботы в гостиницах уже вполне способны и сами пылесосить,  и доставлять заказы из ресторана в номер, и успешно коммуницировать с гостями по вопросам гостиничных услуг. Стоит обратиться и к налоговому консультанту – вдруг есть какие-то опции по сокращению выплат, о которых вы не слышали.
7. Смена поколений путешественников. На лицо сдвиг от бэби-бумеров и поколения X к поколениям Y и Z. Бренды реагируют на это гораздо большим количеством продуктов, краткосрочная аренда опять-таки предоставляет свои преимущества. С заметным снижением «рынка досуга» и переключением на корпоративный, групповой и международный бизнес эти «новые путешественники» предпочитают новые впечатления в ходе обычной жизни, а не отпусков.
8. Интересные истории. «Рассказывание историй» как вариант кардинально новых впечатлений, возможно, - самый убедительный инструмент продаж сейчас в наборе инструментов, ориентированных на любопытных и любознательных путешественников. Каждому продукту нужна «история»; а их как раз-таки вполне успешно могут создать сегодня ИИ, роботы, дополненная реальность, виртуальная реальность и прочие технологические новшества. В том числе за счет мастерского «умения» приукрашивать.
9. Этика – и доверие гостя как бонус. В погоне за «красивостями» не забываем о этике и, как следствие, «гостиничной карме». Если у кого-то из гостей внезапно отменилась или перенеслась поездка – заболел ли человек, опоздал ли на самолет – насколько это возможно, пойдите навстречу. Даже если придется вручную отменить штраф в размере стоимости ночи за «неприезд» в системе. Благодарный гость приедет позже и возместит вам ваши хлопоты сторицей.
10. «Женщины правят миром». Женщины в сфере гостеприимства - уже очевидный тренд, вы не заметили? Как на операционных, так и на руководящих должностях в гостиничном бизнесе женщин сейчас больше, чем бы то ни было. При том что еще в 1980-м женщин можно было увидеть в отелях разве что в качестве горничных или официанток. Сегодня 58% работников сферы гостеприимства - женщины, и 34% руководящих должностей тоже «досталось» прекрасному полу.

На взгляд Роберта Рауха, именно эти 10 тенденций сформируют перспективы индустрии гостеприимства в 2025 году. И позволят тем, кто их учтет, держаться хотя бы на шаг впереди конкурентов.

Перевод и адаптация Кристины Голубевой, специально для Frontdesk.ru