Инвестиции в информационные технологии

На рынке СНГ сегодня представлены более десятка систем автоматизации управления гостиницами. По нашим оценкам, годовые затраты отелей региона на автоматизацию в прошлом году превысили 3.5 миллиона долларов. Стоимость одного проекта внедрения системы управления исчисляется десятками тысяч долларов. Много это или мало? Ответ на этот вопрос можно дать, только оценив возможные результаты инвестиций в IT.

Отдача от инвестиций возможна только тогда, когда технологиями пользуются. Чтобы пользоваться технологиями, надо понимать, для чего эти технологии закупаются, какие цели и задачи преследуются при выборе системы, и какие критерии применять при оценке целесообразности производимых инвестиций.

Зачастую, выбирая систему автоматизации, её рассматривают лишь как инструмент для организации элементарного производственного процесса. Поскольку все системы управления гостиницей более или менее успешно решают основные производственные задачи, связанные с бронированием и обслуживанием гостей, то и выбор сводится зачастую только к ценовым характеристикам покупаемого продукта.

С развитием индустрии гостеприимства к системам управления начинают обращаться за дополнительными возможностями получения конкурентного преимущества. В связи с этим в настоящей статье хотелось бы осветить вопросы наиболее ощутимых путей получения отдачи от инвестиций в системы управления гостиницей, взяв за основу возможности программного продукта epitome PMS.

Существуют три основных критерия оценки целесообразности инвестиций в гостиничные системы управления: 1) достижение конкурентного преимущества; 2) повышение производительности работы и 3) максимальное использование имеющихся ресурсов гостиницы.

Конкурентное преимущество
Конкурентное преимущество можно определить как достижение приверженности клиентов при максимизации объема продаж в расчете на одного гостя. Действительно, что может быть лучше, чем работа со стабильной базой постоянных клиентов, которые к тому же охотно тратят деньги на всё расширяющийся объем услуг, предоставляемых им гостиницей?

Для достижения конкурентного преимущества необходимо понимать, что помимо цены номера и качества осязаемых активов гостиницы (здание, отделка, мебель, оборудование и т.п.) всё большее значение приобретают неосязаемые активы — брэнд-имидж отеля среди различных категорий клиентов, уровень сервиса в гостинице в целом и индивидуальный подход к каждому клиенту. Современные системы управления призваны дать управленческому персоналу инструменты для повышения отдачи от неосязаемых активов гостиницы.

Анализ сегментов рынка позволяет четко определять политику продвижения брэнда гостиницы в каждом из сегментов, и оптимальным образом позиционировать гостиничный продукт для наибольшей отдачи в каждом из них.

Использование данных о предпочтениях постоянных гостей позволяет предоставлять им уникальный персонифицированный сервис, предупреждая их пожелания и предлагая дополнительные услуги, которые скорее всего будут ими заказаны. В результате такие клиенты не только уедут из гостиницы с намерением вернуться, но и принесут гостинице больший доход во время своего проживания.

Выявление закономерностей спроса на различные услуги гостиницы с использованием инструментов бизнес-анализа позволяет оптимизировать ассортимент услуг и составлять пользующиеся спросом предложения для каждой категории гостей. Например, предложение пакета услуг выходного дня гостиницы в С.-Петербурге, включающего завтрак, фитнес, ужин при свечах в номере, ночь проживания, бранч на следующий день и трансфер, привлечет гостей из Москвы на романтические выходные. Эти же гости при следующей деловой поездке в Питер скорее всего выберут эту же гостиницу, вызывающую теперь у них самые приятные воспоминания.
Важно отметить, что стоит одной гостиничной компании достичь конкурентного преимущества, остальные гостиницы тоже начинают подтягиваться к ней. Технологии позволяют более гибко и своевременно реагировать на изменяющиеся условия рынка и быстрее формировать новые, пользующиеся спросом предложения.

Повышение производительности
Повышение производительности достигается благодаря оптимизации использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций.

Так, с использованием системы управления PMS на составление вышеописанного пакета выходного дня ушло бы всего лишь несколько минут, а время, требуемое на обработку поступающих комплексных заявок на бронирование, ни сколько не увеличится по сравнению с обработкой обычных стандартных броней. Не возрастет и время обработки данных о реализации пакетов услуг в бухгалтерии, поскольку все данные переносятся в бухгалтерские программы автоматически и в уже обработанном для бухучета виде.

Создание интегрированной гостиничной информационной сети, в центре которой находится современная система управления, позволяет свести к минимуму необходимость дублирования информации и соответственно избежать ошибок, возникающих при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день позволит за год сэкономить существенную сумму денег, не говоря уже об избежании дорогостоящих ошибок.

Возможности систем по организации работы горничных позволяют отказаться от поэтажных служб и более правильно планировать загрузку обслуживающего персонала.

Но наибольшей отдачи можно ожидать от повышения правильности принятия управленческих решений, что достигается благодаря оптимизации информации, используемой в управленческом процессе. Так, PMS содержит множество управленческих отчетов, представляющих данные в обработанном для принятия решений виде. С получаемыми отчетами управляющий гостиницей может более точно определить позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них персонифицированные предложения.

Максимальное использование имеющихся ресурсов
Основным ресурсом гостиницы является её номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит его использовать наиболее эффективно.

Прежде всего, необходимо убедиться, что гостиница пользуется всеми возможными каналами продаж. Современные технологии позволяют открыть гостиницу для бронирования через собственный интернет-сайт и множество как российских, так и международных туристических интернет-сайтов, глобальные системы бронирования, собственный call-центр (для гостиничных компаний) и call-центры туристических операторов.

Необходимо помнить, что наиболее выгодные бронирования поступают от индивидаульных клиентов. Для столичных гостиниц, важную роль в привлечении этой категории гостей играют международные турагенства, работающие в глобальных системах бронирования GDS и не имеющих прямые договора с гостиницами. Поэтому, для работы с такими турфирмами, а их в мире несколько сотен тысяч, необходимо наладить процесс расчета и выплаты комиссионных вознаграждений (7-12 процентов от стоимости забронированных услуг). Системы управления автоматизируют этот процесс, расчитывая причитающиеся с каждой брони комиссионные и подготавливая специальные отчеты и файлы выгрузки данных для процессинговых компаний.

Нельзя игнорировать и возможности бронирования с собственного интернет-сайта гостиницы, ведь это самый экономически выгодный канал бронирования. За последние четыре года в мире объем бронирований через интернет вырос на 500 процентов, рост интернета в странах СНГ с 1998 года превысил 350 процентов, а технологии электронной коммерции в туризме в странах региона находятся на третьем месте по популярности.

При представлении во внешних системах бронирования встает вопрос синхронизации наличия номерного фонда гостиницы с базами данных наличия мест «внешних» систем. Почему это важно? Дело в том, что при отстутствии интеграции системы управления с системами интернет-бронирования или центрального резервирования туроператоров возникает необходимость выделять определенную квоту номеров для продажи во внешних системах. Если туроператор оплачивает каждый номер выделенной квоты независимо от того, будет этот номер реализ