Система управления репутацией: 10 секретов чтобы облегчить себе жизнь

Системы управления репутацией появились на рынке относительно давно и уже прочно вошли в жизнь отеля. При этом большинство воспринимают такую систему как агрегатор отзывов и сильно ошибаются. Точнее недооценивают те возможности, которые могут обеспечить отелю стремительный рост. Рассмотрим те возможности, о которых не все знают:

1. Повышение конверсии онлайн продаж. Согласно исследованиям, 9 из 10 гостей при одной и той же цене выбирают отель с более высоким рейтингом. Оценка по электронным анкетам отеля в среднем на 7-8 % выше, чем в сети. Активно собирая анкеты с помощью системы управления и публикуя их на поисковиках и сайтах отзывов вы повышаете рейтинг и конверсию. 
2. Повышение дохода. Гости готовы платить больше, если ваш отель имеет высокий рейтинг. На каждыйе +1% рейтинга можно повышать тариф на 4%. А если ваш рейтинг больше 90 баллов из 100, то можно повысить на 10% без ущерба конверсии (Hospitality.net).
3. Управление изменениями. Система управления репутацией сама проанализирует тексты отзывов и выдаст вам все предпочтения гостей, которые необходимо учесть при формировании услуг. Что "тянет" отель вверх или вниз можно узнать за минуту. Самые часто упоминаемые вопросы дадут понимание что менять и куда двигаться.
4. Оптимизация стандартов. Стандарты отеля часто перегружены, их тяжело обновлять, внедрять и контролировать. Анализ основных аспектов, на которые гость обращает внимание даст возможность оптимизировать стандарты и выстроить их с учетом потребностей гостей.
5. Мотивация персонала. Система управления репутацией дает инструмент, чтобы достоверно и обоснованно поощрять или корректировать работу персонала на основании мнения гостей. Отдельные рейтинги по каждому департаменту – готовая платформа для создания системы мотивации.
6. Повышение лояльности гостя. Возможность оперативно получать информацию об отзывах, отвечать на них, реагировать на жалобы и проблемы обеспечивают вам скорость и гибкость в коммуникации с гостем, чем повышают лояльность и их приверженность.
7. Контроль над процессами. Задачи по изменению качества сервиса и процедур работы назначаются прямо в системе, их можно отслеживать, закреплять за сотрудниками и контролировать выполнение. Можно ставить цели и отслеживать уровень их достижения.
8. Независимая оценка качества. Система управления дает возможность разделить рейтинги, полученные из подтвержденных источников и рейтинги, за которыми не стоит профиля гостя. Тем самым вы получаете объективную картину качества за любой период в течение пары секунд.
9. Расчет NPS и других ключевых показателей. Реализация обратной связи от гостя с помощью системы управления репутацией обеспечивает вам возможность получать самые важные метрики по клиентскому опыту – NPS, CSI, CES и многие другие. Вы можете отслеживать их динамику и принимать решения на их основе.
10. Победа в конкуренции. Отслеживание слабых мест конкурентов, то, как они отвечают на отзывы и какие проблемы у них выделяют гости – об этой информации можно только мечтать. Все это у вас под рукой.

Над системами управления репутацией для отелей работают тысячи людей по всему миру, они становятся все мощнее и функциональнее. Сейчас работа с обратной связью без этих возможностей – не просто стагнация, а шаг назад. Сделать гостей счастливыми, а отель успешным - задачи, которые нужно решать одновременно.

Компания Big Tree, специально для Frontdesk.ru

Для читателей Frontdesk.ru доступны специальные условия на подключения системы управления репутаций TrustYou