Ирина Мельникова, Accor: "Раньше места управляющих занимали иностранцы. Сейчас соотношение поменялось"

Фронтдеск.ру публикует интервью директора по персоналу группы Accor HotelServices в России, Грузии и СНГ Ирины Мельниковой. Ирина ответила на основные вопросы касательно ориентиров компании в отношении персонала, методам подбора и обучения сотрудников.

Вопрос: Ирина, расскажите, пожалуйста, о своем карьерном пути. Где вы работали до прихода в Accor, и что из предыдущего опыта пригодилось на новом месте? Что вы смогли привнести в деятельность отельного оператора?

Ирина Мельникова: Я пришла в компанию Accor в 2011 году, до этого я работала в сети кофеен Старбакс (Starbucks Coffee Company). На мой взгляд, Accor – это плавное продолжение моей предыдущей карьеры. Кофейни - очень клиентоориентированный бизнес, где сервис и культура обслуживания стоят на первом месте. Мой позитивный опыт обучения персонала и развития бренда работодателя, который был наработан в Старбакс, я смогла в полной мере применить на новом месте. На тот момент, когда я пришла в Accor, группа управляла в России 9 гостиницами, и шло постепенное развитие сети. Первая из гостиниц, Novotel Шереметьево, была открыта 20 лет назад, спустя три года была открыта еще одна гостиница и еще через 3 года - следующая гостиница, затем еще две. Однако руководство компании поставило задачу более динамичного развития, что означало другие темпы роста и другие технологии управления персоналом. Для того, чтобы быстро набирать персонал и запускать гостиницы, нужно было поставить дело «на поток». Я проанализировала ситуацию и провела работу по стандартизации процессов управления персоналом, включая набор и обучение сотрудников. Кроме того, началось построение самого бренда Accor в России как глобального работодателя. Мы сделали общую для всех гостиниц станичку компании (в интернете) разработали единые макеты объявлений по брендам , и мы стали продвигать Accor Hotels как единого работодателя.

Вопрос: Как происходит сегодня процесс подбора персонала для новых отелей?

Ирина Мельникова: У нас - хорошо отработанные процедуры набора персонала. Прежде всего мы информируем все гостиницы о предстоящих открытиях заранее и собираем отклики от кандидатов действующих готиниц. Вначале мы выбираем генерального управляющего отеля: в 98% случаев - это человек из Accor. Как правило, он приходит на новое место из другой гостиницы группы. В среднем в Accor каждый управляющий работает в одном отеле -2-3 года и потом он переходит в новый отель. Он меняет страну, регион, бренд, потому что у Accor – 95 стран присутствия и 15 брендов от экономичного до престижного . И таким образом, карьера управляющего очень динамичная. Если посмотреть резюме среднего российского управленца, то можно увидеть, что он меняет место работы каждые два-три года. В Accor у любого сотрудника есть уникальная возможность перемещаться из одного бренда в другой и менять места работы внутри Аккор. Я каждый месяц делаю рассылку всем сотрудникам о вакансиях по всему миру. И это относится не только к сотрудникам гостиниц, но и к офисному персоналу . Раньше места управляющих в России занимали в основном иностранцы. Сейчас соотношение поменялось: 70% - это все еще иностранцы, а 30% - россияне, которые как раз сделали карьеру в Accor. После того, как выбран управляющий, мы выбираем руководителей отделов. Если у нас достаточно внутренних кандидатов, то сначала как правило приступает руководитель отдела персонала

Вопрос: При отборе руководителя отдела персонала для отелей, кому отдаете предпочтение? Является ли опыт работы в гостинице определяющим?

Ирина Мельникова: Опыт работы в гостиничной сфере не является обязательным. Для нас главное – личные качества кандидата. Важно, чтобы будущий руководитель отдела персонала гостиницы понимал особенности отельного бизнеса, и хотел работать в этом бизнесе. Работа в отеле - это нерегламентированный график, дежурства, круговорот, текучка… Кандидат должен быть готов работать в быстро меняющейся среде и решать нестандартные задачи.

Вопрос: После того, как менеджер по персоналу выбран, что происходит потом?

Ирина Мельникова: После того, как этот выбор сделан, мне становится легче работать с новым отелем. У меня на месте появляется свой представитель, который вместе с генеральным управляющим будет осуществлять набор всей команды. Руководитель отдела персонала получает образцы рекламных объявлений о наборе персонала, должностные инструкции и другие документы, необходимые для открытия нового отеля. Потом он приезжает в Москву и знакомится с нашими технологиями управления персоналом, проходит вводный тренинг, и, если раньше не работал в гостинице, проходит тренинг по гостиничному делу. Когда руководитель отдела персонала прошел обучение, получил все методические материалы и ему сделали «прививку Accor», он начинает работу по поиску сотрудников. Вопрос: Каких специалистов сложнее найти в Москве, а каких - в регионах?

Ирина Мельникова: По-разному. В Москве - очень большой выбор опытных профессионалов, поэтому мы не пользуемся услугами рекрутеров. Все друг друга знают, и в этой связи хорошо работает «сарафанное радио». У нас существует неформальное сообщество директоров по персоналу, и, если у кого-то открываются вакансии, мы друг другу об этом сообщаем. Когда у нас, в Accor, готовится открытие отеля, эта новость быстро распространяется внутри нашего сообщества, и к нам сразу идет поток кандидатов. С чем, действительно, трудно в Москве - так это с набором линейного персонала. В регионах же - обратная ситуация. Там сложно найти квалифицированных менеджеров, потому что они уезжают или в Москву, или в Петербург. Но зато, как я говорила, в регионах нет проблем с линейным персоналом. Наша программа обучения позволяет научить новичков всем азам профессии за 1.5 месяца.

Вопрос: Какие тренинги проходят менеджеры по персоналу и другие сотрудники отелей, чтобы стать частью команды Accor? Ирина Мельникова: Менеджеры по персоналу новых отелей обязательно проходят вводный курс «Добро пожаловать в Accor». Во время вводной программы будущие руководители отделов персонала проживают в одной из гостиниц Accor и проходят стажировку в каждом отделе гостиницы. Второй тренинг, который проходят все менеджеры по персоналу - «Как стать тренером». Пройдя этот курс, они могут самостоятельно обучать сотрудников внутри гостиницы. И третий тренинг называется «Навыки отбора персонала». У нас есть тренинги для сотрудников всех уровней. Новички в течение трех месяцев после приема на работу проводят «Ночь в Accor» - они ночуют в своей гостинице. Новые сотрудники, как и все постояльцы отеля, ходят в бар и ресторан, пользуются услугами спортклуба. Они смотрят, как работают различные службы гостиницы и, побыв гостем, начинают понимать, чего ожидают гости. Обязательный тренинг для всех сотрудников – обслуживание гостей и разрешение конфликтных ситуаций. Отдельные тренинги разработаны для сотрудников отдела приема гостей и сотрудников отдела продаж (Как предлагать и продавать услуги гостиницы). В Аccor по всему миру насчитывается 12 академий, которые активно разрабатывают и обмениваются новыми учебными материалами, а с 2012 года у нас есть появился свой тренер, и мы адаптировали и разработали русскоязычные программы тренингов для гостиниц. Гостиницы в зависимости от своих потребностей могут заказывать те или иные программы из каталога тренингов. Вопрос: Расскажите про Академию Accor. Как вы с ней работаете?

Ирина Мельникова: Академия Accor является частью нашей группы. Это образовательная организация, которая создает он-лайн модули и тренинги с учетом специфики брендов Accor, которые впоследствии внедряются в отелях сети по всему миру.

Вопрос: Есть какие-то специфические для России проблемы обучения персонала в сфере обслуживания или мы следуем международным тенденциям?

Ирина Мельникова: Разные страны сталкиваются со схожими проблемами, которые очень сильно зависят от того, где находятся гостиницы, и в каком состоянии находится рынок труда. С развитием индустрии гостеприимства в России, все больше внимания уделяется качеству обслуживания гостей и все больше программ направлено на развитие у сотрудников именно этих навыков. В России как и во всем мире – основным является человеческий фактор. Сложно научить сотрудника ресепшен искренне улыбаться и приветливо общаться с гостями 250 дней в году, если по своей природе он угрюм.

Вопрос: Accor проводит ежегодно международный профессиональный конкурс. В этом году среди победителей была представительница России - Олеся Черепан. Расскажите об этом конкурсе. Что значит для вас эта победа?

Ирина Мельникова: Accor Professional Challenge - это международный профессиональный конкурс для молодых сотрудников отелей, входящих в группу Accor. Он проводится компанией ежегодно уже более 10 лет. Его цель – выявить талантливых молодых сотрудников.

Согласно статистике, средний возраст персонала, работающего в гостиницах, колеблется в пределах 22-28 лет. А на ресепшн и в ресторанах работает молодежь в возрасте 20-25 лет, среди них - много студентов. Наша задача состоит в том, чтобы привить им интерес к профессии, чтобы они дальше строили свою карьеру вместе с Аккор.

На конкурс Professional Challenge собираются молодые люди из гостиниц Accor, расположенных в разных странах мира, которые стали победителями у себя в регионе Конкурс проходит по категориям «Бар», «Ресепшн», «Кухня» и «Ресторан». Ребят судит жюри, в состав которого входят генеральные управляющие отелей, операционные менеджеры, директора по персоналу. Все участники конкурса соревнуются между собой и выполняют, по сути, свою обычную работу.

Мы в первый раз организовали у себя в России этот конкурс в прошлом году, и получили много положительных откликов. У ребят, собравшихся в Москве со всей страны, была возможность посмотреть, как работают их коллеги из других отелей, узнать, что у них получается лучше, и просто пообщаться друг с другом : «На других посмотреть и себя показать». Победители в каждой из 4 категорий Российского этапа конкурса , поехали в Париж представлять Россию и соревноваться в международном конкурсе. Олеся Черепан из отеля «ibis Павелецкая», победительница российского этапа в категории «Ресепшн», одержала победу и на международном конкурсе в Париже. Для нас это очень важное и отрадное событие. Оно - свидетельство того, что уровень подготовки сотрудников из России ничуть не уступает уровню подготовки за рубежом и качество обслуживания гостей на самом высоком уровне.