Нематериальная мотивация в отеле: актуальна как и прежде

Пандемия и последующие политико-экономические события, к сожалению, усилили текучку персонала в гостиничных «рядах», особенно «линейки». То немногое, что способно «привязать» сотрудников низшего и среднего звена к рабочему месту, - их личная заинтересованность в работе: та самая замотивированность.

Однако зарплаты в отельном бизнесе, если не говорить о топовых должностях, по-прежнему невелики, а на приятный финансовый бонус в случае хорошего исполнения своих обязанностей могут рассчитывать разве что сотрудники отделов продаж.

Что делать остальным? И с остальными?

Портал Frontdesk.ru совместно с Анной Гасановой, менеджером по обучению персонала Holiday Inn Moscow Sokolniki, постарался рассмотреть самые популярные варианты нематериальной мотивации и понять, насколько они актуальны в текущих условиях.

Подарки и прочие поощрения

Тут «ассортимент» весьма ограничен. Во многих отелях он типовой: подарок на день рождения самому сотруднику, на Новый год - ребенку (при наличии детей) и/или билет на новогоднюю елку ему же.

В гостиничных сетях, связанных с госструктурами, изредка есть возможность получить путевки в санаторий себе и детям; вот, пожалуй, и все.

Анна Гасанова: «В нашем отеле программа поощрения сотрудников реализуется несколькими способами: подарок на день рождения, презенты работникам и их детям на Новый год; дважды в год - корпоративы (летний и зимний + «детская елка» для детей сотрудников).

Еще ежемесячная номинация «Лучший сотрудник» в нескольких категориях (причем не только за лучшую выручку, например, но и такие неожиданные, как «Лучшая улыбка» - прим.ред).

Также существуют карточки «Спасибо» за  помощь коллегам; причем это уже означает денежную премия при наборе определенного количества карточек.

На все это, как показала практика, сотрудники очень хорошо реагируют. Здесь нужно отдать дань уважения руководству нашей гостиницы: я работала в нескольких  международных сетевых отелях – мне есть с чем сравнить».

«Доброе слово и кошке приятно»: эмоциональные «плюшки»

К сожалению, сколько об этом ни говори, однако по-прежнему далеко не все менеджеры уделяют должное внимание ежедневному (!) словесному поощрению персонала, хотя бы в формате устного подбадривания. Не говоря о написанной от руки открытке. «Перед тем как указать на ошибки – обязательно похвали за то, что было хорошо сделано раньше», «покажи, каких высот сотрудник может достигнуть в карьере», «укрепляй эмоциональные связи в коллективе», «развивай эмпатию в своих сотрудниках»,  «используй силу слова спасибо» - все это очень неплохо работает даже в столь сложные для гостиничного бизнеса времена.

Возможность в любой момент лично побеседовать с генеральным менеджером, кстати, тоже. Особенно когда не мнешься у двери его кабинета на предмет «зайти? Не зайти?», а когда инициатива общения исходит от самого GM: буквально пара минут, потраченные на «Ну, как у тебя дела? Как вчерашний экзамен, сдал?» творят чудеса. Правда, тут важно помнить детали: что за вуз, что за экзамен, что случилось с приболевшим мужем и т.д.

Почему мы об этом забываем? Вот выдержки из речи Джона Шоула, на которые еще раз хотим обратить внимание: фактически пошаговая инструкция для тех, кто не знает, как начать хвалить работников.

Анна Гасанова: «Всегда! Всегда общайтесь со своими сотрудниками. Будьте в курсе, что происходит у них в жизни, что их мотивирует, как можно их поощрить: ведь все люди разные, и не все выбирают деньги). Общение должно быть не единоразовым, а регулярным, чтобы работник тоже понимал, что он всегда может обратиться за советом, за помощью, что его всегда услышат и у него будет возможность высказаться.

Действительно: очень часто руководители грешат «отсутствием» заинтересованности в сотруднике. Ну пришел, работает, выполняет свои обязанности - и хорошо. А то, что у человека может быть ипотека, и это его мотивирует оставаться и брать дополнительную работу, или же наоборот – сотрудник уходит вовремя, чем навлекает на себя гнев со стороны «как это так, он никогда не задерживается и срывается с места ровно в шесть!» А, может, у него, например, четверо детей и кого-то нужно забрать из школы/садика, или есть пожилой родитель, за которым необходим уход.

А похвала? Мы чаще замечаем плохое, чем хорошее. Говорить «спасибо» нужно и важно. При этом тоже необходимо учитывать, что кому-то это нужно говорить с глазу на глаз, а кто-то наоборот - любит, когда его отмечают при всех».

Что окончательно перестало «работать»?

1. «Доски почета» с надписями «Лучший работник месяца»: в нынешних реалиях они вызывают в большинстве случаев скептическую ухмылку. Особенно когда за пару месяцев успевает поменяться чуть не четверть штата.
2. «Переименования» должностей  целью дать линейному работнику почувствовать себя значимым («мастер по клинингу»).
3. Тимбилдинг. На подобные мероприятия, правда, реакция двоякая: в некоторых отелях они «заходят на ура» и прекрасно сплачивают коллектив. Однако нашему корреспонденту неоднократно доводилось слышать мнения «Лучше бы выдали деньгами, чем тратиться наа увешивание холла шариками, на вызов аниматора-ростовой куклы и на организацию бега в мешках и прыжков в тазиках». Или «…вот если бы в Сочи вывезли – другой вопрос! Там бы мы с радостью в мешках попрыгали, если позже – на пляж». А в рамках своего же отеля это почему-то не очень «заходит», выражаясь модным языком.

Анна Гасанова: «Не со всем соглашусь: кто-то перечисленное любит, кто-то нет. Но! Лучшие сотрудники месяца, Доски почета именно в нашем отеле «работают» отлично. На недавнем мероприятии для работников мы спросили их самих, что было бы для них наилучшим вариантом.

Тут обратная связь играет важную роль. Если вы знаете, что в вашей компании не любят тимбилдинги, но вы их ожесточенно проводите раз за разом – не удивляйтесь, что ненавидят и вас, и тимбилдинги… Все должно быть в меру.

И, повторюсь: разговаривайте с людьми, не придумывайте сами «от балды» глупые конкурсы а-ля второсортный тамада на свадьбе. Спросите их совета, их идей! Вы же делаете это для них в первую очередь».

Нематериальные «плюшки», о которых придется надолго забыть

В гостиничной индустрии до февраля 2022 года существовали две очень и очень крупных и сладких «морковки перед носом» из категории «нематериальных способов поощрения», которые для многих работников компенсировали и невысокие оклады, и переработки, и авралы, и прочее. Первая – возможность отдыха за минимальные деньги по всему миру для работников любого отеля международной гостиничной сети, по тарифам «для сотрудников». А вторая – возможность сделать карьеру и перебраться в выбранную страну, все благодаря «связям» той же гостиничной сети.

Для несетевых средств размещения, как ни странно, эти варианты тоже были мотивацией – хоть и по другому «маршруту»: наработать опыт и навыки в независимой гостинице, дальше устроиться уже в сетевую, ну а дальше – смотрите начало этого абзаца.

Теперь же, когда сотням российских гостиниц пришлось спешно «снимать бренды» и переименовываться, когда к нам вернутся эти очень привлекательные бонусы – непонятно. Международные бренды сейчас занимают в России лишь 1% рынка. Все сотрудники, кто мог и хотел, уже релокировались в сетевые отели за границей. Врядли такое «окно возможностей» откроется в обозримом будущем.

Остались ли «осколки былой роскоши» в средствах размещения некогда масштабно представленных в РФ и особенно – в Москве крупных сетей? И в каком формате сейчас присутствуют эти некогда корпоративные «нематериальные бонусы» для сотрудников? Тут помимо того, что тарифы для сотрудников и F&F уже практически нигде не «работают», нам информацию раздобыть не удалось, хотя «ушли» не все сети.

Нефинансовые бонусы, актуальные здесь и сейчас

Что же применяют российские гостиницы, чтобы удержать персонал, подбодрить начинающего работника (линейного звена), вдохновив его на свершения, и «умаслить» те кадры, которых очень не хотелось бы лишиться в ближайшем будущем.

Вот несколько вариантов бонусов, которые нам удалось найти, и которые отельерам можно взять на вооружение:

1. Предоставление отпуска в «высокий» сезон и/или летом – тогда, когда работнику этого действительно хочется. Сделав исключение из графика «Департамент А отдыхает в январе-феврале, департамент В – в марте-апреле». В пиковые периоды загрузки персонал будет безмерно признателен за возможность сделать передышку, вдохнуть-выдохнуть, «сменить картинку» и хотя бы частично «обнулить» уровень накопившегося стресса.
2. Обеспечение возможностей карьерного роста – четких и внятных, с намеченными временными периодами, а не «вот доживешь до моих лет…»
3. Сертификаты в спа-центры, подарочные сертификаты на бранчи, на бонусные «ночи» для членов семьи. Да для кого угодно, кому сотрудник решит их передарить.
4. В некоторых столичных отелях в бытность работала ночная развозка персонала по домам; не удалось узнать, работает ли она сейчас, но после поздней смены это прекрасно.
5. При наличии собственного кондитерского цеха выпечка и десерты от шеф-кондитера в подарок – тоже замечательный вариант.

Анна Гасанова: «По пункту 1 – можно еще добавить так называемые «отгулы» или работа на удаленке пару дней, если специфика должности это позволяет.

По пункту 2 – полностью согласна: существует отличная техника – составление ИПР (индивидуального плана развития на год), где прописывается: куда мы «растем», как, кто нам в этом поможет и в какие сроки, кросс-тренинги в отделах. В отеле должна быть четкая система обучения и развития персонала. Ночной и утренний развоз в нашем отеле также осуществляется, ну а из «сладких бонусов» присутствуют ваучеры на торт за карточки «Спасибо», возможность заказать торт/выпечку/куличи со скидкой».

Ну и нелишне будет прочитать статью про мотивацию в гостинице, которой хоть и и несколько лет, но она по-прежнему  в некоторых моментах очень актуальна: 

Подготовила Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru