Когда отелю нужно бежать, чтобы оставаться на месте

Работа в отеле есть всегда - об этом знает каждый сотрудник. Как и любое межсезонье, коронокризис дает возможности для развития. Попробуем определить, что можно предпринять в этот период.

Технические работы

Из наиболее очевидных решений в затянувшийся перерыв - технические работы, которые часто надолго откладываются ввиду загрузки и возможных неудобств для гостей. Если для сезонных отелей технические вопросы решаются в соответствующие периоды, то для городских отелей лучшего периода не найти. Отрадно видеть, что есть объекты, которые находят силы и позитивный настрой для проведения ремонта или реновации. Конечно, этот вариант возможен, если у собственников есть дополнительные ресурсы на такие изменения.

Когда все вопросы с реновацией и долгосрочными ремонтными работами решены, самое время посмотреть в сторону качества сервиса и организации операционных вопросов.

Сервис

Современные гостиничные услуги очень быстро развиваются и перестраиваются. Убедитесь, что вы держите руку на пульсе изменений и уже давно используете современное оборудование, различные технологии для обслуживания гостей и предоставляете специализированные услуги согласно новым запросам 2020 года.

Убедитесь, что все системы работают исправно. Это иногда важнее, чем само внедрение новой услуги.

Когда в последний раз вы звонили в свой отель? Пытались забронировать свой же отель в Интернете? Пили кофе в баре? Ели обед из посуды Room Service? Спали в стандартном номере? Принимали ванну в люксе? Выходили на террасу или сдавали вещи в прачечную?

Все те сервисы, которые есть в вашем отеле для гостей на самом деле могут выглядеть и работать совсем не так, как вы задумывали изначально.

Как гость с большим стажем путешествий могу сказать, что эти неочевидные очевидные проблемы есть почти в каждом отеле, и чтобы их выявить, не нужно много времени или затрат, достаточно наладить ежедневный контроль.

Одна из самых актуальных проблем, как ни странно, это дозвониться в отель. Сокращение персонала безусловно наложило свой отпечаток. Но если даже посчитать все утерянные телефонные звонки и сложить с отсутствием навыков продаж контактного персонала, то уже получится внушительная сумма упущенного бизнеса, которая отразится на загрузке и годовом бюджете.

Мотивация сотрудников

Многие сотрудники с трудом возвращаются в привычный ритм даже после двухнедельного отпуска. Что говорить об уровне работоспособности и эффективности персонала после перерывов на несколько месяцев?

В то самое время, когда собственникам и управленцам нужно мобилизовать все силы на тяжелое и длительное восстановление, работники уже привыкли к новым реалиям, к сокращенной зарплате и экономии, к неполному графику, к удаленной работе и совмещению обязанностей.

Конечно, не стоит ожидать, что все сотрудники станут изо всех сил работать после вынужденного перерыва. Но очевидно, что в коллективе есть те, кто соскучился по полноценной работе и готов к новым свершениям. Руководителям необходимо увидеть таких людей и всячески поддерживать их. Если в вашем коллективе есть хотя бы один такой сотрудник, вам крупно повезло, это ваш союзник на поле боя. Выстраивание нужной системы мотивации позволит вам подтянуть всю команду за лидером.

Если о материальной мотивации много нового не скажешь, то вопросу нематериальной мотивации нужно уделить особое внимание. Опыт показывает, что бездушные значки и грамоты не самый сильный фактор мотивации. Поздравление коллег с днем рождения – показатель хорошей атмосферы в коллективе, а обеды и социальный пакет в компании уже стандарт. Стоит обратиться к лежащим на поверхности, но часто упускаемым из вида руководства факторам.

Стоит отметить, что нематериальная мотивация заключается в открытом диалоге с коллективом, в создании атмосферы взаимопонимания и моральной поддержки.

Посвящайте своих сотрудников в процессы компании - чем подробнее вы о них расскажете, тем лучше. Выслушивайте пожелания сотрудников и рассказывайте о текущей ситуации - как проходит соперничество с конкурентами и какие изменения требуются для отеля. Искренне спрашивайте совета команды и собирайте предложения изменений в компании. Никаких сомнений, что вы услышите много нового и интересного от всех без исключения: менеджеров по продажам, уборщиков, поваров, завхоза и других сотрудников. Как показывает практика, именно так рождаются нестандартные решения. Вашим сотрудникам сейчас это необходимо. В этом и есть мотивация, когда каждый сотрудник постоянно чувствует себя частью командой, а не только на годовом собрании.

Обучение и развитие

Да, мы опять об обучении сотрудников. Вопрос обучения команды отеля должен всегда быть актуальным. Во-первых, вопрос текучки кадров никуда не исчез. Скорее всего, сразу после возобновления работы отрасли в бизнес-отелях мы очень остро ощутим нехватку отельеров-профессионалов по понятным причинам. Сезонные отели встречаются с проблемой некомпетентности кадров ежегодно. Даже если в вашем отеле ситуация иная, навыки сервиса всегда нужно повышать и оттачивать, ведь главная уникальность каждого отеля – это по-прежнему команда. Гость никогда не запоминает цвет подушек или модные шторы в номере. Но гость всегда запомнит отношение к нему, его впечатление и настоящее гостеприимство, которое нельзя потрогать, измерить, но можно почувствовать. Именно поэтому, эти навыки нужно всегда совершенствовать и вместе с командой работать над индивидуальным подходом.

Если каждый гость будет чувствовать себя желанным и особенным, он непременно это оценит по достоинству. В мире цифровизации, онлайн общения и автоматизации особое отношение становится редкостью. Удивляйте своих гостей: это приносит деньги.

Все эти простые шаги по развитию и улучшению отеля положительно скажутся на репутации и конкурентоспособности вашего объекта.

Так что, если действительно серьезно подойти к вопросу сервиса в отеле и заняться «починкой» всех проблемных зон, может уже и не останется времени для обид и сетования на короновирус и кризис. А опыт показывает, что любые действия для улучшения бизнеса сами по себе дают дополнительные продажи и привлекают новых гостей.

Марина Ивановская специально для Фронтдеск.ру