Коронавирус: cемь лайфхаков по ежедневной работе для отелей в ситуации кризиса

Как реагировать на нынешнюю ситуацию с коронавирусом, предугадать которую не мог никто? Загрузка отелей упала, мероприятия отменяются одно за другим, количество туристов – в тех странах, где еще разрешен въезд иностранцев – идет на спад, а местные жители эти потери не компенсируют.

Вот рекомендации, сформированные на базе ответов 900 респондентов со всего мира, так или иначе переживавших подобное. Эти советы сегодня так же актуальны, как и в другие периоды минувшего десятилетия – в разгар эпидемий птичьего гриппа, лихорадки Эбола, атипичной пневмонии и т.д.

Какие же уроки извлекли отельеры из предыдущих ЧП такого рода?

Урок первый. У вас должен быть план. Кое-кто из экспертов даже предлагает сформировать мануал по операционным процедурам касательно того, как именно реагировать на вынужденную рецессию. Ну и один из респондентов точно подметил, что «…никогда не рано готовиться. У вас всегда должен быть план действий в чрезвычайных ситуациях, который вы сможете реализовать в течение нескольких минут».

Однако, формируя этот самый план, помните о долгосрочной перспективе. Подумайте, какое влияние предпринимаемые действия окажут на удовлетворенность клиентов, удовлетворенность самих сотрудников, а также на имидж вашей гостиницы – или целой сети – в дальней перспективе. Если вы упустите ее из виду, то в конечном итоге рискуете подвергнуть угрозе лояльность гостей и работников, а также нанести ущерб прибыльности компании в будущем, как и ее жизнеспособности в целом.
Поддерживайте имидж бренда, будьте настойчивы в ценовой стратегии. Сконцентрируйтесь на долгосрочной цели и запаситесь терпением.

Урок второй: не паникуйте. Большинство опрошенных нами респондентов упоминали о необходимости сохранять спокойствие и параллельно искать решения. Не сравнивайте периоды спада с предыдущими удачными периодами, думайте больше с точки зрения текущей ситуации и долгосрочных решений.

Урок третий: остерегайтесь «разбрасываться» скидками. Печальный опыт наших респондентов за предыдущие годы подтверждает, что потребуются годы, чтобы оправиться от негативного эффекта скидок на тарифы, которые вроде бы вынужденно применялись в периоды экономического спада. Мы конечно не советуем отказываться от скидок, а рекомендуем их ограничить. Будьте очень осторожны со снижением тарифов. Один из опрошенных жалуется: «Понизив цены, мы в итоге потеряли три года непрестанной работы. Нам понадобится еще три или четыре года, чтобы вернуться всего лишь к утраченным позициям». Так что, если уж так необходимо дать клиенту дисконт, делайте это разумно, указывая условия, а заодно подумайте о «креативной упаковке»: как это подать, чтобы скидки не воспринимались как должное.

Урок четвертый: не урезайте свой маркетинговый бюджет. Какой бы тяжелой ни была ситуация, необходимо продолжать удерживать имеющихся гостей и разрабатывать пакетные предложения и рекламные акции, которые позволили бы привлекать новых. Если сократите бюджет на рекламу и маркетинг, это будет просто невозможно. Если уж приходится выбирать, то сосредоточьте расходы на уже существующей клиентской базе и повышении ее лояльности. Ведь все мы помним, что удержать уже имеющегося клиента проще и дешевле, чем заинтересовать нового.

Урок пятый: рассмотрите маркетинговые подходы. Многие из опрошенных полагают, что развитие небольших, менее чувствительных к цене клиентских сегментов в данной ситуации будет вполне эффективно. Как предположил один респондент, «нужно изучать новые рынки и новые способы продвижения. Старайтесь не снижать тарифы абсолютно для всех сегментов рынка: некоторые из них не слишком болезненно относятся к вопросу волатильности цены. Мы должны их (такие сегменты – прим.ред) выявить и упорно трудиться, чтобы заинтересовать их нашими предложениями.

Другая популярная практика, подтвердившая свою эффективность, - проработка альтернативных источников дохода в отеле. Уделите внимание рестораннам, услугам спа- и фитнес-центров и т.д. Диверсифицируйте свой бизнес, не слишком полагаясь на определенные группы по типу бизнеса либо на географический фактор. 

Урок шестой: подумайте о методах «сокрытия тарифов». Все мы помним, как сильно могут различаться опубликованный и корпоративный тарифы, попробуйте придумать схожие скрытые тарифы со специальными условиями. Сосредоточьтесь на том, чтобы разрабатывать пакеты и спецпредложения, которые повысят привлекательность вашего средства размещения в глазах гостя.

Выработав общий курс, о чем мы писали выше, продолжайте искать новые клиентские сегменты и рынки сбыта. Проработайте варианты спецпредложений с акцентом на дополнительных услугах: спа-процедурах или прочих сервисах. Проявите творческий подход в создании акций от F&B. Подумайте о том, что хотят гости, и постарайтесь им это дать, уводя их внимание от тарифов и стоимости номеро-ночей.

Кроме этого, сфокусируйтесь на акциях, которые сложно будет повторить. Например, любой отель может предложить ранний заезд/поздний выезд/ночь бесплатно: особого ума для этого не нужно. Так что делайте акцент на своей уникальности.

Урок седьмой - самый важный: поддерживайте высокий уровень сервиса. Если необходимо урезать расходы, делайте это в тех сферах или зонах отеля, которые оказывают наименьшее влияние на обслуживание гостей и имидж средства размещения. Нужно не снижать стандарты, а играть на добавленной стоимости. Ведь гости очень чувствительны к изменениям. Плохой период – он не навсегда, он рано или поздно пройдет, зато восстановление репутации способно занять гораздо больше времени, чем «тощие годы»: ведь стоит лишь гостям заметить снижение качества обслуживания – вам будет сложнее их удержать, как и привлечь новых после окончания «рецессии».

Да, можно учитывать баланс «цена-качество» и пытаться на нем сыграть. Главное – четко определите тот предел в этом балансе, который не станет помехой позже, когда вы вознамеритесь снова поднять тарифы в следующем году.

Подготовила Кристина Голубева по материалам ehoteliers.com