«Искусственный интеллект» в гостиничном бизнесе

Постоянно развивающиеся технологии «искусственного интеллекта» (далее - ИИ) открывают перед отельерами множество возможностей не только на ближайшее десятилетие, но и прямо сейчас. Поэтому гостиничным компаниям очень важно заранее продумать, как максимально использовать инновации, внедряя в свою работу новые технологии для решения конкретных задач.

Сферы туризма и гостиничного хозяйства оказались в авангарде тех, кто сумел «поставить» ИИ себе на службу. «Научив» его помогать гостю на всех этапах пребывания в отеле, от предоставления персонализированных рекомендаций в ходе поездки и прогулок по городу вплоть до сопровождения пребывания и оказания самых разных услуг непосредственно в гостинице. Так что очень многие сети и бренды уже вовсю пользуются преимуществами и идеями, которые предлагает ИИ. Тем более что ИИ успешно «самообучается» и развивает свои возможности.

Возвращаясь к пяти способам сделать пребывание туристов в вашем отеле приятнее:

«Остаемся на связи» с момента check-in вплоть до check-out
Раньше, если гостю было что-то нужно, ему так или иначе приходилось тянуться к телефону и звонить на стойку приема и размещения, либо разыскивать горничную. К счастью, можно считать, что во многих отелях-лидерах рынка этот период уже позади: гостиничные сети одна за другой подключают чат-ботов, с тем чтобы их клиенты могли рассчитывать на круглосуточную помощь или просто нужную информацию с момента заезда вплоть до момента выезда (кстати, в этих процессах чат-боты тоже способны «посодействовать»).

Благодаря своим цифровым помощникам, таким как Amazon Alexa и Apple Siri, Marriott и другие сети сейчас гарантируют, что туристы узнают ответ на свой вопрос, просто озвучив его вслух.

Ломаем языковые барьеры
Сервис консьержей и дворецких – прекрасная услуга, и очень востребованная. Однако сложно ожидать от сотрудников гостиницы – даже самых высококвалифицированных – что они будут способны говорить на всех иностранных языках, носители которых переступают порог отеля, что порой создает определенные сложности, тем более когда язык – редкий, а английским гость не владеет.

Зато для чат-ботов или тому подобных голосовых помощников-переводчиков это – совершенно не проблема. Программы сегодня настолько ловко «обрабатывают» родной язык обратившегося к ним собеседника, что сложностей с обслуживанием уже практически не возникает. На какие-то базовые вопросы чат-боты «ответят» и сами, благодаря прописанным скриптам. Ну а более сложные заявки тут же передадут консьержу, причем в уже переведенном виде.

Организация «персонализированного проживания» без перегрузки информацией
Порой в отелях – особенно курортных, где есть очень большое количество опций, от изобилия ресторанов до огромного разнообразия развлекательных программ – перед сотрудниками гостиницы встает непростая дилемма. С одной стороны, нужно максимально оповестить клиента о количестве доступных услуг и сервисов, не показавшись навязчивыми и утомительными, т.е. не перегрузив его информацией – ведь он приехал на отдых. А с другой стороны, гость, не узнавший о какой-то услуге, которая теоретически могла ему понравиться, может остаться недовольным. И как быть?

Тут тоже придутся кстати «цифровые помощники». Содержащие максимум данных о доступных услугах по абсолютно каждому департаменту – обслуживание в номерах, F&B, анимация и т.д. - они, с одной стороны, ненавязчиво «информируют» гостя о них. Причем там и тогда, когда гостю самому это будет удобно (прочитать, просмотреть сведения на экране телевизора в номере).

А с другой стороны, при внедрении программы, когда о каждом госте собирается информация, при повторном его визите в отель система уже «знает», какими услугами он воспользовался ранее. И, проанализировав данные, ИИ в первую очередь предлагает гостю то из не опробованных им услуг (или появившихся совсем недавно), что ему или ей с высокой долей вероятности может понравиться в этот раз, с учетом предыдущих посещений гостиницы, спа-центра и т.д.

То есть, гость сумеет и воспользоваться тем, что ему уже пришлось по душе, и при желании обогатит свой опыт пребывания в отеле чем-то новеньким.
Гостиница же таким образом избежит неудобств, связанных с «парадоксом выбора». Например, компания MSC Cruises уже тестирует одну из таких программ – ZOE digital assistant, которая как раз и будет предлагать персонализированный «пакет» услуг для каждого туриста уже в 2020 году.

Усовершенствование обслуживания в номерах
Традиционный формат пребывания в отеле долгие годы предполагал, что гость, желающий заказать еду в номер, поднимает трубку телефона и размещает заказ. Однако этот механизм был, по правде говоря, не слишком эффективен: нередко случалось, что заказ принимал совершенно не тот человек, в чьи обязанности входит доставка еды, а тот, кто попросту оказался ближе всех к телефону: например, горничная. Что порой негативно сказывалось на сроке доставки желаемого гостю, точности выполнения заказа, увеличивало количество недопониманий. 

Поэтому современные технологии закономерно уделили внимание этому вопросу. Сегодня некоторые крупные гостиницы уже внедрили у себя такую систему, при которой гостю не нужно куда-то звонить и объяснять голосом, что именно он желал бы съесть: теперь реально сделать заказ на ЖК-мониторе – как, например, в точках фастфуда вроде McDonalds, KFC или Burger King – где покупатель может выбрать по меню то, что хочет, увидеть, как это блюдо или напиток выглядят, «собрать» заказ и подтвердить его, отправив по внутренней «сети» в соответствующее подразделение.

Более того: программа способна взять на себя «повышение среднего чека» или «допродажи». Например, «предлагать» гостю десерты и напитки, которые подойдут к основным выбранным им блюдам. И к тому же показывает, на какой стадии готовности находится исполнение заказа, скоро ли он будет доставлен (в минутах) и т.д. 

Экономия времени – колоссальна, удобство – налицо. Да и персоналу хлопот на порядок меньше. Если говорить про отели, то такую систему, в частности, уже внедрил ARIA Resort&Casino.

Работа над увеличением гарантии повторного заезда
«Благодарим за ваш визит, и надеемся увидеть вас снова» - эта фраза по-прежнему остается едва ли не обязательной во многих уважающих себя отелях. Однако сейчас, на рубеже 2020 года, гостиницам имеет смысл взять на вооружение лозунг «на Бога надейся, а сам не плошай», и постараться превратить дежурную вежливость в гарантию повторного визита того же гостя в ваш отель.

Как это сделать? «Искусственному интеллекту» сейчас нет равных в сборе размещенных в интернете отзывов и анализе их содержимого. Это открывает перед менеджерами по бронированию прекрасную возможность постоянно «держать руку на пульсе», отслеживая, всем ли были довольны гости во время их пребывания в отеле, что им понравилось, чего не хватало, и максимально быстро это корректировать. Минимизируя негативные впечатления и максимально усиливая позитивные, а заодно – оставаясь в плотном контакте с клиентом, который хотя бы единожды уже останавливался в вашем отеле.

Если гость почувствует, что отель ему – «друг», что в гостинице помнят о его визите, о его предпочтениях, - он с гораздо более высокой долей вероятности при повторном визите в этот же город вернется именно к вам. И тут очень важно аккуратно напоминать о себе. О чем, опять же, «предупредит» ИИ – например, на основе данных о том, что гость приехал как бизнес-путешественник на ежегодную выставку, и скорее всего – о чем указал в анкете – вернется на нее в тот же город N в следующем году.

В конце концов, если Expedia и Booking.com не жалеют средств на инвестиции в развитие таких программных опций и вовсю предлагают своим пользователям «Вы останавливались в отеле А и оставили положительный отзыв. Желаете ли забронировать его повторно? Предлагаем вам лучшую цену на такие-то даты», то почему отелям не взять на вооружение тот же принцип?

НА ЗАМЕТКУ
Ну и напоследок: ИИ может многое. Местами – почти все. Однако именно человеческий подход никто не отменял. Так что безотносительно распространенности функций, которые «взял» на себя ИИ в вашей гостинице, оснащенной по последнему слову техники, именно перед менеджерами отелей (или департаментов) стоит задача лично убедиться, что гость получил положительный опыт проживания. Что он всем доволен, и ему все понравилось. И особенно – что взаимодействие с ИИ не вызвало у него ни малейших негативных эмоций. Поскольку субъективный фактор – как и программные ошибки, и несовершенство (увы) чат-ботов – никто пока не отменял.

Как мы уже упоминали в начале статьи, перед отельерами открываются огромные возможности по использованию ИИ в своей работе. Но это – не «успех по умолчанию»: это – все равно challenge, некий вызов. Сумеете воспользоваться всеми преимуществами технологий и ИИ, трансформировав ожидания клиента в полученный им опыт пребывания в гостинице, и продолжая улучшать этот «опыт» с каждым повторным визитом гостя, – значит, победите.

Автор рекомендаций - Митул Тивари (Mitul Tiwari), технический директор и соучредитель компании Passage AI, создавшей программу на базе диалогового ИИ с использованием новейших технологий «обучения с погружением».

Перевод и адаптация Кристины Голубевой, специально для Frontdesk.ru