Результаты конкурса на лучший кейс "Как увеличить доход отеля с минимальными инвестициями"

Фронтдеск.ру публикует материалы конкурса среди читателей портала на самый лучший кейс на тему «Как увеличить доход отеля с минимальными инвестициями».

Спонсор конкурса - компания Reserve Master. Reserve Master — система оплаты брони наличными в терминалах самообслуживания.

Кейсы не должны быть позаимствованы в сети, не носить рекламного характера и не публиковаться в других изданиях.
Победитель конкурса, счастливый обладатель iPhone - Игорь Глойдман.

Добрый день, коллеги.

Меня зовут Георгий Индуашвили, я руководитель отдела бронирования в Отеле "Ривьера" 4*, г.Казань. WWW.KAZANRIVIERA.RU

Начинал свою работу Ночным менеджером в этом же отеле (так как был опыт работы в отеле CONRAD ISTAMBUL).

Моя "дружба" именно с отделом бронирования началась после того, как Коммерческий директор решил прослушать входящие в отель звонки.

Мне предложили создать новый отдел бронирования, который работает по-новому, и приносит больше прибыли, так как количество отвеченных мною звонков и количество забронированных номеров было максимальным. Моя задача состояла в том, чтобы количество перешло в качество. Специально для этого, я изначально начал работу Специалистом по бронированию номерного фонда.

Основной моей целью было достижение того, чтоб максимально все входящие звонки заканчивались бронированием.

1.Для этого мы ввели абсолютно другую систему мотивации для всего персонала. "Ривьера" работает с Фиделио 8, и мы запустили систему отчетов, в которой просчитывается сумма на которую "набронировал" тот или иной специалист, и стали платить определенный процент за это, при абсолютно среднем по рынку окладе.

2. Мною был составлена последовательность разговора при бронировании, как шаблон. Наши специалисты начали использовать методы, которые не использовали до этого.

Коллеги, если честно, писать и говорить об этом могу очень долго и много, и буду краток, скажу что после моих нововведений, в течении 3 месяцев сумма дохода отеля увеличилась на 18%.

После этого я стал проводить тренинги с персоналом, которые так же показали всю эффективность данной структуры работы.

Я создал тренинг-презентацию по нашему отелю, собрав многое из своего личного опыта, позаимствовав так же кое-что от иностранных коллег. 

Сейчас я горжусь тем, что смогу практически в любом отеле (при наличии входящих звонков) увеличить общий доход.

Высылаю Вам мою тренинг-презентацию по эл.почте. 

И хочу сказать, что если мы можем влить больше энтузиазма в наших сотрудников, показать своим примером, как надо работать, до это обязательно даст результат. 

Я люблю свою работу!

Лим Дина

Приветствую неравнодушных!!! 

Вопрос в том "Кто", "для чего" и "надолго ли" повышает доход. Приглашенная звезда подняв цены, тоже его повысит. Поверив рекламе "катание на лошадях с бубенцами", гости на поверку увидят сиротливо стоящую лошадку и очередь к ней из 20 туристов. Пожалеют животинку и уйдут в номер без "катания". Лошадь была, но ожидания не оправдались...А кто их оправдает?Адекватный" девелопер (которому не нужно объяснять, что зав. производством ресторана не может не чувствовать вкус соли и пряностей. Он (зав. производством) где-то догадывается что варить казан каши в детском лагере, обильно полив кетчупом и ресторан это что-то иное, но не чувствует,-рецепторы не работают); материальное обеспечение? 

Это конечно люди! Люди -колокольчики (как у классика отельера, если память не подводит Хилтона. Даже в оркестре есть незаметный колокольчик, который в нужный момент сделает свое "Динь" и мелодия зазвучит...)"Хед оф "должны слушать подчиненных и контролировать.Trust is good, but control is better. И учиться технологиям, чтобы учить дальше. 

Моя самая короткая история - в отеле есть прачечная, а услуги для гостей нет. Где-то на ресепшен в папке есть прейскурант, но его еще нужно найти, если спросят: "а можно это постирать". Сшили сумки, заказали таблички, напечатали бланки (не цветные, а А4- так дешевле) и доход превысил расходы на стирку всего текстиля в месяц. 

Any chance for the iPhone 5?

Lapyko Denis

Добрый день!

Возможно кому-то моя история покажется очевидной и гуру продаж скажут-здесь нет ничего необычного. Однако придя на должность Руководителя отдела продаж отеля, где я сейчас работаю, к слову он в Астрахани, стало понятно, что есть много упущенных предыдущим исполнителем моментов. 

В первую очередь бросилось в глаза, что сайт гостиницы не продает. На нем была форма для бронирования и любой желающий мог попробовать зарезервировать свое проживание изучив и "взломав" логику этой формы. Почему я иронизирую? Да потому, что разобраться куда нажать, что подтвердить и как получить подтверждение брони мог человек только с высшим IT образованием. Эту проблему нужно было срочно решать.Решение было элементарным, попросить одну из компаний, предоставляющую услугу Chanel Manager, пристроить форму бронирования на сайт отеля. Это не несло дополнительной абонентской платы, а требовалось лишь подключить сам CM, что я итак собирался делать, дабы облегчить работу себе и бронистам. Форму бронирования нам создали и настроили в течение 2 двух дней (за это время мы согласовывали тона, шрифт текста и проч.). Не буду вдаваться в детали, чем я эту форму наполнял (продающие фото, текст и проч.), но результат был виден уже по итогам первого месяца. Количество броней на проживание с сайта увеличилось в разы. Следующим шагом была допродажа доп.услуг, которые гость мог заказать и прогарантировать картой еще до заезда. Таким образом стало возможно увеличить продажи нашего трансфера, а также ужинов в ресторане отеля, который сразу можно было включить в счет. Итог по результатам 2013 года статистика по броням с сайта выросла многократно. 40/60 -это соотношение резервирований Сайт отеля/OTA!!! До этого было: 5/95. 

2) Вторым шагом было привлечение гостей отельной лояльностью. Много на форумах уже сказано о несовершенстве скидочной системы для гостей. Через некоторое время начинаются просьбы о еще бОльшей скидке или аменити, которые отелю давать уже не рентабельно.Поэтому нужно было придумывать что-то оригинальное и новое, назовем это модным нынче словом "трендовое", при этом не сильно затрачиваясь на консультантов и прочую сопутствующую процессу разработки мишуру. Трендовым стало предоставление возможности гостю вернуть часть денег после проживания на карту, телефон или электронный кошелек, на выбор гостя. Т.е. широко применяемая за рубежом и в крупных российских городах система Cashback. Поскольку Астрахань не сколько туристический город (рыбалка не в счет), а в меру промышленный (судостроение, газпром добыча, лукойл и проч), то сюда едут командировочные. Оплачивает их проживание компания, а получить деньги за проживание можно уже непосредственно свой карман. Это подкупает. Благодаря такой системе лояльности у нас увеличился процент постоянных гостей, а значит увеличилась прибыль отеля, несмотря на размер кэшбэка, который составляет 10% от суммы проживания. Не знаю можно ли обозначать название компании, с которой мы работаем по предоставлению данной системы лояльности, однако назову ее: Система лояльности Гостинец. Кому интересно-почитайте о ней в интернете. Подойдет любому не сетевому отелю.

Было еще несколько мероприятий по увеличению загрузки и прибыли отеля, но повествование этих приемов может занять много Вашего времени, коллеги. А ведь нам нужно еще и отель продавать:) Удачи всем и мне в конкурсе!

Алиева Ирина

С каждым днем прогрессирует система оплаты различных услуг через терминалы в любой точке мира. «Резерв Мастер» одна из тех компаний, которая предлагает нам быстрый и надежный способ оплаты бронирований в любом платежном терминале нашей страны, а также на Почте России.

Хотелось бы поделиться своей историей успеха, а именно увеличением объема продаж в невероятно кротчайшие сроки.

Еще месяц назад, наш отель «Best Western Кантри Резорт», не имея сотрудничества с данной компанией, испытывал некоторые трудности с оплатой броней от наших гостей. Нежелание большинства стоять огромные очереди в банках, платить определенный процент от суммы, боязнь указать данные своей кредитной карты для снятия оплаты за бронирование номера, а также отказ от бронирования в связи с неоплатой, т.к. предлагаемые нами варианты оплаты для гостя доставляют неудобства, все это негативно складывалось на прибыльности нашего отеля. Начав сотрудничество с компанией «Резерв Мастер» количество оплаченных броней начало возрастать с каждым днем, казалось бы, данная система оплаты хорошо знакома далеко не каждому гостю. Рассказав всем позвонившим нашим гостям о новой системе оплаты за бронирование, мы получили невероятные результаты! Всего лишь за 10 дней использования данной платежной системы каждый восьмой гость из десяти выбирает именно оплату через «Резерв Мастер». Благодаря такому успеху, в короткий срок, а именно за 10 дней мы имеем около 30 оплаченных броней через данную систему оплаты. Спросите как?

Во-первых, доступность и простота данной системы оплаты за бронь через «Резерв Мастер» позволяет каждому гостю сэкономить свое время, а главное деньги, которые он может потратить на себя и приехать к нам на отдых с отличным настроением, что очень важно для нас. Потому что, оплачивая, бронирование номера через данную систему с гостя не взимается определенный процент от суммы за бронь.

Больше нет необходимости простаивать огромные очереди в банках, вы можете оплатить свою бронь в любом доступном для вас терминале.

Во-вторых, гостю не стоит беспокоиться о поступлении денежных средств на наш счет, потому что данная система позаботилась о том, что оплату от гостя мы видим сразу же после зачисления средств через терминал, она поступает мгновенно, поэтому гость может удостовериться, что оплата от него поступила, и номер ему гарантирован.

Компания «Резерв Мастер» помогает любому, даже начинающему отелю достигать большой объем продаж благодаря своей гибкой системе оплаты практически в любой точке России. Хотите наладить свою эффективную и четкую систему управления продаж в вашем отеле и достигнуть быстрых результатов оплаты бронирований, как наш отель? Тогда вам следует как можно быстрее присоединиться к компании «Резерв Мастер» и получать прибыль от бронирований, гораздо быстрее, чем вы думаете, а также отличное настроение для ваших гостей. Ведь именно правильный подход к каждому гостю, является залогом успеха для продвижения вашего отеля на рынке в сфере туризма и гостиничного бизнеса.

Ольга Аллик

Таллин, Эстония 

«Поймите своего гостя!» - к такому выводу я, никогда доселе не работавшая в отельном бизнесе, пришла достаточно быстро. Мой прежний опыт подсказывал мне, что надо обращать внимание именно на то, чего хочет (или может хотеть) гость, надо запомниться, надо понравиться. Именно гость! Приезжая в этот отель клиент будет чувствовать себя дорогим гостем- это стало для меня целью и золотым правилом. 

Было непросто: небольшой отель в самом сердце средневекового города- таких отелей в последнее время появилось немало, все схожи и по ценам, и по месторасположению, и по набору услуг. Надо было как-то выделяться. Прежде всего надо было найти явные плюсы именно нашего отеля и акцентировать на них внимание: расположение у всех центровое, но мы на самой тихой и респектабельной улице, у многих есть свой ресторан при отеле- но наш был признан лучшим и получал премии, парковка в центре города- немало у кого, но наша охраняемая и бесплатная. Уже неплохо. Также есть масса дополнительных услуг, которые будут интересны именно нашим клиентам: будь то массажный кабинет, аренда велосипедов и, конечно же, шлемов- безопастность гостей очень важна для нас! Повторюсь: именно гостей, а не клиентов. Продавая отель для меня очень важно чтобы каждый чувствовал себя дорогим гостей, о котором мы знаем достаточно для того, чтобы предложить нужное. И тут в игру вступала программа лояльности- именно на неё я и сделала основную ставку.

Программа, которая очень важна, если мы заинтересованы в повторных продажах. Если гость покупал экскурсии- надо подумать что можно предложить в следующий раз- возможно, именно скидка на какую-то определенную экскурсионную программу. Специальные скидка в день рождения- и Ваш, дорогой клиент, и наш! Вы-наш друг, мы хотим праздновать с Вами! Наши гости приезжают обычно на 3 дня? Замечательно, делаем подходящее предложение! Были у нас на праздновании Нового года- снова отправить меню и программу. Оставить небольшую записочку в каждом номере: «Тем, кому не спится за полночь, полагается тёплое молоко с печенькой!» и приносить стакан тёплого молока с обещанной вкусной печенькой каждому позвонившему- не так уж много, но запомнится. Тапочки в номерах люкс с инициалами/именами гостей- отнимет пять минут нашего времени чтобы выяснить имя и написать его, но этот небольшой жест ( а может и сами тапочки) останется надолго в памяти.

Как результат- первый отель в нише, который получает оценку «отлично!» на различных ресурсах, цифра статистики «возвращающегося клиента» удвоилась и заполняемость увеличилась на 25.

Работы немало, непросто уследить за всем, но этого того стоит: каждый гость, который возвращался, каждое слово благодарности, каждый положительный отзыв - и бесконечные часы работы забыты, и снова хочется стараться и работать еще больше...

Лепилина Екатерина

Кейс 1_Sales VS Marketing

1. Оценка эффективности. В течение месяца мы проводили опрос среди заезжающих Гостей - откуда Гость узнал об Отеле? В завершении мы подвели результаты и выявили неэффективные и эффективные вложения в привлечение Гостей. 

2. Выводы и разработка мер на улучшение. В нашем случае, благодаря опросу Гостей, мы увидели, что многие из них приезжают по рекомендациям, многие - являются постоянными, еще часть - это Гости, привлеченные сотрудниками отдела продаж. Баннерная реклама и еще несколько рекламных инструментов себя не оправдали. Вывод: неработающую рекламу отменили, на высвободившиеся средства (в руб. в месяц) наняли еще одного сотрудника отдел продаж. 

3. Оценка результатов. Дополнительных инвестиций - 0, мы лишь перераспределили центр расхода. Дополнительного дохода - в среднем за первые 3 месяца работы благодаря холодным звонкам и встречам - 600 000 рублей на 200 номеров. Итак, эффективность - порядка 3 000 рублей на 1 номер дополнительного дохода. Универсальность - на наш взгляд, абсолютная, -данный способ подойдет любому Отелю независимо от количества номеров, звезд и т.д.

Кейс 2_Reservation 

1. Оценка эффективности на начальном этапе. В течение дня руководителем отдела продаж был проведен анализ ответов на входящие звонки менеджерами отдела бронирования.

2. Выводы и разработка мер на улучшение. Выводы оказались неутешительными. Сотрудники бронировали то, что просили Гости и не на йоту больше. Было много и других неприятных открытий. Например, если звонящий просил одноместный номер, то предлагали ему полутороспальную кровать, двуспальную - если тот попросил сам. Просили немногие :(. Меры: руководитель отдела продаж разработал стандарт бронирования, он был презентован на общем собрании + на листе А5 этот стандарт был тезисно перенесен с "напоминалками" в форму заявки, которая всегда была перед глазами у сотрудников. В течение 3-х дней после этого руководитель отдела продаж лично присутствовал в отделе бронирования и контролировал использование техники: как описываются номера, как предлагаются дополнительные услуги, как Гостя просят гарантировать свое бронирование, чтобы исключить риск незаездов и т.д.. После контроль менеджеров проводился с помощью услуги "тайный Гость", результаты которого влияли на сумму бонуса каждого сотрудника отдела бронирования. 

3. Оценка результатов. В месяц, последующий за окончанием обучения, ADR (средняя цена номера) повысился на 84 рубля. При средней загрузке даже в 50% (верю, что у читателей она выше) получаем дополнительного дохода на сумму 84 рубля*30 дней*50% = 1 260 рублей с каждого номера! Итого, эффективность в месяц - 1 260 рублей * кол-во номеров в Вашем Отеле, в год - 15 120 рублей * кол-во номеров. Универсальность метода так же на лицо - кейс будет полезен Отелям с различными количеством комнат, категорий, месторасположением. Впечатляет? Нас тогда сильно впечатлило :)

Кейс 3_FO

1. Оценка эффективности на начальном этапе. Воодушевленные результатами из кейса_2 мы решили посмотреть, что же можно сделать для увеличения дохода Отеля на этапе, когда Гость приехал. Сделали мы, кстати, потом очень многое. Поделюсь с Вами шагом, который принес менее всего дополнительного дохода в натуральной величине, оставит все самое "вкусное" на Ваше воображение и сохранив коммерческую тайну.

2. Шагом этим было внедрение договора на работу по безналичному расчету с такси. Схема следующая: выбираете такси, которое наиболее всего будет оптимальным для Ваших Гостей по соотношению цена-качество авто и сервиса, разбиваете город на зоны с фиксированной ценой, договариваетесь о комиссионном вознаграждении для Отеля, заключаете договор. Гость оплачивает Вам 100% стоимости поездки через кассу, Вы в конце месяца получаете комиссию. В среднем с различными такси на разных этапах сотрудничества мы договаривались на 20%.

3. Оценка результатов. Здесь все, безусловно, будет зависеть от региона, цен на поездки в Вашем городе. У нас получилась дополнительная прибыль (то есть именно наша комиссия) в месяц в среднем 16 -18 000 рублей. Кто-то скажет, что это совсем немного. Но для нас это была, например, ежемесячная сумма оплаты труда для одного сотрудника ресепшн. То есть теперь, при заключении договора, заработную плату одному из сотрудников ресепшн мы не платили, ее платила компания-такси. (Прошу правильно понять, что это сравнение сумм, де юре, конечно, мы платили заработную плату, а свою комиссию имели, как прибыль). Нам понравилось :) P.S. Хочу предупредить читателей сразу об одном неприятном моменте в данном инструменте - придется чуть повоевать с сотрудниками службы приема и размещения - они, вероятнее всего, будут против и сообщат Вам тысячу причин, почему этого внедрять не стоит :)

Игорь Глойдман, отель «Брайтон» (Москва)

Цель проекта: 

Чуть больше год назад, мы решили, что наш сайт brh.ru пора наконец заставить работать – т.е. продавать. Работы начали в марте 2013 г. В то время с формы бронирования на сайте мы ежемесячно получали около 10 заявок – явно не предел возможностей. Мы поставили скромную задачу: своими силами, без дополнительных расходов, увеличить этот показатель хотя бы в 2-3 раза.

Затраты: Самым затратным оказался еженедельный совместный мозговой штурм – за счет поглощения литров кофе J.

Маркетолог подготовил идеи по улучшению структуры, контента и дизайна сайта. Несколько ценных советов по интернет-маркетингу мы получили от агентства Will Digital Agency, которое осуществляет техподдержку нашего сайта. Оно же бесплатно внедрило кастомизированную форму бронирования.

Размещение контекста проводилось на тарифе «Беззаботный» Яндекс.Директ, конечно мы не забыли и про SEO. В какой-то момент мы решили использовать CallTouch для оценки эффективности рекламы – подключились где-то за 6 тыс. в месяц.

Так что бюджет проекта можно смело назвать стремящимся к нулю, за исключением зарплат штатных специалистов и обычных расходов на поддержку сайта. 

Результаты развития сайта: Выяснилось, что задачу мы поставили слишком простую и недооценили свои силы. Неожиданно для себя мы вышли на запланированные результаты уже через 2-3 месяца. Сейчас, по итогам 8 месяцев, мы имеем очень хорошие показатели роста количества и качества трафика и конверсии в бронирование.

Количество уникальных посетителей выросло на 52%, посещаемость – на 87%, увеличилась доля целевых пользователей – количество отказов снизилось на 10%. На 16% поднялся интерес к сайту, почти в два раза выросло среднее время, проводимое на сайте, и количество прочитанных страниц.

Пик роста показателей пришелся на сентябрь – месяц внедрения новой формы бронирования. Диаграмма 1. Динамика роста количества уникальных посетителей, в % к исходному месяцу - марту 2013 года. График 2. % посетителей, перешедших к бронированию. (присланы в редакцию)

Результаты SEO – из поисковых систем стало приходить более чем на 40% пользователей больше, чем раньше, по запросу «спа» - больше в несколько раз. Показатели видимости сайта выросли по сравнению с мартом примерно на 50%, в Гугле больше, в Яндексе - меньше.

Существенно возросла конверсия в переходы на страницу бронирования – с 8,7% до 14,8%, т.е. увеличилось количество посетителей, выразивших интерес к странице. Собственная, кастомизированная форма бронирования для гостей оказалась удобнее, чем предыдущая почти в четыре раза!

Эффект роста доходов: Наконец, самый важный для нас показатель – доля пользователей, совершивших бронирование, увеличилась почти в 4 раза – с 0,6% до 2,4%. Если в начале проекта, в марте, мы получили с сайта 8 заявок на бронирование, то по итогам ноября – 64. Итого – рост почти в 6,5 раз, а не в 2-3, как мы планировали.

Использованные инструменты: бесплатные сервисы web-аналитики Google Analytics (в том числе функция Эксперименты) и Яндекс.Метрика (+ полезный сервис Вебвизор), также бесплатный сервис для оценки видимости сайта Яндекс.Вебмастер и для статистики ключевых слов Яндекс.Вордстат.

Обязательно использование revenue managment, чтобы правильно подобрать цену за номер.

Этапы проекта: оптимизация контента и дизайна на основе web-аналитики. Заметный эффект сразу дало размещение информации о наличии доступных номеров в режиме он-лайн. Свободные номера (квоты) выгружаются на сайт автоматически - из PMS

Плюс мы улучшили контент наиболее посещаемых разделов - добавили фото и тексты в разделах о свадьбах, SPA и спецпредложениях, добавили сервист «мобильный купон» (для раздела SPA), меню ресторана выложили в формате презентации. 

Добавили опцию «Заказать звонок» - для усиления обратной связи.

Разработка пакетов проживания тоже внесла заметный вклад в повышение интереса пользователей. 

Пример улучшения рубрики – «Спецпредложения» - до и после. Добавлены конкретные предложения для молодоженов и по SPA, фотографии, сквозная кнопка бронирования (прислан в редакцию)

Убрали преграды для бронирования: провели аналитику и выявили проблемы бронирования через предыдущую форму, разработали свою форму с сокращенным количеством полей, провели тестирование с помощью Гугл-эксперимента на части трафика, внедрили.

Использовали сквозное отображение кнопки бронирования на всех страницах. Ввели в использование легкий инструмент оплат бронирования Reserve master. Новая форма дала скорость и простоту, сняла ограничения с оплатой через банковские карточки. Использование этого механизма позволило нам получить дополнительный приток гостей.

Внедрена мобильная версия сайта, которая обеспечила 3% трафика и 10% продаж через сайт. Как оказалось, пользователи мобильной версии дают самую высокую конверсию в бронирование.

Вывод: Один из простых способов повысить доход отеля и эффективность затрат - довести до ума свой сайт, собственными силами или с дополнительной помощью. Это не требует больших финансовых вложений, хотя нужны силы и время, чтобы вникнуть в многочисленные нюансы продвижения и оптимизации сайта, убрать преграды для бронирования: сделать понятной форму бронирования, дать клиентам возможность производить оплаты на сайте любыми доступными способами, т.е. посмотреть на сайт глазами гостя. Также мы не забывали про лояльность гостей, ведь дешевле удержать гостя, чем потом привлекать. Наш девиз - превосходить ожидания (гостя), но на этот раз получилось превзойти и собственные.