«Слово «штраф» в контексте незаезда нужно забыть»

НЕЗАЕЗД

Член юрсовета ФРиО Наталья Петровская напомнила, что с вопросом платы за простой номера в случае незаезда ситуация не такая однозначная. Если договор заключается с юрлицом – например, туроператором или компанией, размещающей командированных – то в случае такого «договора с коммерческой организацией» средство размещения более свободно в выборе условий. В том числе в смысле отказа от бронирования: просто укажите все детали в договоре.

Если же договор – публичный (заключен напрямую с потребителем), тут сложнее: «Слово «штраф за незаезд» надо забыть! Человек вправе не заехать. Поэтому имеет смысл максимально четко формулировать, какую компенсацию вы требуете и на каком основании. Например, если заезжает (а точнее, в последний момент «не заезжает») группа частников в количестве 30 человек в «высокий» сезон, а вы – малый отель, то потери очевидны. Вопрос - в доказательствах, что у гостиницы была возможность сдать эти номера, но из-за бронирования она утрачена. Если же отель стоял на 70% пустым, то подтвердить это будет сложно. Но на практике люди довольно часто понимают ситуацию и оплачивают простой в размере суток».

Также Наталья Петровская напомнила о возможности компенсировать фактические расходы. Например, затраты на саму процедуру бронирования номера; его уборка, подготовка к заезду: «Это – то, что вы можете предъявить в суде. А вот никакие «штрафы за незаезд» в суде не актуальны, сколько ни пиши на сайте про «невозвратный тариф». Сейчас общественная организация «Опора России» работает как раз в этом направлении: чтобы отстоять права отельеров, нужно менять формулировки, а также вносить изменения в Закон о защите прав потребителей. С тем чтобы отелям действительно предоставили возможность создавать невозвратный тариф. Однако пока такого закона нет – деньги  мы обязаны возвращать.

На что еще обращают внимание в суде? Гарантированное и негарантированное бронирование. Почему-то многим не приходит в голову, что «негарантированные бронирования» по-прежнему существуют. Поэтому обязательно указывайте тип бронирования в документах. Иначе, возможно, не удастся взыскать и фактически понесенные затраты в «высокий» сезон, когда вы действительно потеряли в доходе из-за того, что на номера претендовали многие, а сдать их не удалось».

Советник Президента ФРиО по правовым вопросам Олимпиада Знаменская резюмировала: «Нужно опираться на императивные нормы действующего законодательства. Можно ли удержать с гостя сумму за простой номера в размере платы за сутки? Да, можно. Но только если гость не будет это оспаривать. А что сделать, чтобы не оспаривал? Гостем руководит психология; как минимум надлежит обосновать взимаемую сумму. Гостиничные правила указывают, что отельеры вправе разрабатывать собственные внутренние документы; это – их регламент. И то, как вы это «упакуете» и преподнесете гостю, может заметно повлиять на согласие либо несогласие гостя оплатить простой. А если стороны не спорят, и до суда не доходит, то все правомерно».

Если говорить проще и на конкретном примере, то можно разработать договор, выложить его на официальном сайте гостиницы и давать клиентам доступ к нему при любом бронировании. Везде указать, что «при оплате либо оформлении заявки бронирующее лицо ознакомилось и согласно с Правилами». А в пресловутых Правилах прописать все, что не запрещено законом с учетом функционирования вашего средства размещения.

Еще один член юрсовета ФРиО Александр Баев, также участник вебинара, пояснил, что по невозвратным тарифам нужно нарабатывать практику. Потихоньку приучать потребителя к ним. Как только будет достаточное количество практических кейсов (по добровольному согласию гостя с оплатой первых суток в случае незаезда, в качестве компенсации отелю за понесенные затраты и демонстрации лояльности к средству размещения как поставщику услуги. – прим.ред.) – этот формат начнет «приживаться».

УЩЕРБ

Кстати, от отсутствия этих самых внутренних правил у средства размещения «растут ноги» еще одной проблемы: наносимого гостем ущерба вкупе с нежеланием платить.

Люди не отдают себе отчета о возможных финансовых потерях, потому что не понимают, что именно случится, если они будут вести себя ненадлежащим образом; вот и «идут вразнос».

Важно сделать эти правила – даже «не курить, не сорить» - неотъемлемой частью приложения к договору. Договор = публичная сделка; другая сторона, «подписывая» его (даже если это – бронирование номера через ОТА) считается автоматически прочитавшей его и согласившейся с условиями.

Наталья Петровская напомнила, что и в старой, и в новой редакции ФЗ действует пункт о том, что потребитель обязан соблюдать внутренние локальные правила. И в случае обращения в суд этот пункт прекрасно «работает». Поэтому крайне важно дополнить договор пресловутыми «внутренними гостиничными Правилами».

Что же касается дополнительных доказательств ущерба – в суде их чем больше, тем лучше. Никогда не угадаешь, согласится ли судья смотреть видеозаписи; зачастую нет. Но само упоминание их наличия способно сыграть «в плюс».

Очень кстати придутся сохраненные чеки, в которых указана стоимость поврежденного имущества: техники, кроватей, одеял, ваз. Причем при наличии чеков будет намного проще и гостя убедить оплатить ущерб.

Стоимость возможных потерь не помешает прописать и на сайте, и в «папке гостя». Такое было раньше – в том числе в советские времена – во многих гостиницах; от этой практики зря отказались. И точно так же не помешает вместе с подтверждением бронирования и ссылкой на правила отправлять эту информацию.

Кстати, слово «штраф» и тут неприменимо: взыскать стоимость разбитой вазы вы можете, а «штраф» - нет.

Также юристы ФРиО уточнили, что иски на сумму до полумиллиона рублей рассматриваются по упрощенной процедуре. Ну а если что-то поломал постоялец, заехавший от юрлица – дело и того легче.

ДЕПОЗИТ

Обсудили на вебинаре ФРиО и применимость в РФ такой общепринятой в зарубежных странах практики, как депозиты. Основная сложность – этот момент сейчас вообще вне «правового поля»: практика взимания депозитов худо-бедно «работает» в Европе, но никак не в отелях в РФ.

Нельзя не принимать во внимание и чисто психологический момент: очень многие резко отрицательно относятся к депозитам. Считая это недоверием со стороны отеля.

К тому же взимать депозиты проблематично чисто технически: «заморозка» суммы на карте гостя – возвращаемой до 30-45 дней – крайне неудобна, к тому же в российских законодательных реалиях ее никак не обоснуешь. Требовать у гостя сумму наличными? На каком основании?

При этом именно отсутствие депозитов порой косвенно провоцирует неадекватное поведение.

ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ТЕРРОРИЗМ

Как с этим бороться? Есть ли какие-то варианты, позволяющие более-менее защитить отель «потребителей-террористов» вообще, или же это каждый раз - индивидуальная история?

Вице-президент ФРиО Вадим Прасов высказал мнение, что наличие в общественных зонах видеонаблюдения – и «заметности» видеокамер – многих «отрезвляет». Конечно, о профессионалах, которые ищут зоны, выпадающие из радиуса видеонаблюдения, мы не говорим.

Это первое; второе – в ситуации «потребительского терроризма» нужно разбираться как можно скорее. Крайне желательно – сразу, в ту же минуту.

«Черные списки» с ФИО подобных экземпляров пока, к сожалению, недостаточно эффективны, и обезопасить себя от них, отказав в заселении, непросто.

Интересной практикой борьбы с потребительским терроризмом поделился генеральный менеджер «Гельвеции» Юнис Теймурханлы:

«Мы на практике ни разу не сталкивались с ситуацией, чтобы хоть что-то гарантировало нам компенсацию, кроме депозита! Судебные иски абсолютно бесперспективны: ведь самое главное в подтверждении факта ущерба – доказать, что ущерб нанес именно этот гость. А этого не гарантируют ни описи имущества, ничто другое. То есть, нет никакой гарантии, что суд рассмотрит иск в пользу гостиницы, потому что нейтральная сторона отсутствует: есть лишь две заинтересованные стороны. Так что судебная тяжба может растянуться на годы, и она довольно бесперспективна, особенно в свете финансовых издержек. Кроме того, не забывайте, что ущерб потребует оценки – экспертизы со стороны правоохранительных органов. А это тоже очень хлопотная процедура.

Мое личное  мнение таково: не нужно изобретать велосипед, если уж практика депозита где-то существует в принципе. А она существует – и «работает» - во все мире. Что касается мнения гостя о депозите – это вопрос, на мой взгляд, не личных, а деловых отношений двух сторон.

Другой вопрос, как быть, если гость заезжает исключительно с наличными, без банковской карты. И еще нюанс: как взять депозит, не проводя его через кассу – неважно, наличные или кредитные средства?

Тут отлично работающий вариант конкретно у нас – депонирование депозита: например, ячейка в сейфе. Просто нужно объяснить гостю, что «депозитные» средства остаются в его собственности.

Поведение в отеле – вопрос воспитания и деликатности. Что очень заметно: если европейцы – например, швейцарцы - будут полдня бегать за тобой с разбитой чашкой, предлагая компенсацию, то русские, которые разнесли полномера, будут уверять: «Это не мы!» И здесь также важно, как отель позиционирует гостя. Лояльному клиенту мы готовы простить случайный ущерб: например, уронил лампу, у которой износ – порядка 70%, причем гость этот приезжал десятки раз. Да и бог с ней, с лампой! А вот с нашими соотечественниками, приезжающими в нетрезвом виде, без багажа, лишь с паспортом и пачкой наличных, общение в случае порчи имущества строится по-другому.

Так что уж повеьте: депозит – это отличный «дисциплинирующий фактор» при работе с гостями. Клиент, поняв, что деньги – уже у вас в руках, становятся на порядок более договороспособными».

А в ответ на резонный вопрос «как я потом смогу доказать, что у вас в сейфе – мои деньги, если расписок нет?» в «Гельвеции» продумали вариант «сейф+2 ключа». У гостя берут депозит – очень изящно оформив словами идею про «это ВАШИ деньги» - закрывают в сейфовой ячейке сразу на два ключа. Один остается у администратора, второй – у клиента. Ни одна из сторон не может открыть сейф без согласия  второй. Гость спокоен; отель – тоже.

Интересная практика в «Гельвеции», кстати, и насчет работы с незаездом/невозвратным тарифом. Но в каком-то смысле она касается и темы «потребительского терроризма», потому что бронирование нескольких номеров заранее, за 2-3 месяца, по низким ценам на «пиковые» даты и отмена за считанные минуты до официального заезда – или просто незаезд вкупе с требованием возврата – это тоже в каком-то смысле «терроризм».

Юнис Теймурханлы:

«Мы тщательно прописали формулировки вместе с юристами. Делюсь ноу-хау: действительно, в правилах предоставления гостиничных услуг неполученная услуга =  неоплаченная услуга.

Для этого мы ввели дисконтный «невозвратный тариф», который по документам оформлен как «расходы отеля». А ранее мы уже говорили, что гостиничные правила позволяют взыскивать понесенные средством размещения расходы! И если у нас невозвратный тариф, оформленный как «фактические расходы», на 30-40% дешевле стандартного тарифа, - то я вправе называть это «расходами» и, соответственно, взыскать.

Еще одна хорошо «работающая» схема, которую можно предложить клиенту – незаехавшему гостю – настаивающему на том, что он хочет получить возврат суммы за бронирование, при том что не приехал: предложите перенести даты.

Недавно у нас один такой гость очень шумел; мы объяснили, что на самом деле по данному невозвратному тарифу мы получили с вас компенсацию наших расходов, которые имеем полное право не возмещать. Однако в качестве жеста доброй воли – и глубокого уважения к вам – предлагаем приехать в другие подходящие вам даты, попозже: в течение года.

То есть, мы убедительно объяснили, что наша переговорная позиция сильнее, предложив альтернативу.

Гость на удивление быстро успокоился; согласился. А самое главное – в итоге он так и не приехал! Деньги остались у нас.

Для «Гельвеции» этот случай стал практикообразующим; с тех пор в подобных ситуациях мы следуем именно этой схеме. И, что интересно, - большинство моментально соглашается. И точно так же порой не приезжает.

Совет коллегам: не отдавайте деньги так легко!»

Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru