Три ошибки молодых управленцев в гостиничной отрасли

По сути, любой выход на работу после ученого заведения представляет собой прыжок в холодную воду из теплого и такого знакомого бассейна-«лягушатника». Но сфера гостеприимства отличается тем, что здесь этот процесс сопровождают сложности, которые в большинстве других областей деятельности не встречаются.  Например, в отличие от офисной работы, гостиницы открыты 24/7: редко какая другая отрасль в своей ежедневной работе с этим сталкивается.
Или другой, более существенный фактор: именно в этой сфере вы очень редко общаетесь единовременно только с одним клиентом.

Перечислять можно долго, поэтому давайте сконцентрируемся на трех ключевых ошибках, которые совершает практически каждый из начинающих управленцев в отеле.

Ошибка #1: отсутствие делегирования задач или неумение это делать

Как у управленца – даже самого низшего уровня – у вас есть команда, которая вам подчиняется. Однако вновь назначенный руководитель часто, осознанно или нет, стремится сделать все сам. Что зачастую приводит к тому, что он сильно перегружен работой, а поставленные задачи либо выпускаются из виду, либо не выполняются так, как надо.

Первое, что должен предпринять вновь назначенный руководитель, выяснить сильные и слабые стороны каждого члена своей команды, после чего распределить задачи между исполнителями. Вся команда должна функционировать как единое целое, чтобы достигнуть максимального итогового результата. 

Как новый руководитель отдела, вы должны будете убедиться, что вы вместе со своими подчиненными находитесь «на одной волне» в плане понимания стратегии, целей, задач и выбора методик их исполнения. Поэтому вам, возможно, потребуется почаще проводить неформальные совещания, с тем чтобы ваши люди слышали, как вы мыслите вслух, а вы проверили, находится ли их образ мыслей в одном русле с вашим.

Такие «мозговые штурмы» снабдят вас ценными идеями, поступающими от некоторых опытных сотрудников, ну а молодые работники вполне способны предложить нестандартный, альтернативный взгляд на вещи, который тоже может очень пригодиться. Но не стоит слишком увлекаться совещаниями - на них должны обсуждаться лишь те вопросы, которые невозможно решить в рабочем режиме. Продолжительность их должна быть максимально короткой.

Ошибка #2: сомнения в положительном опыте гостя

В большинстве случаев гости не заказывают проведение свадьбы в отеле только для того, чтобы получить доступ в банкетный зал и накормить там своих друзей и родственников. Туристы же, решившиеся забронировать Four Seasons, вряд ли выберут самый дешевый номер и даже не спустятся на завтрак. Мы имеем в виду, что если уж люди заказывают какую-то услугу в гостинице, то они хотят насладиться оплаченным по полной. Они бронируют не «просто» банкет и не «просто» место для ночлега: они покупают у вас некий guest experience (гостевой опыт). Платят за совершенно особые впечатления – по крайней мере, они на это рассчитывают.

Поэтому ваша прямая обязанность как управленца (даже начинающего) - убедиться, что желаемый опыт они получили. Поэтому проследите, чтобы с момента их прибытия в ваше отель и до той секунды, как они погрузили свои чемоданы в такси и уехали, им нужно познакомиться с гостиницей и получить от нее максимум впечатлений. Отель должен «представить себя» в наилучшем виде.

Вне зависимости от того, как проходит лично ваш рабочий день, и какие проблемы обнаружились сегодня в отеле, вы обязаны «надеть» счастливое лицо и помочь гостю получить те самые впечатления, которые он ждет и которые, бесспорно, заслуживает.

Прямая обязанность управленца – стараться встречаться лично с гостями, в идеале – пообщаться с каждым, с которым столкнулись лицом к лицу. Чтобы убедиться, что они покидают отель полными позитивных впечатлений, с ощущением, что их пребывание в вашей гостинице было непохоже ни на что, что случалось в их жизни раньше, и предвосхитило их ожидания.

Ошибка #3: отсутствие видения ситуации глазами гостя

Возможно, это одна из самых важных вещей в сфере гостеприимства. Понятно, что ситуации в отеле бывают самые разные, и фраза «я ничего не могу сделать» часто отражает реальную ситуацию. Однако это не то, что любой гость жаждет услышать, выложив $150 или больше за сутки в гостинице.

Пример: гость заселяется сразу после окончания завтрака, однако просит завтрак. Ваши действия? «Отделываетесь» ли вы упоминанием, что «в нашем меню ланчей также есть позиции из меню завтраков»? Или спросите у шеф-повара, сможет ли он что-то посоветовать, предложив удачный вариант именно сейчас?

В гостинице нельзя следовать правилам настолько строго, будто это требования Уголовного кодекса. Речь не о нарушениях буквы закона, а об обслуживании клиентов в индустрии гостеприимства. Так что вы просто обязаны посмотреть на каждую ситуацию глазами гостя, представив себя на его месте, и подумать, какой именно ответ гость хотел бы услышать, чтобы по завершении вашей с ним беседы чувствовать себя довольным.

4hoteliers.com, перевод и адаптация Кристины Голубевой, специально для Frontdesk.ru