Отельеры: "Нужно понимать, что сезонность утрачена"

На конференцции, организованной Welcometimes, Управляющая спа-отелем «Петергоф СПб» Альбина Сундукова рассказала о предполагаемой специфике работы спа-объектов в «посткоронавирусный» сезон. Уточним, что это – весьма успешный отель между Петергофом и Стрельной: номеров – всего 37 (из них 27 «стандартов»), но у отеля достаточно большой спа. Традиционно высокий сезон – июль-август, и гостиница рассчитывает на открытие к тому времени.

«Что касается лета 2020 года – конечно, многое в работе спа-отеля будет зависеть от актуальных рекомендаций Роспотребнадзора. Надеемся, появятся послабления в регионе в плане режима самоизоляции, и мы сможем приступить к работе».

Вероятно, придется изменить график работы сотрудников, сократив рабочие часы в сменах и перераспределив обязанности, чтобы работа была у всех, поясняет г-жа Сундукова. Второй момент – ограничение числа посетителей спа-центра. С одной стороны, его площадь – 500 кв. м – по сравнению с другими спа-гостиницами большой плюс. Но раньше отель активно продавал как абонементы, так и разовые посещения людям «со стороны» - горожанам и т.д. Теперь же придется думать, как и ограничить их число, и не обидеть постоянных клиентов: «Люди уже вовсю звонят с расспросами, за любые деньги готовы приехать, чтобы вывезти детей. Ведь у многих нет возможности выбраться на дачу, а за два месяца в квартирах они очень устали. Поэтому мы все же рассчитываем на довольно большой поток гостей, и настроены оптимистично. Что до других спа-гостиниц России – если они в удачной локации, у них тоже очень хорошие перспективы».

Правда, придется потратиться на средства обработки и дезинфекции. Зато бассейны, по мнению спикера, «доработки» не потребуют: если система очистки изначально современная (не только с добавлением реагентов, но и с озонированием, обработкой ультрафиолетом и т.д.) то дополнительные меры не нужны. «В нашем отеле стоимость услуг пока меняться не будет, а там посмотрим на спрос». Уточним, что речь идет от 6700 руб.\сутки за стандартный номер на двоих, завтраки и доступ в спа-центр включены.

В числе других бесспорных преимуществ спа-отелей в «посткоронавирусных реалиях» Альбина Сундукова упомянула индивидуальные массажные и процедурные кабинеты, близость отеля к паркам и открытые «зеленые» площадки для отдыха: все это – в помощь социальному дистанцированию, которое уже въелось в кровь россиян: ведь большинство даже при отмене ограничений ближайшие месяцы постараются избегать скоплений людей.

Глава комиссии отельеров «Опора России», представитель УК Prohotel (4 отеля, 5 апартаментов) Эдуард Демидов в своем выступлении подчеркнул такую особенность «новой реальности»: «Нужно понимать, что сезонность утрачена. Еще один момент: на собственном опыте - чем активнее и агрессивнее вы в онлайне, тем лучше получаете фидбэк. И вложения, которые сделаете в это сейчас, еще долго будут «аукаться» позитивно».

Отельер согласился с предыдущим спикером, что летом люди будут вырываться на отдых в рамках послабления карантина. И в этой ситуации, на его взгляд, в выигрыше окажутся малые средства размещения. Потому, что они легче на подъем в плане перестроения внутренних методик работы, в плане реакции на спрос, подстройки под клиента. Тогда как крупные и особенно сетевые отели связаны регламентами, и больше «под прицелом» властей и контролирующих органов.

Да и туристы сейчас стараются выбирать мини-отели, в идеале - апартаменты а-ля уютные квартиры с кухней, чтобы с семьей максимально дистанцироваться от остальных.

«Что до принимаемых властями мер – к сожалению, управление законодательной базой не в наших силах. Так что я бы посоветовал прекратить заниматься истерией и начать действовать в рамках сложившихся реалий. Как актеры в театре: просто оказывать хорошую услугу, насколько это возможно в тех или иных обстоятельствах. Смогли же мы перестроиться с оффлайн-конференций на онлайн-эфиры…»

Что касается платежеспособности: какие-то деньги у людей есть, уверен Эдуард Демидов. Особенно у тех, кто предпочитал отели 4* и 5*: они примерно в таком «поле» и останутся. Но есть и определенный процент тех, кто предпочитал ездить отдыхать за рубеж, а сейчас не сможет себе этого позволить. И их надо «ловить».

Предостерег спикер от стремления заполнить отели гастарбайтерами, продавая места по 500 рублей в сутки, лишь бы окупить затраты:  этим финансовую ситуацию не поправить. Ведь траты воды, электроэнергии, расходы на стирку и уборку – прежние. «Так что призываю отели с уже устоявшейся экономикой: не занимайтесь демпингом по отношению к коллегам и не роняйте планку рабочих процессов! Лучше актуализируйте работу таким образом, чтобы сохранить «своего» клиента. Дождитесь его, и продолжайте верить, что в сезон благополучно заработаете».

Тарифы, предложил спикер, нужно установить быть не ниже, чем весной 2020 года, и плавно «подращивать» ее по мере заполнения номерного фонда. «Бизнес может быть рожден – и умерщвлен – внешними или внутренними обстоятельствами. И часто, разбираясь с проблемами того или иного объекта, я вижу, что они внутренние: неправильно выстроено ценообразование, не так работает отдел  продаж и неудачно ведется коммуникация с клиентом».

Руководитель мини-гостиницы «Дельта» (г.Севастополь), член Комитета по развитию туризма Севастопольского регионального отделения «Опора России» и Общественной организации «Союз гостеприимства» Юлия Бедаш сетовала на семинаре, что пока власти обсуждали разрешение работы санаториям и отелям Краснодарского края с медицинской лицензией, Крым как-то не упоминался – хотя в республике такие средства размещения тоже есть. И отельеры очень опасались за судьбу сезона, поскольку в мае Сергей Аксенов озвучивал версию, что пока не появится вакцина – Крым будет закрыт. Правда, 11 мая глава республики уточнил, что не то чтобы «сезона не будет вообще»: от Роспотребнадзора ждали смягчения требований, которые в краю по состоянию на конец мая были попросту не выполнимы. Хотя отельеры передали властям все данные, включая обоснование материальных затрат на проведение противоэпидемиологических мероприятий. При нынешнем балансе «требования-возможности» осуществить их нереально: не найти дезинфицирующие средства, средства защиты (маски и т.д.), рециркуляторы. 

По словам Юлии Бедаш, надежда есть: уже идут заявки на конец июля, август, осень, новогодние праздники и даже на весну 2021-го. Владельцы гостиниц лично связываются с клиентами, чтобы успокоить их; сама Юлия Бедаш  обзвонила 100% броней по «Дельте», переговорив с туристами лично и предложив полный возврат денег по письменному заявлению клиента либо «перенос суммы» на другие даты отдыха в течение года. Так что гостей здесь ждут, а повышенной популярностью пользуются «семейные» номера с возможностью проживания там нескольких человек-родственников. Так было и последние годы – просмотр этой категории номера, по предоставленной ОТА отелю «Дельта» статистике, был у этого объекта на 22% выше, чем у других категорий, - но в 2020 году «семейный» формат проживания еще более востребован.

Сейчас мини-отели края вовсю пиарятся в соцсетях, выделяют средства на «внешнюю» рекламу, особенно прибрежные. Перестраивают методы работы: многие начали менять тип питания, отказываются от «шведской» линии, переделывают меню под a la carte или обкатывают процедуру кормления туристов в две смены.

Так что игроки сферы надеются, что летний сезон-2020 состоится, хотя бы в урезанном формате.

О состоянии, перспективах и прогнозах рынка Калининградской области рассказал Руслан Баспанов, владелец хостела «Самый центр», г. Калининград.

При том, что в Калининграде - около трех десятков хостелов, большинство продолжило работу. «Мы уже адаптировались к новому формату, - комментирует спикер. – Но хотя работа прибрежных отелей под запретом, а некоторые калининградские отели закрылись сами, клиентов в городе не прибавилось, хотя едут командированные и просто «залетные птицы». Так что работу перестроить пришлось кардинально. В частности, самому руслану удалось договориться с собственником на предмет смягчения условий аренды. А вот от сторонних сотрудников пришлось временно отказаться: «Самый центр» - семейный бизнес, так что всю работу распределили между собой члены семьи. Круглосуточную работу стойки приема и размещения «переформатировали» в дежурства на заселение и выезд, и т.д.

Похожим образом выкручиваются и многие другие хостельеры. Надеясь, что худшее уже позади: по мнению Руслана Баспанова, «дно» миновало примерно 15 апреля 2020 года. Но многое будет зависеть от авиасообщения, поскольку Калининград – своего рода «остров»: сейчас ж\д и автодороги перекрыты, из 16 авиарейсов осталось четыре. Однако на лето есть определенные надежды. Аэрофлот заявлял, что будет возить всех желающих – не только жителей Калининграда – по льготным тарифам. Ходили слухи, что Победа побалует отличными скидками с 1 июня, хотя лично я заходил на сайт и видел только билеты по 2,5 тысячи рублей, и то с 10-15 июня. Однако то, что перевозчики что-то анонсируют на лето, - уже позитивная новость. Что будет осенью – сказать сложно, ведь в нынешних реалиях «осень» это не просто долгосрочный прогноз, а гадание на кофейной гуще, - полагает спикер. – А вот лето, надеемся, отработаем примерно так же, как и в прошлые годы».

Если рассматривать негативный и позитивный сценарии, то негативный, по мнению Руслана Баспанова, уже позади: местные хостельеры уже прошли коронавирусный стресс-тест, причем успешно: «Из калининградских хостелов, насколько мне известно, лишь один временно закрылся. Все остальные работают. Да, гостей мало у всех; однако они есть, и клиенты в основном постоянные – люди предпочитают проверенные лично варианты. Конечно, бюджет пришлось урезать по максимуму. Но многие калининградские хостельеры – вполне богатые люди, и для них не составляет особого труда удержать персонал и платить ему зарплату, не закрываясь».

Для остальных выход – оптимизация: например, перейдя целиком на «семейный подряд», «Самый центр» добился того, что расходы на аренду и коммуналку теперь составляют 90% от всех (!) трат.

Резюмируя: ситуация с хостельным рынком в регионе не критичная. К тому же у кое-каких объектов вполне себе «выстрелило» изменение стратегии – а именно, смещение акцента на долгосрочное проживание, которую применил в том числе и «Самый центр». Если  в марте койко-место сдавалось по цене 10-12 тысяч рублей в месяц, то даже при том, что в апреле-мае пришлось «уронить» цены до 7 тысяч – все равно 4-местный номер приносил почти 30 000 рублей в месяц. Что позволяло «отбить» затраты. «Поэтому снижайте цену постепенно, - советует Руслан Баспанов. – Каждый должен для себя найти определенный баланс, с учетом своих возможностей, резервов и интересов. Мы, например, однозначно давали скидки, но у скидок этих был предел». И все же хостелы в этом смысле гибче, чем «классические» отели, тем более крупные, тем более 5*: «Я общался с представителями Booking.com, так они мне дважды с перерывом в месяц давали информацию, что хуже всего по калининградскому рынку дела идут у хостелов и отелей 5*» (а намного лучше – у сдаваемых в аренду апартаментов, поскольку они снизили цены до предела - Прим.ред.) Но хотя по хостелам эти показатели обоснованны, и они в ближайшем будущем так и останутся наиболее пострадавшей сферой в гостиничной индустрии, тем не менее они выжили. И уже снова «встают на крыло», что воодушевляет. «Одно дело – когда не знаешь, что впереди, как с коронавирусом; и совсем другое – когда самый тяжелый период вы уже пережили, и теперь во всеоружии. Поэтому мои рекомендации: в кризисный момент – очень простые, приземленные действия, а также адекватная реакция на внешние факторы и угрозы. И важно, чтобы она была моментальной».

Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru