Александра Уайт, STR: «Одна из задач нашей компании – сфокусироваться именно на российских регионах и содействовать индивидуальным отелям»

- Как российские отельеры приходят к тому, чтобы воспользоваться вашими услугами? И что, из вашего опыта, их «тормозит» в принятии такого решения? То есть, расширение списка клиентов STR – это проактивные продажи, или выбор самих отельеров в обращении к вам за консультацией?

- Все зависит от рынка, а также от населенного пункта. В «продвинутых» городах-миллионниках вроде Москвы, Санкт-Петербурга, Сочи, где насыщенность рынка довольно велика, отельеры понимают сущность отчетов STR и необходимость следить за динамикой рынка, за показателями – своими и конкурентов. Если что-то и вызывает опасения, так это сомнения, насколько отель вообще может поделиться своими данными, и не уйдут ли они «не по назначению» - ведь компания-то иностранная. То есть, насколько этот процесс в принципе безопасен с информационной точки зрения; такой вопрос задают часто. И, признаться, чем в большую глубинку в России я забираюсь, тем выше недоверие в этом вопросе. Так что приходится уделять внимание не просто презентации наших продуктов, а еще и выстраивать взаимоотношения с клиентом. Завоевывать их доверие. Помогает и базовое обучение, которое мы осуществляем в ходе выездов. Например, на сегодняшнем семинаре я как раз рассказывала, как дать отельерам понять, зачем вообще раскрывать свои данные независимому «источнику»-консультанту.

- Александра, какие мифы вам приходится развеивать, общаясь с отельерами в России? Часто ли доводится слышать «ваша статистика интересна только сетевикам, нам это не нужно»?

- Иногда случается такое, но потенциальные клиенты-отели, какое-то время подумав и ознакомившись с услугами других компаний, часто все же возвращаются к нам. В частности, потому, что STR, помимо прочего, благодаря своим отчетам позволяет сформировать весьма точные прогнозы на пять лет вперед. Ведь мы не только прослеживаем «исторические» данные и показатели по рынкам, предоставляя статистику по спросу и предложению, но готовим и live reports, которые отслеживают динамику текущих и даже будущих проектов. Так, упомянутые прогнозы на несколько лет вперед мы формируем в партнерстве с компанией Tourism Oxford Economics.

- Часто ли к вам обращаются с вопросом «Дайте мне цифры по отелям-конкурентам А и В, показатели других объектов меня не интересуют?»

- Нет, не так часто. Отели все же понимают, что наши данные – агрегированные, и мы предоставляем только суммарную статистику. Тем не менее, запросы от отельеров на получение данных по строго определенным средствам размещения действительно иногда поступают. Однако это в принципе противоречит правилам и устоям нашей компании. К тому же – возвращаясь к вопросу о безопасности, STR работает в соответствии с Европейской конвенцией по защите отельных данных. Если бы мы их нарушали, то не проработали бы успешно на рынке 25 лет, получив репутацию надежного партнера и источника достоверных данных. Что подтверждает и сотрудничество с такими сетями, как Marriott, Radisson Hotel Group, IHG и т.д.

- Как вы отслеживаете использование статистики из отчетов, предоставленных вам отелями? То есть, что объекты не просто получили данные, но и как-то их применяют в работе?

- На самом деле, это не входит в наши обязанности: STR – не консалтинговая компания, и давать какую-то оценку или совет мы не имеем права. Мы предоставляем отелям электронную платформу с необходимыми данными, и полагаемся на то, что с учетом них объект будет принимать те или иные решения, опираясь на собственный опыт. Однако мы сотрудничаем с такими компетентными партнерами, как OTA Insight, и вот как раз они дают оценку и рекомендации, кому, когда и по какой цене продавать номера.

- То есть, у STR предусмотрен интерфейс с revenue management системами, куда загружаются данные?

- Верно. К тому же, мы в любом случае имеем возможность прослеживать, кто и как часто использует полученную от нас отчетность, опираясь на сведения, какой клиент и как часто «заходил» на нашу платформу, в какое время и т.д. А поскольку доступ – платный, а отельеры не склонны терять деньги, то большинство тех, кто «подписывается», использует платформу по полной. Заходят практически ежедневно. Так что основная масса отельеров, ставших нашими клиентами, активно пользуются предоставленными им опциями.

- Какие российские регионы в этом смысле более прогрессивны, помимо Москвы, Санкт-Петербурга и Сочи?

- Ближайший к «тройке лидеров» - Екатеринбург, насколько могу судить по трем-четырем годам регулярных выездов в российскую глубинку, где провожу STR пресс-брифинги и обучение отельеров. Поскольку за это время как следует познакомилась уже минимум с 15 регионами, хочу сказать, что, к сожалению, в каких-то городах отельеры еще попросту не готовы к работе с нашей платформой. Недостаточно образованности в плане revenue management, понимания, зачем это вообще нужно. Имею в виду преимущественно не цепочки, а индивидуальные отели. Более того: во многих из них в департаментах продаж даже нет такого отдела или сотрудника, который бы отвечал за revenue management. Соответственно, какие бы то ни было digital-платформы для revenue-решений они тоже в принципе не используют, увы.

- Какие причины?

- Одна из них – цена. Например, наша программа стоимостью 775 фунтов стерлингов - абонентская плата за год, с опцией получения ежемесячной, еженедельной или ежедневной статистики, по желанию - может быть вполне доступна для какой-то крупной сетевой гостиницы в Москве или Питере, но для Тюмени, Астрахани или Воронежа это дорого. По понятным причинам: разные показатели, разный доход.

Однако я постаралась позаботиться о своего рода снисхождении. В итоге STR выпустила прайс специально для регионов РФ. Мы делаем акцент на геолокацию. Соответственно, для городских отелей Санкт-Петербурга, Москвы, Сочи и Екатеринбурга цена – одна, для региональных – другая. С тем, чтобы это стало доступно.

- А «дорого» - потому, что не пользуются полученными данными? Ведь если их грамотно употребить в дело, стоимость программы удалось бы быстро компенсировать…

- Не совсем. Я всегда привожу пример с «чашкой кофе»: если вы разделите 775 фунтов на количество дней в году – потому что это ежедневная программа, - то она обойдется отелю в сутки как кружка капуччино. Но капуччино в Marriott в Москве и в каком-нибудь отеле «Матрешка» в Поволжье – это большая разница в цене. Не забываем про тренды на рынках: в российских регионах рынок еще не дорос в принципе до понимания того, что им нужно выстраивать какую-то revenue-политику. Доводилось слышать от revenue-менеджеров на семинарах в регионах: «Я все продаю по фиксированному прайсу, различающемуся по высокому и низкому сезону. Зачем нам это все?» То есть, у них в принципе нет динамического ценообразования!

- А конкуренция влияет? Например, там, где слабее конкуренция, там отельеры в работе в меньшей степени используют revenue management, или..?

- Безусловно. Допустим, гостиницам, работающим по принципу all inclusive, вообще нет смысла заниматься revenue management: там нечего выстраивать. Но это и не совсем «наш» клиент. Зато на тех рынках, где работает STR, - программа достаточно востребованная. И я считаю, что это – дело времени и образования, то есть – «ответственность» тематических воркшопов, на которых отельеры делятся полученным опытом. Именно там удается донести до рынка, зачем в принципе использовать нашу систему.

- Доводится ли слышать «зачем я буду подключаться к STR, там одни сетевеки, мне это неактуально»? Или такой миф уже неактуален? И насколько вообще принципиальна разница в работе с данными, в плане «сeтевики» vs «индивидуальные отели»?

- Я считаю, что такая сегментация с информативной точки достаточно важна. Причем не только «сетевые\независимые отели», но и по уровню: midscale, upper upscale. Причем из моей практики, именно «сетевики» хотят получать данные в том числе и по небрендовым индивидуальным средствам размещения в своем ценовом «пуле». Те же гостиницы брендов Radisson, например, ждут статистики по таким гостиницам. Так что моя задача, в частности, - привлекать и как можно больше «индивидуалов», чтобы добиться золотой середины.

- А независимые отели? Жаждут ли они получить показатели сетевых?

- Да. Были случаи, когда к нам обращались индивидуальные гостиницы, и сначала мы слышали «К сожалению, ваши услуги дороги, пойду-ка я к вашим конкурентам». Но через два-три месяца компания возвращается со словами «Присылайте контракт». Потому что как раз у конкурентов они получают данные именно по своим «братьям», а не по сетевым объектам. Которые им как раз и интересны.

- По компсетам: как STR это реализует? Просят ли отели один компсет, или несколько?

- Когда у отелей в принципе есть компсеты, они идут за дополнительную плату. Из моей практики, порядка 60-65% отелей имеют вторые и даже третьи компсеты. И градация идет не только по локации, но и по ADR, по конференц-услугам, по spa-возможностям и т.д. Так что компсеты могут быть самые разнообразные, и в этом плане если клиент платежеспособен – в количестве компсетов мы его не ограничиваем: пусть будет сколько угодно.

- Что касается развития российского рынка: становится ли он более зрелым, более готовым делиться данными? Каков у вас опыт проведения региональных образовательных мероприятий, воркшопов и т.д.?

- На самом деле, я – фанат именно таких вот воркшопов и семинаров. Участвую в них всегда, когда только предоставляется такая возможность. Потому что считаю, что они – и только они – могут «обучить» рынок азам revenue management. И чем больше их будет проводиться, тем лучше: это создаст некий «драйвер силы», который подтолкнет российские регионы.

Вообще за последнее время изменения налицо, хоть и происходят они потихоньку. Что касается именно опыта STR, то «тормозит» бюрократия: сложности оформления договоров и закрывающих документов с иностранной компанией и т.д. В этом смысле ситуация не так проста, но и слишком сложной я бы ее тоже не назвала. 

Менеджеры, работающие с получаемой от нас статистикой, тоже вижу, как потихоньку «растут», образовываются. И это не может не радовать: полагаю, со временем все больше и больше отелей будет понимать, зачем вообще нужна вся эта затея с revenue management, и осознает всю ценность этого процесса.

Беседовал Андрей Малышев, подготовила Кристина Голубева.