Алексей Волов: "Сейчас на гостиничном рынке стоит задача — обеспечить независимым отелям доступ к знаниям"

Алексей Волов, Генеральный директор Hotelite Group, Основатель Hotel Business Forum, уже четвертый год подряд проводит крупнейший в России форум для профессионалов индустрии гостеприимства, который в этом году пройдет в Москве 9-10 ноября. Hotel Business Forum соберет 1000 топ-менеджеров, 80 лучших экспертов выступят на трех площадках форума. Мы решили поговорить с Алексеем о том, кого и как нужно обучать, как повысить эффективность работы отеля, есть ли готовые решения и как внедрять новые идеи в бизнесе.

- Алексей, начнем с простого вопроса. Кого в отеле нужно учить и кого нужно учить в первую очередь?

- Обучение - это залог успеха любой компании, любого бизнеса. Бизнесу нужно следить за тем, что происходит на рынке, получать информацию и обновлять свои знания. Сейчас на гостиничном рынке стоит задача — обеспечить доступ к знаниям в первую очередь независимым отелям.  Это необходимо как менеджменту, так и линейному персоналу. Международные сети уже имеют источник пополнения и обновления знаний: тренинги, стандарты, корпоративный интранет и т.д.

- Вначале менеджменту, потом сотрудникам, так? Все-таки с кого нужно начинать?

- Линейных сотрудников нужно учить ежедневно, в отеле должна быть система ежедневных пятнадцатиминутных тренингов, которая позволяет эти знания обновлять или поддерживать их на уровне. Но для того, чтобы эта система работала, нужно обучать или давать технологии менеджменту. Если менеджмент не обладает подобными технологиями, такая система не сможет функционировать. Для любого отеля стоит задача обучения линейного персонала, но для того чтобы это работало системно, нужно, безусловно, чтобы у менеджмента тоже были соответствующие знания и навыки.

- Различаются ли  подходы к обучению менеджмента и линейного персонала?

- Безусловно. Для линейного персонала необходима выработка навыков, чтобы они могли работать эффективно и повторять одинаковые действия. Это ограниченный набор процедур, стандартов, технологий, которые нужно воспроизводить. При этом в отеле должна быть система, которая позволяет: а) дать эти знания и б) сделать эти знания применимыми на практике. Топ-менеджменту необходимо дать инструментарий и знания, которые можно передать, а также развивать творческое начало. На любой инструмент необходимо смотреть критически: как это будет работать в твоем отеле, что нужно сделать, чтобы это работало эффективно. Менеджер наряду с управлением людьми должен вдохновлять их, видеть какие-то современные тенденции и адаптировать свой бизнес под меняющуюся обстановку, ситуацию и т. д.

- Летом прошел Hotel Business Camp, творческий проект. Как творческий fun-подход способствует передаче знаний топ-менеджменту?

- Любой профессионал, чтобы состояться и чтобы быть эффективным в бизнесе, должен быть способен что-то делать и должен иметь желание это делать. Если у человека есть знания и навыки, то он обладает способностью. Но есть еще и вопрос мотивации. Часто в независимых отелях есть унылость в каких-то решениях (например, в интерьерах, в подаче завтрака, в качестве уборки номера)... унылость — по-другому и не скажешь. Это, на мой взгляд, происходит оттого, что нет искры в глазах и желания работать на результат. Что-то более-менее работает, бизнес на плаву держится, и желание сделать лучше отсутствует. Сделать так, чтобы реально испытывать от этого внутреннюю удовлетворенность, и чтобы гости и партнеры, и любые люди, которые в этом отеле появляются, говорили «Вау!», — вот это вот есть, к сожалению, далеко не всегда и не у всех.

Если мы говорим о наших продуктах (Hotel Business Forum), то это больше про способности, про знание и технологии, навыки, а вот идея с кэмпом родилась именно как проект, который должен вдохновлять людей. Формат пионерского лагеря, о котором мы все знаем, вызывает уже определенные эмоции. Формат позволяет обмениваться мнениями в неформальной обстановке, есть люди, объединяющие и делящиеся опытом. Это вдохновляет. Мы провели мероприятие первый раз и были недоработки, безусловно, но в целом формат показал, что это площадка, где люди просто получают вдохновение, заряжаются, обмениваются мыслями, идеями, фишками. Люди хотят работать над собой, растить себя, вдохновляться, учиться.

- Что лучше воспринимали участники в этой пропорции: fun или информацию?

- Понятно, что фановая часть воспринималась в этой обстановке лучше. Однако изначально мы планировали, что обучение будет строиться через вовлечение, то есть когда человек является частью некой игры, некоего процесса, внутри которого он учится. В следующем году мы хотим сделать больше мастер-классов, где отельер может принять активное участие

Хотя, с другой стороны, для меня было неожиданностью, что, несмотря на отличную погоду, на пляже в период обучения было всего 2-3 человека максимум – большинство посещали сессии менторов и семинары.

- Судя по прошедшим мероприятиям, какие темы оказались востребованными? Что актуально сейчас и прозвучит на ноябрьском форуме?

- Мы вряд ли уйдем от самых востребованных и популярных тем. Людей интересует, в первую очередь, как заработать, как получить больше дохода, как сэкономить. Главное, как сделать бизнес более эффективным. Вопросы управления персоналом сервисов тоже остается, но они все-таки вторичны. Мы в первую очередь ищем  новых спикеров, новых экспертов, которые могут подать это с какой-то другой стороны, может быть,  поделиться каким-то дополнительным опытом.

За последнее время я понял две вещи, во-первых, что для людей важны готовые решения. И на рынке много готовых технологических решений. Поэтому мы назвали форум «революцией гостиничных технологий». Во-первых, автоматизация в гостиничном бизнесе идет большими темпами. Мы сделали отдельную площадку технологий, где только готовые решения будут представлены.  Будут представлены именно IT-решения, которые позволяют купить или  подключиться и уже начать получать какую-то выгоду для себя в виде аналитики, в виде дополнительных бронирований, в виде оптимизации чего-то, в виде обучения персонала и т.д.

И второе — это попытаться «прокачать» более глобальные темы, которые на нашем рынке обсуждаются в меньшей степени. Я сейчас говорю, например, про социальную ответственность бизнеса. У нас не принято об этом говорить, хотя если задуматься, что мы как индустрия можем сделать с точки зрения  воздействия на окружающую среду, как мы можем влиять на социум, то это очень интересно. Это может быть выгодно бизнесу как с точки зрения экономики, так и с точки зрения мотивации персонала. Эти темы будут представлены на площадке «Искусство» (интерактивной площадке), где каждый может стать участником обсуждения.

Площадка «Технологии» — это готовые решения, «Искусство» — это дискуссионная площадка для обсуждения таких актуальных тем для отдыха. А «Знания» — это выступления и мастер-классы бизнес-тренеров и состоявшихся отельеров. Также на площадке «Искусство» помимо социальной ответственности мы хотим обсудить еще тему Чемпионата мира по футболу. Там есть много вопросов по получению FAN ID, к организации безвизового въезда, организации пребывания, логистике между городами. Мы хотим пригласить представителей МИДа, Минтранса, представителей Match Accommodation. На площадке “Искусство” будет еще 4 крупных интерактивных сессии с участниками форума

Также мы хотим сделать форсайт-сессию по проектированию будущего в гостиничной индустрии. Мы хотим увидеть, какой будет гостиничная индустрия через 10-15 лет, каким будет потребитель, каким будет отель, как будет организовано управление организовано.

- А существуют ли готовые решения помимо ИТ? Возможны ли они с учетом особенностей отелей? Возможно, что не стоит искать готовые решения, а извлечь что-то другое из выступлений?

- Можно их не искать. Однако единицы, кто может уловить идеи из выступления спикера, какую-то тему для себя, которая может работать у него в отеле. Это первое. Второе — возможность взять ее и начать развивать в своем отеле. И третье (самое сложное) — это добиться ее исполнения и получения результата.

Для того, чтобы это работало, чтобы идеи работали, требуется погружение, вникание в специфику самого бизнеса, определенная настойчивость, мотивация соответствующих людей. Готовые решения могут упростить эту задачу значительно, да, безусловно, они тоже не являются, может быть, стопроцентной гарантией реализации, но, по крайней мере, они значительным образом могут эту задачу упростить. И я считаю, что за этим будущее.

- Что можно порекомендовать отельерам, чтобы знания, интересная информация, идеи и готовые решения не пропадали, а внедрялись в отеле?

- Должна работать система. Знания нужно превратить в практику и сделать так, чтобы это стало частью ежедневных, ежемесячных процессов. Чтобы у людей были навыки соответствующие. Для этого должен быть, собственно, руководитель, который начнет это внедрять и менять то, что было до сих пор, делать это лучше. И тогда, когда этот руководитель уйдет, или менеджеры сменятся, это должно быть представлено в виде некой системы, а знания закреплены внутри этой системы. В каком виде? Это могут быть некие элементарные своды стандартов, должностных инструкций, операционных процедур, которые не просто «пылятся на полке», а доступны для персонала. Они используются для адаптации новых сотрудников, в их обучении, так и в поддержании знаний и навыков у уже работающих людей в виде ежедневных тренингов (например, 15-минутных).

- Что должен сделать руководитель первым делом по возвращению с бизнес-форума? С чего начать реализацию?

- Если управляющий услышал интересные идеи, он должен встретиться с теми руководителями департаментов или сотрудниками, которые представляют свои направления, и обсудить с ними, как это может быть воплощено в жизни, то есть должно быть реализовано в его отеле. Сформировать план реализации хотя бы 2-3 идей.

Чтобы помочь отельерам с этой задачей, мы представим на форуме новый проект «HBF Academy». Ведь часто собственник или управляющий, услышав какую-то идею, в силу определенных обстоятельств не может ее внедрить или не способен, потому что нет времени, рук и прочее. Мы разрабатываем двухмесячные курсы с экспертами рынка, которые будут позволять эти идеи реализовывать на практике. Например, в программе «Продажи в отеле под ключ» он услышал про новую систему мотивации, получил домашнее задание и за неделю должен подготовить проект ее внедрения в своем  отеле, и понять, что именно в отеле начало меняться. В качестве помощи и поддержки участнику будут выгружаться все регламенты и шаблонные документы по этой тематике, и в конце 1.5-2 месяцев (спустя 6 модулей, например) он готовит некую финальную работу, где представлено все то, что он менял в течение этого времени. То есть он меняет свой отель и делает его лучше уже в процессе обучения. Данное решение позволяет не просто услышать, но и реально применить знания.