Кадровые проблемы гостиничного бизнеса

По мнению специалистов кадрового агентства ANCOR (Москва), если на рынке индустрии гостеприимства начнется бум, уже через три-четыре года кадров на все новые отели не хватит. К 2010 году качественный номерной фонд (отели три-пять звезд) только Петербурга, по данным Агентства социальной информации (АСИ СПб), должен увеличиться с 14 до 24 тыс. номеров. Сегодня в работе более 150 инвестиционных гостиничных проектов.

По данным регионального отделения Российского союза туриндустрии (РСТ), в ближайшие годы въездной туризм вырастет на 5−7%, внутренний также будет расти.

Национальный парк Куршская коса стал одним из самых посещаемых туристами мест, уступая лишь Сочинскому национальному парку. В Карелии готовится генеральная схема размещения объектов туристской инфраструктуры – девять перспективных зон, на которых предполагается сооружение 33 инфраструктурных объектов. По плану, к 2025 году ежегодный поток туристов в Карелию составит 3,5 млн человек. Проект потребует опытных кадров. По данным ANCOR, уже сегодня 70% компаний, работающих в отельном и ресторанном бизнесе, имеют проблемы с персоналом, дефицит квалифицированных кадров в российских отелях оценивается в 17,22%. При этом в 2008 году 72% фирм планируют увеличить штат.

Разборчивые кандидаты
Дефицит сотрудников есть во всех сферах туристической отрасли: не хватает горничных, прачек, ночных аудиторов и других людей, обслуживающих гостиничное хозяйство, не хватает гидов, экскурсоводов, грамотных агентов и менеджеров в турфирмах. Большой дефицит квалифицированных кадров наблюдается в службах бронирования, размещения и обслуживания гостей, а также в управлении отелями. В частности, проблема – найти startup-менеджера. Иностранные управляющие специально привозят в Россию своих менеджеров на старт проектов. «Возрастает конкуренция, приходят новые игроки. Растет количество новых рабочих мест, что ведет к общей нехватке персонала», – комментирует ситуацию заместитель генерального управляющего «Гранд Отель Европа» Юлия Пашковская.

Руководитель отдела по работе с предприятиями индустрии гостеприимства агентства ANCOR Виктория Ташбаева на основании проведенного исследования утверждает: сложился рынок кандидатов, когда сотрудник выбирает фирму, а не фирма набирает на работу необходимых специалистов с нужным уровнем квалификации. По словам Ташбаевой, для фирм-работодателей сегодня характерно растущее количество вакансий параллельно с ужесточением требований к кандидатам на рабочие места. Соискателей этих мест, в свою очередь, характеризуют завышенные финансовые ожидания и разборчивость при поиске работы, поскольку кандидатов на рынке все меньше.

Проанализировав соотношение вакансий и присланных резюме, специалисты агентства обнаружили: 57% кандидатов одновременно ведут переговоры сразу с тремя-четырьмя компаниями, а 43% кандидатов при смене работы рассчитывают получать зарплату на 40−50% выше, чем на прежнем месте. В целом ожидания по зарплате выросли на 50%, а реально она увеличилась на 26,9%.

Отели пытаются конкурировать в привлечении кадров. Однако сделать это сложно. По данным ANCOR, средняя зарплата в отелях составляла на конец 2007 года 9 тыс. 812 рублей – только 70% от среднероссийской зарплаты (14 тыс. 655 рублей). «Требования высокие, а заработная плата маленькая», – комментирует Ташбаева. При этом разница в зарплате сотрудников московских, петербургских и региональных отелей уменьшается.

Кроме того, происходит некоторое «перераспределение» кадров. Например, все большее распространение в среде отельеров получает аутсорсинг. С одной стороны, это способствует развитию сервисного бизнеса, с другой – отнимает кадры у гостиниц.

По словам Юлии Пашковской, нередко вновь открывающиеся отели переманивают к себе на работу обученный персонал – на более высокие позиции и зарплаты. «Идет война за персонал», – говорит она.

Из-за низкой заработной платы квалифицированные специалисты вообще уходят из отрасли. «Некоторая часть квалифицированных сотрудников переходит на работу в коммерческие и производственные структуры, где платят больше», – утверждает Юлия Пашковская. «Финансовый рынок и ритейл – главные „враги“», – вторит ей Виктория Ташбаева, поскольку могут предложить зарплату в два раза выше, чем в отельном бизнесе.

Специалисты утверждают, что причины сегодняшнего кадрового дефицита – в развале системы образования, который случился в постперестроечные годы. Например, в этот период оказались не у дел люди таких «штучных» профессий, как гиды-переводчики и экскурсоводы. Когда их труд вновь стал востребованным, таких специалистов в нужных количествах у нас уже не было. Дело доходило до абсурда: приехавшую откуда-нибудь из Пскова группу туристов по Петербургу водил псковский экскурсовод.

Куда пойти учиться?
По мнению Юлии Пашковской, не хватает специализированных учебных заведений для подготовки персонала. Кроме того, нарекание работодателей вызывает качество подготовки сотрудников, которые приходят наниматься на работу, даже после окончания специализированных учебных заведений. В частности, редкий случай – хорошее знание языка, на котором персоналу предстоит общаться с иностранными гостями. Многие компании вынуждены организовывать специальные курсы для новичков.

Турфирмы недовольны качеством подготовки агентов. В системе образования специалистов в туристической отрасли у нас правят бал коммерческие учебные заведения – государственных крайне мало. В сочетании с амбициозностью современной молодежи и общепринятыми представлениями о профессии турагента как о высокооплачиваемой результат получается не слишком радостный и для работодателей, и для выпускников, приходящих на работу.

В специализированных учебных заведениях будущие турагенты получают пусть небольшие, но знания. Хуже обстоит дело в регионах, где лицензированием туристической деятельности занимаются административные органы. Юлия Рыбакова поясняет: система подготовки кадров только начинает выстраиваться заново. Существующую систему надо менять. Во-первых, студентов учат теории, которая никак не подкрепляется практикой. Во-вторых, обучение гостиничного персонала слишком затянут. В-третьих, система нацелена на информацию, тогда как необходимо обучать компетенциям. Но главное – невозможно оценить качество образования, поскольку стандартов качества нет. В РСТ надеются, что к концу нынешнего года вместе с Комитетом по образованию удастся составить рейтинг качества, на основе которого в следующем году будут разработаны образовательные стандарты.

Целый ряд компаний вынужден заниматься обучением новых сотрудников сразу после их приема на работу – иногда с нуля, иногда переучивать. По словам Юлии Пашковской, обучение персонала становится все более дорогим: на учебу необходимо выделить время, отвлечь от прямых обязанностей квалифицированных специалистов. «Затраты на обучение не окупаются: обученные кадры уходят, а затраты растут, поскольку приходится учить все больше кадров», – комментирует Пашковская.

Туманные перспективы
По прогнозам ANCOR, дефицит «синих воротничков» и квалифицированных специалистов в отрасли будет нарастать, хотя в отелях, по предварительным прогнозам, заработная плата вырастет в 2008 году на 30−35% против общероссийского роста 12−14%.

Из-за потребности в кадрах, по словам Виктории Ташбаевой, компании задумаются о социальной защищенности персонала – начнут создавать корпоративные программы, направленные на удержание сотрудников, будут следить за конкурентоспособностью компенсаций, социальных пакетов. Рекрутеры советуют «инвестировать в привлечение лучших» – проще говоря, перекупать толковых сотрудников. Кроме того, стоит обратить внимание на соседние области, где можно разжиться кадрами. Особое внимание – молодежи. Однако главная задача – повысить привлекательность туристической отрасли в целом. Это задача, которую не решить прямо сегодня.

Источник: Эксперт online 2.0