Как и когда попросить гостя оставить отзыв об отеле?

Интернет-отзывы гостей на текущий момент – один из главных дравйеров гостиничных продаж, поэтому в первую очередь обучите персонал просить об онлайн отзывах в подходящее время.  Как человек, имеющий отношение к бизнес-стороне гостиничной индустрии, я, конечно, понимаю, насколько отзывы в Интернете важны для финансовых показателей. Наличие положительных отзывов от клиентов жизненно необходимо любому бизнесу, а особенно отелям, ведь они продают впечатления.

Тем не менее, как гость я считаю, что просьбы об отзывах от сотрудников отеля в неподходящее время или использование ими при этом неправильного подхода уменьшают радость и удовольствие от настоящего искреннего гостеприимства и приятного теплого чувства, испытываемого обеими сторонами при общении.

Я недавно был гостем в новом отеле в Бронксе, который я забронировал, чтобы отвезти дочь в университет неподалеку на ознакомительную лекцию для первокурсников. За два дня моего пребывания в отеле я был крайне впечатлен тем, насколько тепло и гостеприимно относилась к каждому гостю сотрудница, обслуживающая нас за завтраком. И меня особенно впечатлило, то, что она уделила время тому, чтобы узнать цель нашего приезда. Помимо того, что оба дня я давал ей щедрые чаевые, на второй день я отвел ее в сторону и сказал: "Я просто хотел бы поблагодарить Вас за удивительное гостеприимство, которое позволило нам почувствовать, что здесь нам рады". Вместо того, чтобы, прежде всего поблагодарить меня, в ответ последовала ее немедленная просьба оставить отзыв на TripAdvisor, что значительно уменьшило радость от этого момента.

И все же, я был настолько впечатлен обслуживанием этой женщины, а также ее коллегой-администратором, что, когда после отъезда я получил автоматическое сообщение "спасибо за Ваш визит", я в ответ отправил очень подробное, персонализированное сообщение-благодарность непосредственно управляющему. Тем не менее, полученный мной ответ от управляющего выглядел как автоматический, потому что я не нашел в нем упоминаний ни об одном из моих конкретных замечаний. Вместо этого были использованы общие формулировки с просьбой оставить отзыв и "поставить лайк" отелю на страницах в социальных сетях.

В другой раз я останавливался в отеле во время отпуска с женой в Майами. Когда мы подъехали и остановились под навесом перед входом в здание, нас встретил швейцар, тепло нас поприветствовал и взял наш багаж. Тем не менее, его следующий комментарий испортил момент. Не успели мы зайти в вестибюль, он вручил нам свою визитную карточку с логотипом TripAdvisor на обороте и попросил оставить отзыв о гостинице. Как можно просить гостя оставить отзыв об отеле, пребывание в котором ему еще только предстоит?

Я сам был штатным сотрудником отеля и, конечно же, в таких ситуациях не виню работников. Они только делают то, что им велело делать руководство, находящееся в поисках положительных отзывов. Я помню, что когда сам начинал свою карьеру в качестве носильщика в 125-м отеле Marriott, наши менеджеры всегда напоминали нам о важности форм обратной связи от гостей. Тогда все формы обратной связи сначала шли в головной офис, и сам г-н Марриотт отвечал на многие из них. Как и во многих гостиницах, менеджеры давали нам вознаграждение, если в отзыве были упомянуты наши имена. Я уверен, что, как и те сотрудники, с которыми я взаимодействовал, я тоже чересчур рьяно выпрашивал отзывы.

Управляющие отелем должны обучить персонал, как и когда нужно просить гостей оставить отзыв и публикацию в социальных сетях. Большинство гостей понимают, насколько важны интернет-отзывы для любого бизнеса; и возможно, они сами работают в бизнесе, который живет или умирает по причине плохих или хороших отзывов. При правильном подходе не только отельеры смогут избежать неловкости, которую люди испытывают, ощутив неподдельное, искреннее гостеприимство, но и увеличить вероятность того, что гость разместит в дальнейшем публикацию об отеле.

Вот несколько советов по обучению:

• Во-первых, научите персонал правильно выбирать момент для просьбы об отзывах. Гостей никогда не следует просить оставлять отзывы по прибытии, во время регистрации или размещения в номерах. Вместо этого, спросите позже, во время пребывания или, в идеале, ближе к отъезду.
• Поощряйте персонал, прежде всего, искренне просить честные отзывы. Вместо того, чтобы спрашивать: "Понравилось ли вам пребывание в отеле?", задайте искренний вопрос, чтобы показать, что вы действительно хотите знать, например: "Вы не могли бы поделиться, что Вы думаете о нашем отеле и услугах?"
• Когда гости отзываются об отеле отрицательно, научите свою команду делать заметки, что продемонстрирует, насколько серьезно мы относимся к подобному мнению.
• Когда гости отзываются об отеле положительно, научите своих сотрудников, в первую очередь, искренне принимать их комплименты, а уж потом просить отзывы. Они должны своими словами выразить персонализированную благодарность гостю. В моем примере выше это было бы: "Большое спасибо, мистер Кеннеди. Я надеюсь, что Вашу дочь ждет прекрасное начало учебы после первых лекций, и вы не будете по ней слишком сильно скучать этой осенью!" (Коллега из отеля в данном случае знала причину, почему мы были в городе).
• Далее, персонал определенно должен просить отзывы и публикации в интернете, но это необходимо делать скромно и с благодарностью. Например: "Я не знаю, смотрели ли Вы отзывы в интернете, когда планировали свое пребывание у нас, но в наше время отзывы очень важны. Мы были бы признательны, если бы Вы смогли поделиться своими впечатлениями".

Немного эффективных рекомендаций и чуть-чуть обучения, и персонал Вашего отеля сможет помочь в создании положительных впечатлений у гостей и в то же время поощрить их оставлять отзывы в Иинтернете, крайне необходимые для успеха отеля.

Эксперт в области гостиничного бизнеса Дуглас Кеннеди (США)