Бронирование по телефону в России: топ 3 ошибок и успехов

Несмотря на активное развитие онлайн бронирования, коммуникация с гостями по телефону не сдает позиции - гости продолжают звонить в отели, чтобы забронировать номер. Качество коммуникации на этом этапе напрямую влияет на решение гостя о выборе отеля. Профессионально проведенный телефонный разговор формирует то самое запоминающееся «первое впечатление» задолго до пребывания гостя.

Вопрос выполнения стандартов всегда занимал значительную роль в сфере гостеприимства. Четко установленные правила упрощают процесс обучения и адаптации, позволяют стандартизировать действия сотрудников, и самое главное, измерить эффективность и оценить качество работы персонала для последующих улучшений. Неисполнение стандартов чревато испорченными впечатлениями гостей и репутацией отеля, а соответственно, и потерей прибыли.

В начале рассмотрим три наиболее часто невыполняемых стандарта среди критериев оценки звонков:

1.      Сотрудник резюмировал даты и дни недели приезда и отъезда

Выяснив даты бронирования в начале разговора с гостем, сотрудники часто забывают резюмировать информацию в конце беседы. Статистика показывает, что данный критерий выполняется сотрудниками только в 50% случаев. Дальнейшая проверка показывает, что ошибки в датах и категории номера не такое редкое явление. Чтобы убедиться в корректности полученной от гостя информации, сотрудникам обязательно стоит проговорить даты и дни недели бронирования. Резюмирование информации демонстрирует внимательность оператора к деталям и позволяет избежать решающих ошибок в бронировании.

2.      Выяснение цели поездки: деловая или частная

Выяснение цели поездки позволяет предлагать гостям более персонализированные варианты, такие как номера для деловых поездок с рабочими зонами или номера для семьи или компании. Несмотря на возможность получить дополнительную прибыль, данный стандарт также не выполняется в половине звонков. Игнорирование этого вопроса снижает уровень персонализации сервиса, что может негативно сказаться не только на прибыли, но и на впечатлениях гостей. Кроме того, выяснив цели поездки, сотрудники могут предлагать релевантные дополнительные услуги, а, следовательно, получать больший доход от каждого гостя. Задача каждого сотрудника отеля во время звонка – выяснить максимум информации о предстоящей поездке, чтобы сделать все возможное для попадания в потребности гостей.

3.      Предложение транспортных услуг

Транспортные услуги предлагаются только в 57% случаев. Предложение трансфера или других транспортных услуг не только является дополнительным источником прибыли, но и повышает удобство гостя, особенно если он посещает локацию впервые. Заранее продуманная организация трансфера или такси значительно экономит время гостя, тем самым увеличивая его удовлетворенность и повышая шансы на положительный отзыв и повторное пребывание в отеле в будущем.

Перечисленные стандарты наиболее часто не соблюдаются как сетевыми операторами, так и самостоятельными российскими отелями.  Для формирования положительного впечатления и достижения высокого уровня сервиса сотрудникам необходимо более глубоко погружаться в потребности гостя на первом этапе контакта. Имея подробную информацию о планах и ожиданиях гостей, сотрудники могут предвосхищать их желания и приятно удивлять гостей во время пребывания. А мотивация сотрудников работать эффективно зависит от условий отеля и во многом от качества обучения и контроля работы отдела бронирования.

Перейдем к стандартам, которые успешно выполняются операторами в процессе звонков:

1.      Выяснение дат пребывания гостя

Уточнение дат пребывания является одним из основных элементов бронирования, поэтому не вызывает удивления со стороны экспертов-оценщиков услуги «Тайный звонок». Этот стандарт выполняется в 99% случаев, что тем не менее, свидетельствует о стабильном выполнении сотрудниками базовых стандартов отеля.

2.      Выяснение количества гостей и необходимого количества номеров

Данный стандарт также выполняется в 99% случаев. Уточнение количества гостей и необходимого количества номеров позволяет оператору предложить наиболее подходящие варианты размещения, что является важным шагом в удовлетворении потребностей гостя. Очевидно, что на этом этапе есть неплохая возможность провести Upsell.

3.      Вежливость и дружелюбие оператора

В 97% случаев операторы демонстрируют дружелюбное отношение, что является важным аспектом формирования положительного впечатления об отеле. Внимательное и доброжелательное общение способствует установлению доверительных связей с гостем и повышает вероятность успешного бронирования. Этот стандарт является ключевым для формирования лояльности гостей, что безусловно имеет значение для каждого отеля.

В последнее время снижение уровня работы по телефону демонстрируют службы приема и размещения в отелях. Недостаточно уделяемое время для обучения и отсутствие контроля работы по телефону для СПиР существенно снижают уровень демонстрируемого сервиса. Часто звонки на стойку заканчиваются так и не полученной от персонала информацией, затрудненными попытками совершить бронирование или вообще остаются без ответа.

Подводя итоги, можно утверждать, что по результатам проверок «Тайный звонок» от компании Big Tree, прямое бронирование по телефону остается востребованным. И если отель заботится об обучении и контроле качества звонков, он продолжает приносить прибыль и повышать конверсию продаж. Это касается не только индивидуальных поездок, но и отдела продаж, обрабатывающего MICE заявки по телефону.

Однако не всегда персоналу хватает инициативности для получения более подробной информации о пребывании, которая в будущем могла бы сыграть решающую роль в удовлетворении гостей.

Отельерам стоит обратить внимание на ключевые упущения при общении с гостями по телефону, приведенные в данной статье и проверить, выполняются ли эти стандарты в их отелях. В целях экономии времени и ресурсов мы рекомендуем обратиться к профессионалам - услуга «Тайный звонок» дает комплексную оценку для различных отделов и позволяет узнать обо всех недочетах, препятствующих увеличению продаж отеля: https://www.bigt.ru/mystery-call