Новая индустрия со старыми проблемами

В то время, как гостиничная сфера России взяла низкий старт и начала развиваться, появились закономерные проблемы, которые рано или поздно возникают в любой стране, когда индустрия только начинает свой путь. В каждом государстве становление и развития гостиниц шло своим путем. Греки строили специальные деревни для отдыха и термальные бани, римляне были основателями пансионов для путешествующих купцов. Однако временем рождения гостиниц, в том виде, в котором они дошли до нас принято считать 15-ый век, когда отели Франции и Англии начали вести записи по регистрации гостей.

Россия как обычно пошла своим путем. Начиная со времен древней Руси создавались «постоялые дворы», предлагающие стандартный комплекс услуг для путешественников – размещение и питание. Преобразование постоялых дворов произошло на рубеже 18 и 19-го столетий, когда стали нормой браки между русскими царями и невестами из европейских королевских дворов. Однако их развитию помешала октябрьская революция и вместо зачатков европейских отелей мы получили кондовые недорогие гостиницы по типовому образцу, в которых, тем не менее сложно было получить место. Гостиничная индустрия, равно как и все остальные отрасли стала частью советской экономики и в течение почти 80 лет развивалась по устойчивым советским принципам. Слово «сервис» стало практически бранным. Исключения составляли гостиницы, предназначавшиеся для размещения высших политических и номенклатурных чинов, а также иностранцев. Такие отели были недоступны для простого населения, а те, кому посчастливилось работать там метрдотелем или даже официантом считались людьми, которые вытащили счастливый билет. Многие из этих отелей и на сегодняшний день занимают люксовый сегмент – Балчуг, Националь, Метрополь – в Москве, Астория и Англетер в Санкт Петербурге.

Откровенно говоря, относительно серьезное отношение к гостиничному бизнесу появилось не более 15 лет назад. Началось все с того, что спустя некоторое время после падения железного занавеса была открыта гостиница Penta Renaissance и Radisson Slavjanskaya в Москве (1989 г.). С них начался новый виток развития гостиничной сферы в России как составляющей в экономике страны. Россия перестает быть terra incognita для международных операторов. На рынке появляются Marriott и Sheraton. Даже несмотря на тяжелое наследие советского режима, гостиницы становятся прибыльным предприятием, поскольку работают по сложившейся за длительный период технологии. На тот момент сетевые гостиницы практически достигают первого места в Европе по показателю среднего дохода на номер (RevPAR). Москва становится одним из самых дорогих городов мира.

Несмотря на то, что отельный бизнес России начал развиваться в совершенно отличных от Европы условиях, проблемы его роста во многом повторяют европейский и общемировой путь. Одна из самых главных проблем – недостаток линейного персонала. По словам Генерального директора Гранд Отель Европа (Санкт Петербург) Томаса Нолла, на данный момент «инвестиционные проекты во многих областях экономики нуждаются в квалифицированном персонале со знанием иностранных языков, а где, как ни в отеле можно найти подобных сотрудников?». Проблема недостатка персонала касается не только больших городов, где квалифицированный сотрудник может получить более высокий доход, но и в регионах, где процент людей со знанием иностранного языка гораздо ниже.

В гостиницах США уже достаточно длительный период сохраняется тенденция нанимать на линейные позиции латиноамериканских рабочих. Как правило большую часть персонала хаузкипинга и F&B составляют именно испаноговорящие наемные работники. Не намного отличается ситуация и в России. Труд горничных остается привлекательным лишь для иммигрантов из ближнего заубежья –Украины, Беларуси, Молдовы, Казахстана и т.д. Мария Бек – директор департамента HR столичного Арарат Парк Хайатт рассказывает о ситуации на рынке труда в гостиничной сфере: «Работа горничной – довольна трудная и это вызывает большую ротацию кадров. Так, практически все горничные отеля – не столичные жители, многие из них приехали из Калмыкии для того, чтобы заработать. Невозможно привлечь на работу кого-то из жителей столицы. Большинство официантов, работающих в ресторане – студенты, которые не рассматривают свою работы как шаг в дальнейшей карьере и не планируют продолжать деятельность в гостиничной индустрии. Для них подобная работа – лишь способ удержаться на плаву во время обучения». Линейный персонал даже в люксовом сегменте отеля не всегда говорит на английском, что затрудняет общение с западными менеджерами, не говоря уже о самих гостях.

Как признаются сами управляющие отелей, они готовы привлекать для работы персонал из ближнего зарубежья, а также из российских регионов, однако сталкиваются с типичными для российской действительности бюрократическими препонами. Некоторые идут на риск и нанимают персонал из ближнего зарубежья полуофициально, что не может не отражаться на качестве работы и уровне сервиса.

В свете катастрофической нехватки трудовых ресурсов в отрасли, отельеры сходятся во мнении, что единственно верный путь – обучать специалистов «с нуля», предоставлять им возможность карьерного роста и удерживать их с помощью систем мотивации. Разрабатываются комплексные программы привлечения студентов, совместно с ВУЗами, однако подобная практика носит скорее частный характер. Нет системного подхода, консолидирующего усилия в этом направлении. Наряду с этим, ротация персонала в гостиницах лишь усиливается. К тому же программы обучения студентов – работа в большей степени на перспективу, а проблема требует решения в кратчайшие сроки. Необходим ряд действий, который даст возможность потенциальным соискателям убедиться в том, что гостиничная отрасль является перспективной и может предложить интересное и высокооплачиваемое рабочее место. Кроме этого отельеры рассчитывают на то, что законодательная база в будущем позволит наемным иммигрантам проще устраиваться на работу. По мнению редакции frontdesk.ru такое развитие событий маловероятно, поскольку влечет за собой множество вопросов, касающихся миграционного законодательства и дефицит рабочей силы в гостиничной отрасли вряд ли сможет стать серьезным аргументов для его изменения.

Не так давно Москва занимала первое место по RevPAR. Могло ли это быть обусловлено заниженными расходами в зарплатной ведомости? И почему заработная плата линейного персонала была столь низкой? Из-за невозможности привлечь профессиональных сотрудников? Или же существуют иные причины? И до какого уровня отельеры готовы поднять зарплаты, чтобы привлечь квалифицированных сотрудников. Пока эти вопросы остаются открытыми.

Фронтдеск.ру по материалами открытых источников