Настоящее и будущее сервиса в отелях класса «люкс»

Восьмая по счету ежегодная конференция Hospitable Business, состоявшаяся в cтоличном Holiday Inn Sokolniki, прошла в каком-то смысле под знаком «как обеспечить «лучшее мировое» для туризма внутреннего». Потому что, судя по статистике, например, в Санкт-Петербурге сейчас иностранцев - лишь порядка 6% проживающих в отелях. Да и из тех – пятеро граждан СНГ и один гость из Ирана, если сильно повезет.

Теперь какое-то время надежда российских средств размещения – только на отечественного гостя. А «наш» человек уже не тот, что в 90-х: российские туристы – люди уже искушенные в путешествиях.

За последнее время множество отелей в России сменили международный бренд на локальное название: это 50 отелей и 12 000 номеров только на июль 2022 года.

Локальным командам приходится брать бизнес в свои руки. Вызовом становится - способность обеспечивать жесткий контроль за стандартами, чтобы удержать их «на уровне», даже когда международный гостиничный оператор ушел - тоже. И тут начинаются «старые песни о главном»: удержать гостя отелю можно исключительно сервисом. Здесь на вооружение можно взять «подходы» к работе с гостями отелей сегмента luxury – которые, на самом деле, могут пригодиться зачастую и в отелях классом ниже. Ведь дело не в затратах на ту или иную услугу, а дело – в подходе к вопросу, нюансах отношения к гостю.

Так что и практические рекомендации о трендах развития luxury отелей в наше время окажутся как нельзя кстати. Как минимум – для ознакомления, как максимум – для того чтобы «взять на карандаш». Тем более что поделились ими в рамках «комбинированного» выступления» сразу два опытнейших эксперта: основатель и генеральный директор NY&Co. GLOBAL HOSPITALITY CO Нермин Ютоглу (Турция) и основатель Global Hospitality Club Алена Колодина.

Есть ли будущее у развития отелей в сегменте класса «люкс»?

Однозначно есть. Luxury-сегмент продолжает расширяться: годовой темп прироста в сегменте luxury – плюс 10,5% (по данным www.globalnewswire.com).

Происходящее в мире несколько притормозило поездки, но сейчас люди снова начинают ездить много – насколько это в принципе возможно. Однако стали гораздо более избирательны. Это произошло особенно потому, что теперь путешествия им обходятся в гораздо большие суммы.

Когда гость платит за путешествие действительно очень много, лишь предоставления  услуг класса «люкс» недостаточно: важно постоянно удивлять.

Итак, что в тренде в 2022 году, и будет таковым далее? И у отелей с какими характеристиками в luxury-сегменте больше шансов?

Впечатление уникальности

Нужно уметь изумлять гостя. Красная дорожка, приветственное шампанское, украшенный лепестками роз номер уже никого не удивят, хотя им и порадуются. А вот особая подушка-лежанка для собаки гостя, с вышитым на ней именем питомца, перевязанная бантиком вкусная косточка-«комплимент» – тоже с «гравировкой», кому предназначена – и накрытый специально для песика (!) стол – запомниться могут надолго.

«Материализация желаний»  

Теоретически это не ново, но по-прежнему мало где встречается – даже в 5* отелях. Имеем в виду то, что желания гостя предвосхищаются, плюс все необходимое как бы материализуется из воздуха – еще один бокал вина, еще одна чашка кофе, фрукты на столе – при полном ощущении отсутствия обслуживающего персонала. При фактическом их присутствии.

Ситуации, когда все делается по мановению руки и как бы само собой, умеют организовывать консьержи; но они не помешают и в обычной рутине, на протяжении всего пребывания гостя в отеле. Это прекрасно, что те же горничные здороваются и улыбаются, но если их работа будет сделана вовремя и так, чтобы гость их даже не заметил, - будет еще лучше.

Лелеем «эго» гостя

Тут снова о вкусах: в современном luxury-отеле недостаточно знать, как пьет кофе клиент, и какой именно смузи предпочитает. Нужно «ловить» и собирать информацию по мельчайшим деталям. Тут, кстати, вполне может помочь «прогресс науки» - современная техника, программы и приложения. Способные, во-первых, «проанализировать» соцсети постояльца, «сделав» выводы; а во-вторых, обеспечить сотрудников отеля необходимой аналитикой даже за время короткого визита гостя.

Один из примеров упомянул на конференции CEO компании из traveltech Алексей Добрусин. В одном из турецких отелей, где эксперту довелось побывать (и это оставило неизгладимое впечатление) все, что нужно – лежак, полотенце, кофе - можно заказать исключительно через специальное мобильное приложение: иначе никак. «…Приложение настолько хорошо собирает данные, что ты к концу своего проживания получаешь персонализированные коктейли, подобранные с учетом мельчайших нюансов вкуса постояльца - «мы знаем, что вы любите послаще, но без лайма, и чтобы порция побольше». И человек понимает: «Да, это – то, что я хотел!»

Итог? У той гостиницы бешеная «возвратность» даже сейчас, в непростые для турецкого отельного бизнеса времена: все забронировано на месяцы. Вот бы в РФ был тот же опыт; к чему вас и призываем», - поделился мнением эксперт.

Подобный подход Нермин Ютоглу именует «эзотерическим, уникальным и волшебным впечатлением, которого нет ни у кого другого; тот вау-эффект, который подпитывает эго каждого гостя».

Ну и прямое следствие упомянутого выше – luxury-отель не должен ограничиваться фиксированным набором услуг. Потому что каждому гостю может понадобиться что-то свое. Может, человек привык, чтобы ему к вечернему умыванию одно из полотенец специально подогревали, мало ли… Ваша задача – это выяснить и обеспечить.

Рассказываем сказки

…А точнее – «истории» об отеле. Иначе откуда люди узнают, что у вас – так круто? Ни один сайт этого не поведает, ни один каталог или отзыв постояльца. Персонализация, аутентичность – об этом говорим постоянно; но нужен еще пресловутый «сторителлинг» - навык рассказывания чудесных историй именно о клиентском опыте в вашей гостинице.

Его можно и нужно использовать системно – а не только от случая к случаю в Stories в Инстаграм. Инстаграм был полезен в том смысле, что «приучил» массу людей к просмотру этих историй. Чем теперь надо пользоваться: именно благодаря сторителлингу вы притягиваете нового гостя и «привязываете» к себе старого. Повествуя о своих сервисах, услугах и уникальных впечатлениях в виде прекрасной сказки, частью которой хочется стать. Ведь сколько бы нам ни было лет, все мы продолжаем любить сказки.

Максимум удобств для longstay

Тут, после пары лет пандемии, комментарии излишни. Люди заезжают на более долгий период, хотят – условно говоря – «окопаться» в своем номере. И расширением спектра услуг room service и ускорением их предоставления ограничиться не получится. Теперь людям нужны и медицинские услуги – в том числе с «доставкой в номер» - и рабочие кабинеты: деловая станция, принтер, сканер, «лягушка» для проведения конференц-коллов удаленно, даже иногда шредер для документов – также прямо в номере.

Растущий спрос на оздоровление

Про медицинские услуги – тут вообще отдельная тема: очень многим после пандемии требуются не релакс, а очень качественная помощь в смысле оздоровления и избавления организма от последствий воздействия вируса. И если 3*-4* отели по сути своей вряд ли могут это обеспечить, то luxury-гостиницы – вполне. «Улучшение самочувствия гостя должно войти в ДНК отеля», - считает Нермин Ютоглу. Кто это не делает - уже опоздал. В фокусе – физическое, психическое и эмоциональное оздоровление и благополучие: хорошо спать, хорошо себя чувствовать. По статистике, рынок wellness-туризма в считанные годы превысит $1 триллион. И luxury-отели с учетом своей гибкости и клиентоориентированности должны обязательно добавить ретрит-программы, независимо от профиля: городская гостиница или курортная.

Причем особое внимание уделяется психическому благополучию: к 2027 году, сообщила эксперт, рынок «персонального развития» преодолеет планку $57 миллиардов. Люди хотят справиться с психологическими травмами минувших лет (что неудивительно), решиться на радикальные перемены, обрести ясность мышления и новое видение ситуации – чтобы строить дальнейшие планы на жизнь. И отель как «психолог» должен суметь их замотивировать в этом и указать путь.

Ну и не забываем к стремлению к долголетию, к максимальному продление жизни – тут уже не просто «мода» налицо, а чуть ли не навязчивая идея. И к такому клиентскому «нюансу» нужно тоже быть готовым

Устойчивое развитие

Люди все больше думают об окружающей среде, об экологии, о сохранении аутентичности места. Италия не просто так запретила круизным лайнерам заходить в Венецию. О том же следует задуматься и российским регионам – как не позволить «вытоптать» окрестности Сочи и Геленджика, сохранить красоты Красной Поляны и т.д.

У гостей шаг за шагом формируется эко-сознание; и отель должен донести свои эко-ценности до потребителя, чтобы быть «на одной волне». Забота о природе, отказ от пластика – а многие гостиницы 5* в РФ до сих пор изумляют обилием «пластиковых» amenities.

Постояльцам с эко-сознанием мало знать, что вы экономите ресурсы и стираете только те полотенца, что брошены на пол; и что постельное белье изготовлено из органических материалов. 78% клиентов luxury отелей озвучили желание проявлять больше экологической ответственности в поездках. Так что они выбирают те гостиницы, которые к ресурсам подходят по максимуму рационально: установили зарядки для электромобилей, выдают велосипеды (причем не просто в аренду, а в формате «вело-шеринга» - совместного использования), организовали солнечные панели на крыше, бдят за расходом воды и т.д. Где в ресторане – местные блюда от местных производителей; на крыше отеля - свои ульи, «поставляющие» собственный мед; на организованных отелем прогулках и экскурсиях – полное погружение в местную культуру…

Цифровые технологии «с человеческим лицом»

Как вариант, это мобильное приложение с искусственным интеллектом и голосовой активацией («сделай это, сделай то»). Так что в любом случае впереди – роботизация: роботы-официанты, роботы-дворецкие… Продолжат работать QR-коды. «Отдавать команды» одной кнопкой с телефона – «убрать номер», «принести полотенце», «забрать вещи в стирку» - уже is a must: никто не хочет копаться на сайте или в меню на телевизоре в поисках нужной услуги.

Ну и предварительное знакомство с отелем посредством виртуальной/дополненной реальности сейчас входит в обиход. Если такую услугу уже запустили некоторые застройщики жилья масс-сегмента, то почему до сих пор не все luxury-отели этим озадачились?

А последняя «грань» этого пункта, хоть и не менее важная по значению, - кибербезопасность. Luxury-отель должен следить, чтобы при постоянном «цифровом контакте» с гостем ни малейшая толика информации не «утекла» за пределы средства размещения. 

Роскошь

«Созревающие» одно за другим поколения молодежи, которые как раз-таки и будут много путешествовать в ближайшие годы, - не хотят жить по-спартански. Им нужна именно роскошь. И в понимании luxury для них речь не просто про «удобство». А и про то, что постояльцы ищут некий «футуризм» в отеле – причем не только молодежь. Некоторые из них на отдыхе хотят жить как в реалиях фантастического фильма о «богатых и знаменитых». Передовые технологии, наисовременнейшие предметы быта, фантасмагорические элементы интерьера…

Ну и напоследок несколько неожиданный тренд:

Собственные дома. В курортных и не только зонах. Не хижины, не бунгало –иполноценные жилые дома с собственной территорией, просторными террасами, бассейном, хаммамом, чуть ли не своим огородом: на роскошных курортах уже сформировался заметный спрос на такую услугу. 

Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru