Обучение персонала гостиницы должно генерировать прибыль

Фронтдеск.ру предлагает вниманию участников сообщества статью одного из самых публикуемых экспертов гостиничного бизнеса, основателя компании HSA International и Kennedy Training Network – Дугласа Кеннеди. Дуглас является международным экспертом в области обучения персонала гостиницы и программ сервисной диагностики с 1989 года. Фронтдеск.ру получил эксклюзивное право на публикацию статей Кеннеди в России.

В течение нескольких последних лет, когда гостиничная индустрия приносила неплохую прибыль и отели могли себе позволить серьезные инвестиции в развитие, многие занялись программами внутреннего обучения, создали отделы повышения уровня знания, наняли собственных тренеров. Сейчас, когда рынок показывает постоянное падение становится ясно, кто действительно отдает должное обучению персонала гостиницы и считает это конкурентным преимуществом и ценностью, а кто проводил тренинги «для галочки», попросту «оформляя витрину своего имиджа».

Как эксперт в обучении гостиничного персонала, я могу с большой долей объективности оценивать положение дел. Те, кто применял на практике программы обучения – продолжают инвестировать в развитие персонала. Судя по тому, что я слышу от клиентов, партнеров и конкурентов, вкладывать средства в программы развития продолжают лидеры отрасли, несмотря на то, что в текущий момент мы переживаем один из самых существенных спадов за многие годы. И это не потому, что лидеры гостиничного рынка думают, что обучение персонала гостиницы – прекрасная вещь, а только лишь исходя из того, что возврат на вложенные инвестиции (ROI) от обучения персонала гостиницы является одним из самых высоких, по отношению к другим затратам отеля. По сути, основной продукт, который продает отель – это сервис. Любой бизнес должен развивать свой основной продукт и решение лидеров вкладывать в обучение – чистой воды экономика. Обучение персонала гостиницы должно генерировать прибыль.

Однако, судя по состоянию рынка, многие гостиницы и гостиничные сети вслепую сокращают расходы на обучение, полагая, что уровень сервиса – есть величина постоянная, на которую отель вышел единожды и как минимум, снижаться она не будет. Тем не менее, практика показывает, что в связи с ротацией персонала, усталости сотрудников от рутины и множества иных факторов, качество сервиса всегда снижается, с течением времени. В зависимости от типа отеля, сокращение затрат достигается следующим образом:

• Сокращение количества часов для внутреннего обучения Новые сотрудники приступают к работе раньше, чем они пройдут полное внутреннее обучение стандартам отеля, деталям своей компетенции и взаимодействию с другими отделами
• Сокращение затрат на обучающие материалы (участие сотрудников в семинарах, тренингах и экономия на учебных пособиях).
• Сокращение расходов на повышение квалификации менеджеров, посещения конференций по гостиничному бизнесу
• Сокращения количества участников в выставках, конференциях, отраслевых событиях

Все это вполне объяснимо. Когда общий доход отеля снижается, сокращение расходов – логичный и правильный ход. К тому же, всегда сложно и неприятно решать, что именно необходимо урезать. Во многих отелях, бюджеты на обучение персонала нужно было пересматривать в сторону сокращения давно, однако именно сейчас не время рассматривать инвестиции в развитие сервиса как «дополнительные», которые можно выбросить из бюджета, чтобы остаться на плаву.

Вместо этого, мы должны понимать, что именно сейчас обучение – задача каждого менеджера, который несет ответственность за качество работы своих сотрудников. Конечно, в идеальной ситуации, отель должен иметь координационный центр, в виде собственного тренера или даже тренингового отдела, который будет организовывать, вдохновлять, инициировать и управлять процессом обучения персонала вашей гостиницы. Что интересно, на моей практике большинство гостиниц, которые привлекают компании для внешнего обучения имеют в штате несколько единиц внутренних тренеров. Это позволяет им не просто провести разовый рывок в повышении качества обслуживания, а постоянно поддерживать этот уровень, с помощью внутренних программ. Некоторые отели, даже ввели в штат должность внутреннего тренера, который является носителем знаний и действует в комплексе с внешним обучением от специализированных компаний. В качестве рекомендации, можно посоветовать использовать совмещенные должности. К примеру, в период, когда обучение персонала не проводится, тренер может совмещать работу с другими обязанностями, например HR или даже в службе бронирования.

Лучшие внутренние тренеры, которые являются связующим звеном между тренинговыми компаниями и отелем, понимают, что любое обучение – это не просто строчка в резюме или сертификат, который получил сотрудник. По сути, это основа всей работы и уверенные шаги к достижению высокого уровня сервиса. Грамотный тренинг-менеджер должен не только предоставить персоналу информацию, но и провести диагностику, аттестацию, моделирование ситуаций и провести закрепляющее обучение, которое выявит усвоил ли персонал те знания, которые ему предоставлялись и приобрел ли те навыки, которые требуются для реализации качественной работы.

Даже не являясь тренером по должности, любой руководитель обязан ежедневно заботиться об уровне своих подчиненных, ведь, в конечном итоге – это тот результат, за который он лично отвечает. Вот несколько рекомендаций:

• При составлении расписания для персонала, выделите один час в неделю для проведения краткого обучения
• Примите за правило каждый день посвящать какому-либо принципу сервиса (тема дня). Персонал не может охватить все знания сразу, давайте их «порционно». К примеру, один день повторяется стандарт приветствия, второй день – стандарт ответа по телефону и т.д.
• Даже во время высокой загрузки, когда персонал работает с высокой нагрузкой, выбирайте время для внутрикорпоративных тренингов. Всегда есть предсказуемые моменты снижения активности и для сотрудников любое обучение может стать легкой передышкой в рутинной работе. Мотивируйте персонал к саморазвитию. Программа мотивации может быть связана с аттестацией персонала, определение премий, проведение акций «сотрудник месяца» и т.д.
• Фиксируйте результаты от применения программ обучения. Используйте примеры реализации знаний, которые персонал получил в процессе обучения и выгоду, которую это приносит отелю и лично сотруднику.
• Сохраняйте распечатанные материалы проведенных тренингов. Любая тренинговая компания должна предоставлять материалы и чек-листы, которые впоследствии могут использоваться для поддержания уровня персонала.
• Внедрите внутренний ресурс, на котором могут быть размещены материалы для самообучения персонала. Это может быть внутренний интранет или просто общая папка.
• С некоторой периодичностью помещайте на рабочий стол компьютера тезисы основных программ обучения. Это могут быть алгоритмы общения с гостем, либо выдержки из стандартов отеля.
• Планируя посещение конференций, семинаров и иных обучающих мероприятий, старайтесь бронировать участие заранее. Как правило, это может сэкономить до 15% стоимости обучения.
• Если вы работаете в сетевом отеле, это отличная возможность показать, что Вы заинтересованы в обучении персонала, поддержании и улучшении качества сервиса, что позитивно сказывается на увеличении числа гостей и, разумеется, прибыльности

Поддерживания уровень сервиса в отеле с помощью подобных мер, Вы гарантированно получите тот персонал, который может генерировать дополнительную ценность в глазах гостя. Самое главное, что, выходя из кризиса, Вы получите квалифицированный и профессиональный штат сотрудников, что даст Вам возможность стать на шаг впереди Ваших конкурентов, которые в период рецессии сократили расходы на обучение персонала.

Дуглас Кеннеди, президент Kennedy Training Network , с 1989 года в гостиничном бизнесе. Провел более тысячи конференций по гостиничному делу в США, автор сотен публикаций по гостиничному бизнесу, основатель международной компании HSA International.

Официальный партнер Kennedy Training Network в России – Гостиничная тренинговая компания Big Tree. Вы можете задать свой вопрос Дугласу Кеннеди напрямую на английском (doug@kennedytrainingnetwork.com) или на русском языке (amatveev@bigt.ru), мы переведем и направим Ваш вопрос Дугласу.